Service clientèle et l'expérience humaine

Historiquement, le service client a été livré au téléphone ou en personne. Les clients n'ont pas beaucoup de choix, et de commutation aux concurrents a été lourd. Aujourd'hui, ces méthodes ne sont que deux des nombreux points tactile d'entrée possibles pour toute interaction donnée. Avec toutes les options Internet apporte, la concurrence est littéralement à portée de clic. Si, comme cela a été signalé, 65% de vos affaires provient de clients actuels, puis dans l'ordre de rester en affaires, vous mieux se concentrer sur remportant la satisfaction et la fidélité de ces clients.

Avec une attention continue sur le service client, la fidélisation des clients, et la valeur à vie du client, il n'est pas surprenant que les opérations de centre de contact continuent à augmenter en importance en tant que principal centre d'expérience d'un client. Le centre de contact est toujours le moyen le plus commun que les clients en contact avec les entreprises. En fait, Gartner indique que 92% de tous les contacts à travers le centre.

Bien qu'une grande attention a été concentrée sur la technologie et les avantages de fournir de multiples canaux de contact client, peu d'attention a été réalisé à la manipulation de la part humaine de la clientèle équation de formation et de représentants des services techniques au domaine plus que les communications téléphoniques juste. Avec l'explosion du e-commerce, la nécessité de renforcer gardant l'élément humain dans l'équation est primordiale. Certes, aujourd'hui plus que jamais auparavant dans l'histoire, centrée sur le client du service est une nécessité.

Vingt-cinq ans à partir de maintenant les clients seront toujours les êtres humains, toujours tirée par les désirs et besoins. Les environnements virtuels ne créent pas de clients virtuels. Sauf pour les opérations les plus simples, certains clients ont encore besoin d'être connecté avec et nourrie par une personne vivante. Amazon.com a appris cela. Ils emploient des centaines de représentants du service clientèle traditionnelle en utilisant les lignes téléphoniques pour aider les clients avec des questions qui ne peuvent pas être traitées en ligne.

Avec la capacité de gérer des transactions simples disponibles en utilisant sophistiqué, libre-service, les appels des clients, des fax, et / ou e-mails sont plus complexes, plus compliquées, parfois même dégénéré, ce qui accroît le niveau de stress.

Dans le même temps, la recherche a identifié le représentant du service clientèle et technique comme l'un des dix emplois les plus stressants de l'Amérique d'aujourd'hui, avec le stress au travail coûte aux employeurs un montant estimé à 300 + milliards annuels de l'absentéisme, baisse de productivité, la hausse des coûts d'assurance maladie et autres produits médicaux dépenses (. place à partir de 200 $ + milliards il ya dix ans) Une récente étude du NIOSH a rapporté que 50% du stress des employés d'emplois vue comme un problème majeur dans leur vie - le double d'il ya une décennie.

Lignes de démarcation ont brouillé et le changement est endémique dans le centre d'aujourd'hui. Pourquoi? Parce que de nos téléphones portables, messagerie vocale, faxback, PDA, et e-mail. Nous sommes maintenant plus disponibles et plus accessibles que jamais. Les lignes ne sont plus précis quant à nos emplois ou de projets commencent et se terminent-ils peuvent nous suivre à domicile, encore et encore.

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, il ya peu de différence entre les produits et services. Qu'est-ce qui fait la différence - ce qui distingue une entreprise d'un autre - est sa relation avec le client. Qui a la lourde responsabilité de représenter eux-mêmes, leurs sociétés, peut-être leur industrie en général? Représentants de première ligne.

La capacité d'une entreprise de fournir d'humain à humain connexions - avant et en arrière de la communication en direct - continue d'être extrêmement important. Le fait est que la voix est l'interface la plus naturelle et puissante humaines, en temps réel ou autrement. Cela ne va pas changer de sitôt. Pour le client, les gens sont inséparables des services qu'ils fournissent. En fait, la personne à l'autre bout du téléphone est l'entreprise. Il n'est pas étonnant, alors, que les sociétés de gestion avec les êtres supérieurs, d'investir massivement dans la formation et le recyclage, le renforcement de l'élément humain.

Pourtant, les clients laissent encore. Les dernières statistiques sur les raisons sont les suivantes:

• 45% à cause du mauvais service
• 20% à cause du manque d'attention.

Cela signifie que 65% de vos clients partent à cause de quelque chose que votre ligne de front est, ou n'est pas, en faisant.

• 15% pour un meilleur produit
• 15% pour un produit moins cher et le
• 5% d'autres

Ceci est la bonne et les mauvaises nouvelles. C'est de mauvaises nouvelles, parce que c'est un pourcentage élevé. D'autre part, c'est de bonnes nouvelles parce qu'il ya quelque chose que vous pouvez faire à ce sujet-il réside sur le côté humain.

Il est convenu que les personnes, les processus, et «l'état de l'art» sont ce qui rend la technologie des sociétés de travail. Pour moi, le processus est le plus important de personnes. Après tout, ce sont les gens qui ont vraiment fait la différence.

Ne perdez jamais de vue le fait que nous sommes des êtres humains, et non pas simplement «agissements humains." Le fait est que 70% à 90% de ce qui se passe avec les clients est entraînée par la nature humaine, n'ayant rien à voir avec la technologie. La technologie est destinée à permettre les activités humaines, pour ne pas les désactiver.

Service extraordinaire ou son absence, sépare le bon grain de grandes compagnies. Comme les organisations de plus en plus se tournent vers le centre de contact comme un acteur stratégique dans le paysage concurrentiel, il est dans les affres de réinventer elle-même à pied à la plaque et devenir le cœur des opérations de la clientèle face à une entreprise.

Réactivité empathique

La capacité à vous mettre dans la peau d'une autre personne et de voir leur point de vue-pas d'accord avec eux, pas leur faire droit et votre mauvaise compagnie, mais entendre ce qu'ils disent. Après tout, les besoins de base de chacun d'entre nous sont d'être entendus et traités avec dignité et respect.

Je pense que d'un appel comme un processus ABC. «A» représente le client présentant leur question, demande, plainte ou problème. «C 'est la solution ultime. «B» La plupart du temps est soit ignorée ou laissé de côté, parce que des métriques, appels en attente, ou simplement parce que vous connaissez la réponse avant que le client est encore fini de parler. «B» est l'endroit où l'agent reconnaît ce qu'ils entendent, que ce soit bouleversé, colère, frustration, ou la peur. Ou encore, un simple «merci de prendre le temps d'appeler et de porter cette question à notre attention." Après tout, si un client appelle pour se plaindre, vous avez la possibilité / difficulté à les tourner. Si elles ne remettent pas, et ne se plaignent à d'autres personnes, vous n'avez aucune chance. Est en passant par «B» prennent plus de temps? Pas du tout. Il vous permet de déplacer le client à une interaction plus productive et plus proches de l'appel. J'ai entendu de nombreux clients répéter leur paragraphe d'ouverture (A) à plusieurs reprises, tandis que dans le même temps l'agent essaie de les amener à la résolution (C). Alerte rouge! Alerte rouge! Reconnaître ce qui est derrière les mots et vous les passer rapidement à 'C' Je crois que vous ne pouvez pas aller de A à C sans passer par B.

Si tous les clients voulaient juste les faits (et certains le font), ils pourraient vérifier les informations en ligne. La plupart des clients (les gens) veulent l'interaction humaine, de quelqu'un pour les écouter, de quelqu'un pour s'occuper. Un simple, «Je suis tellement désolé qui a été votre expérience. Mon nom est Rosanne et je vais faire de mon mieux pour vous aider ici et maintenant. "

Self Service

À la question dans une étude récente, «Quel est le plus grand obstacle à votre entreprise de rencontres en libre-service d'efficacité?" Seulement 14% des clients ont répondu qu'ils ne savent pas ce sujet. " Cela signifie que les 86% qui ne savent à ce sujet et tenter de l'utiliser (1) qu'il trouve trop difficile de naviguer, (2) ne peut pas trouver les réponses, et / ou (3) ne font pas confiance au système ou le réponses qu'ils ne trouvent.

La recherche montre que les clients préfèrent traiter avec des entreprises qui sont les plus constamment accessible. Lorsque les clients l'expérience d'un niveau de service de courrier électronique et messagerie instantanée, par exemple, égale ou supérieure à un support vocal, alors et alors seulement ils volontiers de migrer vers ces canaux afin de résoudre leurs problèmes et demandes de renseignements.

Pour accroître la satisfaction des clients, veillez à:

1) Téléphone: Avez une option «à zéro» sur votre système
2) Site Web: Ayez votre numéro de téléphone ou un bouton pour parler avec un humain
3) E-mail: Reformuler la question dans le paragraphe d'ouverture.

Processus d'achat

Dans une entrevue avec Delia Passi Smalter, l'ancien éditeur de la Femme et des magazines de travail Working Mother, nous avons trouvé des statistiques très intéressantes concernant les caractéristiques démographiques des femmes (Magazine d'incitation, 2003). Il semble que les femmes font plus de 85% des achats des consommateurs et influencer plus de 95% du total des biens et services. Smalter distingue les femmes processus d'achat et les hommes vont à travers. Le plus important, dit-elle, est que les femmes ont besoin de se sentir plus d'une connexion à la TSR, ils ont besoin de faire confiance à la société et la marque. Prix ​​devient secondaire. Les femmes prennent dans un grand nombre d'informations, y compris les recommandations d'amis et de la réputation de la famille, la société et la marque, les sentiments de son interlocuteur, et comment la marque aura un impact sur sa vie. Pas si pour les hommes. Les hommes prennent une approche systématique, permettant l'influence extérieure dans une certaine mesure, mais surtout ils sont axés sur le prix.

Un des documents les plus influents dans le monde, la Constitution américaine, commence par «Nous, le peuple ..." Oui, nous le peuple »sont ce qui fait la différence.

Best Workplaces

Le Best Workplaces rapport (Financial Times, le 28 avril 2005) note de nombreux facteurs en commun avec gestion de la créativité et l'innovation.

Récompense matérielle n'est pas le seul facteur dans la détermination de la satisfaction. Microsoft UK propose l'acupuncture et les massages des tissus profonds. Consultants OC & C Strategy offrent des voyages de ski et des solutions d'avenir informatiques ont des BMW et Porsche en tant que véhicules d'entreprise. Pourtant, les gens ont rarement mentionné ces avantages quand ils ont évalué leur entreprise.

C'est parce que la satisfaction est également liée à i) l'écart entre le soi réel et idéal, ii) les projets qui peuvent être classés comme des tâches fun ou amusant, iii) sont des compétences en expansion ou un défi, iv) les objectifs sont perçus comme faisable, v) il ya un degré d'auto-détermination et vi) il ya une reconnaissance.

Ce sont les conditions exactes mêmes que renforcer la motivation et la production créative.

Ce que les gens noté était la mesure dans laquelle les gens se sentent valorisés, productif et écoutés. En outre, ils ont senti leurs supérieurs avaient un haut degré de confiance pour eux, leur a permis de s'engager dans des projets d'une manière auto-déterminée, il y avait un manque général de suspicion et une culture du blâme presque inexistante.

Ceci est en conformité avec la philosophie que les gens ont besoin de sécurité psychologique et la liberté - le sentiment qu'ils sont acceptés comme une valeur inconditionnée, qu'il est reconnu qu'ils sont capables de produire, mais que leur valeur n'est pas fondée sur la production; qu'il ya compréhension empathique d'entre eux.

Encore une fois, ce sont les conditions exactes même supprimer les blocs et sont les fondements d'une culture organisationnelle optimale. Ces conditions de renforcer production créative.

Ces sujets sont traités en profondeur dans la dissertation de MBA sur la créativité et l'innovation, qui peut être acheté (avec une créativité et une innovation DIY auditent, bon logiciel de générateur d'idée et la présentation Power Point) de http://www.managing-creativity. com. Vous pouvez également recevoir un bulletin régulier et libre en entrant votre adresse e-mail à ce site.

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Récompense matérielle n'est pas le seul facteur dans la détermination de la satisfaction. Microsoft UK propose l'acupuncture et les massages des tissus profonds. Consultants OC & C Strategy offrent des voyages de ski et des solutions d'avenir informatiques ont des BMW et Porsche en tant que véhicules d'entreprise. Pourtant, les gens ont rarement mentionné ces avantages quand ils ont évalué leur entreprise.

C'est parce que la satisfaction est également liée à i) l'écart entre le soi réel et idéal, ii) les projets qui peuvent être classés comme des tâches fun ou amusant, iii) sont des compétences en expansion ou un défi, iv) les objectifs sont perçus comme faisable, v) il ya un degré d'auto-détermination et vi) il ya une reconnaissance.

Ce sont les conditions exactes mêmes que renforcer la motivation et la production créative.

Ce que les gens noté était la mesure dans laquelle les gens se sentent valorisés, productif et écoutés. En outre, ils ont senti leurs supérieurs avaient un haut degré de confiance pour eux, leur a permis de s'engager dans des projets d'une manière auto-déterminée, il y avait un manque général de suspicion et une culture du blâme presque inexistante.

Ceci est en conformité avec la philosophie que les gens ont besoin de sécurité psychologique et la liberté - le sentiment qu'ils sont acceptés comme une valeur inconditionnée, qu'il est reconnu qu'ils sont capables de produire, mais que leur valeur n'est pas fondée sur la production; qu'il ya compréhension empathique d'entre eux.

Encore une fois, ce sont les conditions exactes même supprimer les blocs et sont les fondements d'une culture organisationnelle optimale. Ces conditions de renforcer la production créative.

Ces sujets sont traités en profondeur dans la dissertation de MBA sur la créativité et l'innovation, qui peut être acheté (avec une créativité et une innovation DIY auditent, bon logiciel de générateur d'idée et la présentation Power Point) de http://www.managing-creativity. com. Vous pouvez également recevoir un bulletin régulier et libre en entrant votre adresse e-mail à ce site.

La fréquentation croissante de l'événement

Accroître la participation aux événements est généralement le plus grand défi pour les planificateurs de réunions et d'événements. Beaucoup de gens pensent que si ils planifient un événement fantastique, les gens vont simplement venir. Cela n'arrive pas, non pas sur ses propres. En fait, cela peut être déroutant et inquiétant pour les responsables de l'hébergement et l'achèvement de l'événement. Avez-vous embaucher une firme de relations publiques pour aider à la publicité, qui est censé conduire à plus de participants? Ou avez-vous dépendre de la "liste" de personnes susceptibles d'y participer. Il peut être un peu des deux. Embaucher firmes de relations publiques et uniquement en fonction de leur aptitude à conduire fréquentation en hausse peut être une grosse erreur. La responsabilité d'un cabinet de relations publiques est de mettre dans la publicité, et non participants. En fait, les médias fait rarement des histoires sur des événements qui n'ont pas encore arrivé.

La publicité de l'événement peut être coûteux aussi. Elle augmentera la sensibilisation de l'événement, tandis que pas nécessairement cibler les personnes les plus susceptibles de fréquenter. En fait, à moins que la publicité s'adresse à un particulier, un groupe très ciblé des individus, le coût de l'annonce sera emportent de loin sur la probabilité que plus de gens viendront.

Donc, juste ce qui va augmenter la fréquentation? Les listes de diffusion! Cependant, pas seulement une liste de diffusion. De nombreuses associations et organisations expérience d'une baisse de fréquentation pour leurs événements au fil des ans. Pourquoi? Parce qu'ils continuent à utiliser les mêmes listes de diffusion, encore et encore. En fait, lorsque les événements sont nouveaux, plus de personnes sont susceptibles d'assister simplement à «check it out." Puis commencez à fréquenter tomber. Afin d'empêcher que cela n'arrive, vous devez développer une liste de diffusion spécifiques ciblées et un solide plan d'action à utiliser la liste qui sera finalement augmenter votre fréquentation. Voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour voir des résultats immédiats:

· Recherche d'autres listes de diffusion disponibles. Regarde pour les associations et les organisations qui présentent des événements pour un public similaire. Offre d'échange reconnaissance des commanditaires en échange de leurs listes de diffusion. Le parrainage peut inclure une table à votre événement pour eux de distribuer la documentation promotionnelle. Elle pourrait inclure leur nom et leur logo dans vos brochures, programmes et autres documents imprimés. Elle pourrait inclure un échange de votre liste de diffusion (pour un temps seule utilisation). Négocier ce qu'ils allaient accepter ou de développer des lignes directrices de parrainage pour inclure ce qu'ils recevraient. Cela vous coûtera rien et votre liste de diffusion pourrait aller de 1.000 à 10.000 (ou plus). Bien sûr, cela coûtera plus cher au courrier à plus de gens. Quand mon église a décidé d'organiser une vente aux enchères, nous avons recherché une autre organisation qui avait accueilli des ventes aux enchères dans le passé. Nous avons été en mesure d'échanger des listes avec certains d'entre eux, résultant en une liste triple de la taille que nous avons commencé avec. Le résultat: près de la moitié des participants sont venus de ces autres listes.

· Depuis l'impression et la diffusion d'une liste plus va augmenter les coûts de promotion, l'utilisation d'autres stratégies pour économiser de l'argent. Imprimer des brochures bon marché qui sont les expéditeurs soi-même (permet d'économiser sur les enveloppes). Utiliser un processus en deux couleurs au lieu de quatre couleurs. Utilisez designs créatifs qui attirent l'œil et d'économiser sur l'impression. L'offre est toujours une bonne pratique commerciale; ont l'impression «soumission», à moins que votre imprimante commanditaires de l'impression, en échange de l'exposition. Utilisez le courrier en vrac au lieu de première classe. Il sauve de tonnes en poste, vous permettant de courrier à plus de participants potentiels.

· Créer une publicité "stunt" pour augmenter pré-exposition pour l'événement. Lorsque une organisation de femmes que je suis impliqué dans (American Association busienss Femmes) a voulu la publicité pour une conférence régionale nous accueillir, nous avons réfléchi des idées qui pourraient attirer l'attention des médias. Nous étions organise un cocktail, ouvert au public la veille de la conférence était de commencer. L'événement a marqué deux buts pour répondre. L'un était d'accroître la sensibilisation locale de l'organisation. L'autre était d'augmenter la fréquentation. Notre thème pour l'événement a été chaud, chaud, chaud en Floride du Sud. Nous avons invité les sud de la Floride Calendrier pompiers à l'événement à «se mêler» avec les participants et de vendre leurs calendriers. Les calendriers ont été une levée de fonds pour le Centre de Jackson Memorial Gravez à Miami. Nous avons donc créé un «pré-événement» pour favoriser l'accueil. Nous avons appelé le service des incendies de Cooper City (deux des gars civils y travaillaient). Nous avons demandé si nous pouvions prendre des photos de publicité avec les pompiers sur leur camion de pompier. Ils ont dit "oui". Nous avons demandé à un membre qui était un photographe professionnel pour prendre les photos. Les résultats ont été formidables! Une photo en couleur sur la couverture de la page Société, avant l'événement et mentionne dans d'autres journaux locaux. Nous avons eu une fréquentation sell-out. En fait, les pompiers vendus tous les calendriers qu'ils avaient apporté qu'ils avaient à prendre des commandes pour remplir le reste. Et le «pré-événement" C'était amusant.

Cela peut ne pas fonctionner pour chaque événement. Surtout si c'est pour membre seulement. Si votre événement est ouvert au public, des documents commerciaux d'étude pour voir ce que d'autres organisations seraient susceptibles croisée des promoteurs de votre organisation. Si vous avez un budget sain, l'achat des listes de diffusion est une option à considérer. Continuez de chercher de nouvelles listes. Chambres de commerce ont des listes grande qui pourrait inclure des participants probables. Vous pouvez également promouvoir l'événement avec des télécopies de diffusion et d'e-mails. Soyez prudent lorsque vous le faire. Publicité non sollicitée n'est pas seulement intrusif, il peut donner à l'événement une mauvaise réputation et peut même vous coûter de l'argent des amendes, etc je ne envoyer des e-mails, mais il est de listes que j'ai créées par les associations de plusieurs, je suis impliqué dans . Si l'événement est un organisme sans but lucratif ou d'un service, vous pouvez créer vos listes en utilisant des bénévoles. Consultez les lycées et collèges pour les étudiants qui ont besoin d'heures de service. Offrez-leur des heures de service en échange d'inputing les informations dans votre base de données.

des individus, le coût de l'annonce sera emportent de loin sur la probabilité que plus de gens viendront.

Donc, juste ce qui va augmenter la fréquentation? Les listes de diffusion! Cependant, pas seulement une liste de diffusion. De nombreuses associations et organisations expérience d'une baisse de fréquentation pour leurs événements au fil des ans. Pourquoi? Parce qu'ils continuent à utiliser les mêmes listes de diffusion, encore et encore. En fait, lorsque les événements sont nouveaux, plus de personnes sont susceptibles d'assister simplement à «check it out." Puis commencez à fréquenter tomber. Afin d'empêcher que cela n'arrive, vous devez développer une liste de diffusion spécifiques ciblées et un solide plan d'action à utiliser la liste qui sera finalement augmenter votre fréquentation. Voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour voir des résultats immédiats:

· Recherche d'autres listes de diffusion disponibles. Regarde pour les associations et les organisations qui présentent des événements pour un public similaire. Offre d'échange reconnaissance des commanditaires en échange de leurs listes de diffusion. Le parrainage peut inclure une table à votre événement pour eux de distribuer la documentation promotionnelle. Elle pourrait inclure leur nom et leur logo dans vos brochures, programmes et autres documents imprimés. Elle pourrait inclure un échange de votre liste de diffusion (pour un temps seule utilisation). Négocier ce qu'ils allaient accepter ou de développer des lignes directrices de parrainage pour inclure ce qu'ils recevraient. Cela vous coûtera rien et votre liste de diffusion pourrait aller de 1.000 à 10.000 (ou plus). Bien sûr, cela coûtera plus cher au courrier à plus de gens. Quand mon église a décidé d'organiser une vente aux enchères, nous avons recherché une autre organisation qui avait accueilli des ventes aux enchères dans le passé. Nous avons été en mesure d'échanger des listes avec certains d'entre eux, résultant en une liste triple de la taille que nous avons commencé avec. Le résultat: près de la moitié des participants sont venus de ces autres listes.

· Depuis l'impression et la diffusion d'une liste plus va augmenter les coûts de promotion, l'utilisation d'autres stratégies pour économiser de l'argent. Imprimer des brochures bon marché qui sont les expéditeurs soi-même (permet d'économiser sur les enveloppes). Utiliser un processus en deux couleurs au lieu de quatre couleurs. Utilisez designs créatifs qui attirent l'œil et d'économiser sur l'impression. L'offre est toujours une bonne pratique commerciale; ont l'impression «soumission», à moins que votre imprimante commanditaires de l'impression, en échange de l'exposition. Utilisez le courrier en vrac au lieu de première classe. Il sauve de tonnes en poste, vous permettant de courrier à plus de participants potentiels.

· Créer une publicité "stunt" pour augmenter pré-exposition pour l'événement. Lorsque une organisation de femmes que je suis impliqué dans (American Association busienss Femmes) a voulu la publicité pour une conférence régionale nous accueillir, nous avons réfléchi des idées qui pourraient attirer l'attention des médias. Nous étions organise un cocktail, ouvert au public la veille de la conférence était de commencer. L'événement a marqué deux buts pour répondre. L'un était d'accroître la sensibilisation locale de l'organisation. L'autre était d'augmenter la fréquentation. Notre thème pour l'événement a été chaud, chaud, chaud en Floride du Sud. Nous avons invité les sud de la Floride Calendrier pompiers à l'événement à «se mêler» avec les participants et de vendre leurs calendriers. Les calendriers ont été une levée de fonds pour le Centre de Jackson Memorial Gravez à Miami. Nous avons donc créé un «pré-événement» pour favoriser l'accueil. Nous avons appelé le service des incendies de Cooper City (deux des gars civils y travaillaient). Nous avons demandé si nous pouvions prendre des photos de publicité avec les pompiers sur leur camion de pompier. Ils ont dit "oui". Nous avons demandé à un membre qui était un photographe professionnel pour prendre les photos. Les résultats ont été formidables! Une photo en couleur sur la couverture de la page Société, avant l'événement et mentionne dans d'autres journaux locaux. Nous avons eu une fréquentation sell-out. En fait, les pompiers vendus tous les calendriers qu'ils avaient apporté qu'ils avaient à prendre des commandes pour remplir le reste. Et le «pré-événement" C'était amusant.

Cela peut ne pas fonctionner pour chaque événement. Surtout si c'est pour membre seulement. Si votre événement est ouvert au public, des documents commerciaux d'étude pour voir ce que d'autres organisations seraient susceptibles croisée des promoteurs de votre organisation. Si vous avez un budget sain, l'achat des listes de diffusion est une option à considérer. Continuez de chercher de nouvelles listes. Chambres de commerce ont des listes grande qui pourrait inclure des participants probables. Vous pouvez également promouvoir l'événement avec des télécopies de diffusion et d'e-mails. Soyez prudent lorsque vous le faire. Publicité non sollicitée n'est pas seulement intrusif, il peut donner à l'événement une mauvaise réputation et peut même vous coûter de l'argent des amendes, etc je ne envoyer des e-mails, mais il est de listes que j'ai créées par les associations de plusieurs, je suis impliqué dans . Si l'événement est un organisme sans but lucratif ou d'un service, vous pouvez créer vos listes en utilisant des bénévoles. Consultez les lycées et collèges pour les étudiants qui ont besoin d'heures de service. Offrez-leur des heures de service en échange d'inputing les informations dans votre base de données.

Présenter vos statistiques en contexte pour un impact maximum

"Je n'ai pas 3000 paires de chaussures. J'ai eu seulement 1600 paires. "-Imelda Marcos

Tout est relatif. Un million de dollars peut paraître beaucoup d'argent à quelqu'un qui fait un salaire moyen, mais c'est une goutte dans l'océan à un Warren Buffett ou Bill Gates. Exécution d'une centaine de mètres en quelques secondes apparaît comme un miracle pour le commun des mortels, mais un athlète en athlétisme va travailler dur pour se raser encore plus large que le temps.

Pourtant, les présentateurs citent souvent les statistiques, sans repères, de sorte que le public ne sait pas comment les évaluer. Est de 10,000 $ beaucoup d'argent? Eh bien c'est pour un vélo. Ce n'est pas beaucoup pour une maison, à moins que cette maison est dans un petit village dans un pays du tiers monde, où il pourrait être exorbitant. Si vous citez numéros de cette façon, vous perdrez le public alors qu'ils tentent de décider si 125 000 $ est bon, mauvais ou indifférent dans ce contexte. Vos statistiques perdent leur pouvoir.

Dans la présentation des compétences d'un atelier pour un groupe d'avocats, un participant a été d'exercer sa livraison d'une adresse au jury dans un procès à venir. Il demandait des dommages d'un montant de 750 000 $, et espère que le jury serait considérer comme raisonnable. C'est une somme assez importante, et les gens les plus ordinaires pensent de ce genre de trésorerie comme une victoire de loterie. Il avait besoin de mettre en contexte pour eux.

Il pourrait, par exemple, demander au jury de supposer qu'ils étaient trente-cinq ans et un salaire de 40 000 $ par année. Au moment où ils ont atteint l'âge de soixante-cinq ans, permettant des augmentations raisonnables, ils ne pouvaient s'attendre à avoir gagné une certaine somme. (Il ferait l'arithmétique et insérer la somme réelle.) Ce montant serait ce qu'on appelle leur «revenu viager prévu». Toutefois, si elles ont été impliqués dans un accident et soudain incapable de travailler plus, ce montant représente maintenant leur "revenu viager perdu". C'est ce qui est arrivé à ce prestataire, et le montant qu'il aurait perdu était 750,000 $. Donc en fait, l'avocat a demandé pas plus que le montant de l'homme aurait gagné s'il n'avait pas rencontré ce malheureux accident.

Ne pensez-vous du jury est plus susceptible de convenir lors donné cette explication de fond?

Voici trois façons de mettre les chiffres dans leur contexte pour votre auditoire.

1. Comparez-les à une chose à laquelle ils peuvent personnellement se rapportent, comme dans l'exemple salle d'audience.

2. Comparez-les à une situation similaire. Si un nouveau processus de fabrication prend quinze minutes, mentionner que l'ancien a pris deux heures, afin que nous faire gagner des heures 1-3/4. Pour un effet encore plus, dites-leur combien de temps cela permettra d'économiser dans un quart de la moyenne ou sur un certain nombre d'unités de produit. Allez plus loin et traduire ce temps en argent et la statistique sera désormais un argument solide en faveur du changement.

3. Créer des images parole vivante pour illustrer la taille: C'est l'équivalent de cinq terrains de football. C'est assez pour remplir dix piscines de taille olympique. Si mis bout à bout elles s'étendent de New York à Los Angeles, et retour.

Les statistiques peuvent être persuasifs grande, mais seulement quand le public a les moyens de les évaluer.

Top 7 des méthodes pour rendre les salariés

Vous avez la permission de publier cet article gratuitement, aussi longtemps que la boîte de ressource est inclus avec l'article. Si vous exécutez mon article, une courtoisie répondre aux sean@bizmanualz.com serait grandement appréciée. Cet article est 801 mots longs, y compris la boîte de ressource. Merci pour votre intérêt.

Combien de fois avez-vous demandé à quelqu'un de faire quelque chose comme «élaborer un plan pour le projet de tel ou tel"? Votre employé a terminé le plan, mais alors vous dites: «Ce n'est pas ce que je voulais» ou «Ce n'est pas comment vous le faites". Et si l'employé pense: mais vous ne me dites pas exactement comment vous avez voulu le faire.

Si vous vous trouvez avoir en arrière malentendus avec vos employés, vous pourriez avoir un problème de communication. Et cela pourrait être la création de mauvais sentiments, un moral bas et d'inefficacité. Pour remédier à cela, c'est peut-être temps de vous pensé à la création d'un Manuel des politiques et procédures.

Regardons 7 méthodes pour renforcer la communication et la performance.

1. Mettre en œuvre des politiques et procédures efficaces

Un manuel des politiques et procédures est un outil de communication destiné à responsabiliser les employeurs, les gestionnaires et les employés avec une approche cohérente pour l'accomplissement de leurs tâches quotidiennes. Il fournit un ensemble de politiques, plans, rapports, formulaires et des routines de travail qui transmettent le pouls de l'organisation.

Un manuel bien développée concentre les communications d'affaires au quotidien entre les employés et la direction sur ce qui est vraiment important de faire le travail. Cette orientation est la première étape dans l'autonomisation des employés. L'autonomisation nécessite une vision partagée, la communication des informations nécessaires et une formation adéquate.

2. Transmettre la politique de gestion et de la Vision

Manuelle d'une organisation doit être utilisé pour communiquer à la fois politiques et les procédures appropriées pour la mise en œuvre de la politique dans un format de style combinés. Si les employés connaissent la vision, puis ils se sentent en confiance pour prendre des décisions. Gardez à l'esprit, cependant, les politiques ne doivent pas être confondus avec les procédures.

Politique - Une ligne de conduite ou méthode d'action pour guider et déterminer les décisions présentes et futures. Une politique est un guide pour la prise de décision dans un ensemble donné de circonstances dans le cadre des objectifs de l'entreprise, les objectifs et les philosophies de gestion.

Procédure - Une façon particulière d'accomplir quelque chose, ou une façon de faire les choses. Une procédure est une série d'étapes suivies dans un ordre défini réguliers qui assurent la démarche cohérente et répétitive à des actions.

3. Améliorer la communication et exécuter efficacement des opérations

Un manuel sert à traduire les philosophies d'affaires de l'entreprise et ses désirs en action. Un manuel bien conçu est un outil de communication indispensable pour l'exécution efficace des opérations au sein des ministères et de combler le fossé entre les départements interdépendants. Si un ministère a des informations spécifiques qui lui sont nécessaires pour traiter une tâche, cette information est facilement capturé dans une forme qui accompagne la tâche. Les formulaires sont monnaie courante dans les affaires, agissant comme un guide pour des choses telles que les commandes d'achat, demandes d'emploi ou des réquisitions d'actifs.

4. Réduire le temps de formation de Business Process

Un manuel des politiques et des procédures est un guide fonctionnel pour la formation des employés, nouveaux et existants. Il prévient des difficultés à accomplir des tâches en raison du manque de compréhension ou d'approches incohérentes de changements de personnel. Et il va aider à développer une méthode cohérente dans le traitement de n'importe quelle tâche.

5. Améliorer la productivité et la prise de décision

Politiques et procédures d'accélérer la prise de décisions par des employés ayant une pratique, source d'autorité pour répondre aux questions. Manuels bien développé et documenté peut assurer la conformité avec les agences réglementaires qui touchent votre entreprise, y compris la sécurité et administration de la santé au travail (OSHA), Food and Drug Administration (FDA), les autorités contractantes du gouvernement et des organismes de certification indépendants (ie ISO).

6. Renforcer l'Organisation et Qualité

Un manuel complet qui couvre tous les départements au sein d'une organisation peut devenir une «qualité» manuel pour toute l'entreprise. Cela aidera à garantir un fonctionnement optimal et à une prestation uniforme des plus beaux de produit ou service de l'entreprise.

Il va «responsabiliser» les employés à prendre des décisions indépendamment sans les retards ont besoin ou le temps de faire participer les différents niveaux de gestion. Un manuel bien pensé permettra seulement de chacun dans l'organisation la capacité et la flexibilité nécessaire pour prendre les bonnes décisions dans son travail responsabilités.

Par exemple, un représentant du service à la clientèle devrait être capable de gérer le problème d'un client et avoir l'autorité pour résoudre le problème à droite sur la tache. En outre, une équipe de production doit être en mesure de diagnostiquer un problème de qualité et de formuler et de résoudre le problème en collaboration avec l'ingénierie, sans avoir à passer par différents canaux haut et en bas de l'échelle de l'entreprise.

7. Rencontrer Objectifs des politiques et procédures Manuel

L'objectif du manuel des politiques et des procédures est d'identifier les voies et moyens de communication, ainsi que l'obtention de la prestation de services ou le produit fabriqué à moindre coût dans le minimum de temps. Non seulement il va être utilisé pour habiliter un organisme, mais elle aura l'avantage supplémentaire d'augmenter la satisfaction au travail et le moral des employés.

Pourquoi ne pas jus-up Your Pr?

Dites, à partir des tactiques comme des événements spéciaux, des brochures et des communiqués de presse pour un effort de relations publiques plus conforme à vos défis comme une entreprise, gestionnaire sans but lucratif ou une association?

Je parle de relations publiques qui altère la perception individuelle et conduit à des comportements changés parmi ces publics clés en dehors de la vôtre.

Les relations publiques qui ne quelque chose de positif sur les comportements de ces clés externes «publics» qui affectent le plus votre opération. Aide ensuite persuader ceux publics importants en dehors de votre façon de penser, d'aider les déplacer pour prendre des mesures qui permettent à votre département, division ou filiale de réussir.

Le fait est que cette approche peut recharger vos relations publiques en créant le genre de changement de comportement des parties prenantes qui mène directement à la réalisation de vos objectifs de gestion.

Considérons ce plan courte mais lapidaire: les gens agissent sur leur propre perception des faits avant eux, ce qui conduit à des comportements prévisibles au sujet desquels quelque chose peut être fait. Quand nous créer, modifier ou renforcer cette opinion en atteignant, persuadant et la déplacer à désirer-action les personnes mêmes dont les comportements affectent l'organisation plus, la mission de relations publiques est accomplie.

Où peut-on aller? Essayez résultats comme leaders de la communauté commence à vous chercher; les demandes d'adhésion à la hausse; les clients commencent à faire des achats de répétition; de nouvelles propositions pour des alliances stratégiques et joint-ventures, les perspectives de départ pour faire des affaires avec vous; rebondit Bienvenue aux visites show room; supérieur salarié taux de rétention, donateurs capitaux ou sources précisant commence à ressembler à votre façon, et même les politiciens et les législateurs commencent à vous considérer comme un membre clé de l'entreprise, des collectivités sans but lucratif ou une association.

Comment s'assurer que vous votre équipe de PR achète vraiment dans le schéma ci-dessus, et montre l'engagement de sa mise en œuvre, à commencer par la perception de contrôle public clé? Heureusement, votre peuple PR sont déjà dans les affaires de perception et de comportement, alors qu'ils devraient être de l'utilisation réelle de ce projet de surveillance avis initial. Soyez certain qu'ils acceptent vraiment pourquoi il est si important de savoir comment vos assistances extérieures plus importantes perçoivent vos opérations, produits ou services. Assurez-vous qu'ils croient que les perceptions presque toujours à des comportements qui peuvent aider ou nuire à votre opération.

Prenez-les dans votre confiance et de discuter de votre plan de match pour la surveillance et la collecte des perceptions en interrogeant des membres de votre assistances extérieures plus importantes. Questions long de ces lignes: comment savez-vous sur notre organisation? Avez-vous eu un contact préalable avec nous et avez-vous été satisfait de l'échange? Êtes-vous familier avec nos produits ou services et les employés? Avez-vous connu des problèmes avec nos personnes ou procédures?

Soyez prêt à exposer certains de l'argent réel si vous conservez une firme de sondage professionnelle pour faire le travail suivi de l'opinion, vous pouvez utiliser ces gens PR de la vôtre, à ce titre, puisque, comme mentionné, ils sont déjà dans la perception et la persuasion d'affaires . Mais, si c'est votre peuple ou une firme de sondage posant les questions, l'objectif reste le même: identifier les contre-vérités, des hypothèses fausses, des rumeurs infondées, des inexactitudes, des idées fausses et tout autre perception négative qui pourrait se traduire par des comportements blessants.

Ici, ce que vous avez besoin est un objectif PR qui fait quelque chose au sujet des distorsions les plus graves que vous découvrirez lors de votre contrôle public la perception clé. Sera-ce pour redresser cette idée fausse dangereuse? Corrigez cette inexactitude brut? Ou, arrêtez ce froid rumeur potentiellement douloureux?

Toutefois, en l'absence de la bonne stratégie pour vous dire comment procéder, vous n'obtiendrez pas là du tout. Donc, gardez à l'esprit qu'il ya seulement trois options stratégiques disponibles quand il s'agit de faire quelque chose sur la perception et l'opinion. Changer la perception existante, créer la perception où il peut y avoir aucune, ou la renforcent. Le pick mauvaise stratégie goûtera comme la sauce au caramel sur votre croquettes, donc soyez sûr de votre nouvelle stratégie correspond bien à votre nouveau but de relations publiques. Vous ne voulez pas choisir "changer" quand les faits dictent une stratégie de renforcement.

Un message bien écrit est absolument nécessaire ici pour envoyer aux membres de votre public cible. C'est toujours un défi de créer un message action qui aidera à convaincre n'importe quel auditoire à votre façon de penser. Vous aurez besoin de votre fort écrivains parce qu'il / elle doit construire quelques très spéciale, la langue correctives. Les mots qui ne sont pas simplement convaincante, persuasive et crédible, mais clair et factuel si elles sont à changer la perception / opinion vers votre point de vue et de conduire à des comportements que vous avez à l'esprit.

Une fois votre équipe de PR a ok'd le brouillon de votre message, vous venez en face-à-face avec vos «bêtes de somme» - la tactique de communications les plus susceptibles de porter votre message à l'attention de votre public cible. Il ya des scores qui sont disponibles. Du discours, visite des installations, des courriels et des brochures pour des séances d'information du consommateur, entrevues avec les médias, bulletins, réunions personnelles et beaucoup d'autres. Mais vous devez être certain que la tactique que vous choisissez sont connues pour atteindre des gens comme les membres de votre auditoire.

Parce que la crédibilité de tout message est toujours sur la table, vous pouvez éviter une trop forte d'une voix avec ce genre de message et le dévoiler avant que les petites réunions et des présentations plutôt que d'utiliser les communiqués Nouvelles haut-profil,

C'est ici que vous allez probablement commencer à obtenir des demandes de rapports d'avancement, qui raconte, vous et votre équipe de PR pour commencer une session de seconde perception de surveillance avec des membres de votre auditoire externe. Vous aurez envie d'utiliser de nombreuses questions que celle utilisée lors de la séance premier repère. Mais maintenant, vous serez en état d'alerte rouge pour des signes que la perception des mauvaises nouvelles est changée dans votre direction.

Un coup de chance: ces questions en général peut être accélérée en ajoutant simplement plus de tactique de communications ainsi que l'augmentation de leurs fréquences.

OK, en tant que gestionnaire, votre but est de montrer un bénéfice pour votre unité commerciale, ou répondre à certaines attentes de votre adhésion à l'association, ou d'atteindre l'objectif d'exploitation de votre but non lucratif est. Dans chaque cas, vous aurez besoin du public d'activité qui crée des relations changement de comportement chez votre clé auditoires à l'extérieur. Le changement de comportement qui mène directement à la réalisation de vos objectifs de gestion.

Et d'une manière sacrément bon jus de vos relations publiques.

Les outils Six Sigma for Process Control

Partie 4 d'une série en quatre parties
Première partie: http://www.bizmanualz.com/articles/02-08-05_Process_Improvement.html?src=ART83

Deuxième partie: http://www.bizmanualz.com/articles/02-14-05_Core_Processes.html?src=ART84

Troisième partie: http://www.bizmanualz.com/articles/02-16-05_Process_Mapping.html?src=ART85

But de la perfection.

C'est un concept assez ambitieux. C'est certainement pas facile - surtout quand on parle de processus métier. Déplacement vers la perfection requiert une mesure, d'analyse et de documentation. Et si vous voulez vraiment la perfection, alors vous avez besoin d'outils plus sophistiqués. Mais est conduite vers cet idéal de perfection en vaut la chandelle?

Si vous voulez augmenter considérablement la qualité et réduire les coûts de production, alors, oui, le chemin de la perfection vaut vraiment le temps de conduite.

Pas en avant, Qualité et Processus

La dernière fois, nous avons discuté de la cartographie des processus pour accroître la communication et la compréhension au sein d'une organisation et de développer efficacement un système de procédures. Maintenant, prenons un pas en avant, et regarder comment les outils Six Sigma peut réduire la variabilité et augmenter la qualité de vos processus.

Six Sigma, Pyramides et Systèmes

La méthodologie Six Sigma est un ensemble d'outils conçu pour résoudre les problèmes et améliorer la qualité. Un «sigma» se réfère à l'écart-type de la moyenne d'une population. L'écart type indique la probabilité que votre prochain point de données va s'écarter de la moyenne de l'ensemble des données.

Au bas de la pyramide de Six Sigma commence la capacité d'un système actuel processus. Habituellement au niveau Sigma 1 ou 2 est «tribal» des connaissances basées sur une première expérience. Une organisation se déplace jusqu'à la pyramide à 3 Sigma que les systèmes sont mis en place. Pour frapper 4 Sigma, des statistiques et des outils de modélisation sont utilisés pour l'amélioration des processus significatifs. Et, enfin, de viser la perfection proche, les organisations appliquent DFSS ou Design for Six Sigma.

Pourquoi?

Mesure, analyse et documentation

Pourquoi (et doit) les organisations utilisent ces concepts pour monter la pyramide et à l'amélioration de la qualité? Pourquoi est-il nécessaire de mesurer, analyser et documenter les processus - et, si nécessaire, faire ces changements souhaités? Pourquoi conduire vers la perfection, et ce que cela signifie concrètement?

Si votre capacité de processus actuel fonctionne à une Sigma, alors cela signifie que vous avez effectivement deux défauts (produits inutilisables) sur tous les 3 pièces. Cela signifie que 67% de vos coûts tout simplement devenus des déchets, sans retour sur votre investissement. A 2 Sigma, la qualité s'améliore avec 1 sur 3 parties comme des défauts. Mais qui a encore un taux d'erreur de 33%. Pas avant 3, puis 4 niveaux Sigma vous voyez des améliorations spectaculaires. Mettre en ces termes, vous pouvez rapidement voir comment de telles erreurs, vous empêchent de réaliser un plus grand potentiel.

Les transactions, de multiples étapes et la tolérance

La plupart des organisations à utiliser efficacement la méthodologie Six Sigma dans les deux situations. Un, si une entreprise travaille avec un volume très élevé de transactions par an, alors ils ne peuvent pas tolérer de faibles niveaux sigma. Par exemple, un taux de 99% pour 1 milliard de transactions par an rendements encore 10.000.000 défauts. Dans toute industrie, qui n'est pas acceptable.

Une autre situation qui appelle à la méthodologie Six Sigma est quand une organisation (à savoir la fabrication) a des processus avec des étapes multiples. Voici le taux d'erreur total est critique. Par exemple, le taux effectif est de 99% pour chaque étape, mais qui ne donne pas le taux d'erreur total comme 1%. Vous devez prendre les 99% pour la première étape et le multiplier par 99% pour la seconde étape, la troisième étape, et ainsi de suite. Avec un grand nombre d'étapes, votre taux effectif total pourrait considérablement diminuer. Donc, pour éviter une volatilité élevée, cette organisation ne peut pas tolérer de faibles niveaux sigma.

Les organisations peuvent aussi déterminer le taux d'erreur en inversant efficacement le processus typique de Six Sigma. Vous pouvez calculer la moyenne et la variance dans votre processus pour définir le taux d'erreur. Cela vous indique où vous êtes actuellement sur la courbe de Six Sigma. Par exemple, si votre calcul vous indique que vous êtes sur un niveau 1 ou 2 sigma, alors que c'est un domaine dans le besoin d'amélioration. Cela vous donne une occasion d'examiner les données plus attentivement, prendre la moyenne et la variance de chaque étape du processus, et déterminer dans quelle étape du processus est d'avoir des problèmes. Ou il pourrait dire si vous il ya plusieurs étapes à l'origine du problème et, par conséquent, l'augmentation cumulative du taux d'erreur.

Processus, procédures et contrôle

Les organisations utilisent la méthodologie Six Sigma, parce que vous ne pouvez pas obtenir plus de 2 Sigma («tribal» ou des connaissances de base) sans mettre des processus solides et procédures en place. Et sans les processus et procédures strictes, vous ne pouvez pas aller vers une meilleure qualité et d'optimisation du système - vers la perfection. Etes-vous vraiment satisfaits avec 67% de votre produit perdu en tant que déchets? Etes-vous satisfait grande variabilité tels dans votre système?

Problèmes, ressources et des résultats

Si nécessaire, vous pouvez changer votre processus pour réduire ou éliminer cette variabilité ou d'erreurs. La méthodologie Six Sigma vous indique quand prendre des mesures pour résoudre un problème. Il se déplace à une organisation de répondre systématiquement aux exigences et à minimiser les ressources utilisées dans son système de gestion. Et il crée les résultats souhaités pour lesquelles le système a été conçu.

Systèmes, le contrôle et la perfection

N'oubliez pas, cependant, vous ne pouvez obtenir jusqu'à 3 ou 4 sigma, en développant un système de politiques et procédures de mesure, d'analyse et de documentation. Et avec cela, vous pourrez facilement voir que la réduction de votre taux d'erreur et se déplaçant vers la perfection avec les outils Six Sigma vaut bien le temps de conduite - et, de plus, cruciale pour le contrôle de votre système.