Autre que les mots de buzz actuel, service à la clientèle a changé très peu depuis le commerce a commencé. Si vous voulez un client à acheter auprès de vous une fois de plus et de recommander votre produit ou service à d'autres, plaintes ou problèmes doivent être traités correctement.
« Un client satisfait raconteront des cinq personnes sur leur expérience, un client dissatisified dira vingt-cinq! »
Service à la clientèle sur Internet
Internet est un endroit impersonnel à la boutique. Pour cette raison, le client en ligne sent peu de loyauté envers vous ou votre entreprise. De nombreux acheteurs en ligne ne retenir leur colère et soit bouleversé. Ils se sentent en sécurité derrière leur adresse de courriel anonyme. Par conséquent, pour répondre à une plainte, vous devez établir rapidement le rapport avec votre client. Pour ce faire, vos compétences de téléphone et Courriel étiquette doivent être exceptionnelles. Vous n'obtiendrez probablement pas une deuxième chance de faire la bonne impression.
Voici quelques conseils pour vous mettre sur la bonne voie :
1. Ne donne pas les réponses stocks lorsque les clients ne demandent pas de questions de stocks ! Prenez soin de répondre à chaque question ou préoccupation qu'un client se pose dans un courriel. Il n'y a rien de pire que d'obtenir en retour un email du propriétaire d'une entreprise ou de leur représentant du service clientèle qui n'est pas répondre aux préoccupations, vous avez déclaré dans votre courriel, donne des réponses en conserve à ce que vous avez demandé, ou vous fait sentir comme une nuisance... ou un mannequin !
2. Mettre fin à l'appel ou email sur une bonne note pour le client. Ils vous se souviennent mieux vos derniers mots. En d'autres termes, ne finissent pas la conversation en disant, « et je suis vraiment désolé, que vous ne recevez votre widget lorsque promis. » Dire, « Martha, votre widget est sur mon bureau maintenant. Je vais l'être emballage juste après cet appel, et je prendrai au Bureau de poste me. » Maintenant arrêter de parler ! Ne soyez pas tentés de s'excuser une fois de plus et de rappeler le problème. Laisser les clients avec le bon goût d'une résolution dans la bouche.
3. Dans les e-mails, utiliser « courtoisie exagérée ». Étant donné que la personne ne peut voir votre expression ou entendre votre ton de voix, vos mots doivent tout faire pour vous. Lire les courriels au moins trois fois avant de frapper le bouton Envoyer.
4. Supprimer ou reformuler les phrases dans votre email que l'on pourrait envisager rude, telles que: « Comme je l'ai dit au téléphone, [...] » (Aïe, c'est une réprimande ! Nous attendons la phrase à la fin comme ça, « Comme je l'ai dit au téléphone, Stupid! »)
5. Envisager l'externalisation de votre service à la clientèle. J'ai un service à la clientèle professionnels pendant quinze ans dans l'industrie de haute technologie. Comme un gestionnaire d'embauche, j'ai regardé pour deux clients service « vertus » de candidats : patience au-delà de la mesure et un goût authentique pour le peuple. Si vous faites votre propre service à la clientèle pour votre petite entreprise, vous devez déterminer si vous avez ces qualités. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez souhaiter externaliser votre service à la clientèle à quelqu'un qui le fait !
6. Posez des clients ce qu'ils veulent ! Souvent, leur demande sera plus raisonnable que ce que c'était que vous alliez faire pour le rendre droit. Et ce sera la solution qu'ils veulent, pas la solution que vous pensez qu'ils veulent !
7. Reconnaître leur douleur et la rendre droite ! D'après mon expérience, les clients exigent rarement quelque chose de plus que ce qu'ils s'attendaient à l'origine. Ne commençons donc offrant toutes sortes de cadeaux pour essayer de les faire se sentir mieux. Ce qu'ils veulent vraiment, c'est à vous de reconnaître leur douleur et elle fait du droit. Ce droit signifie habituellement obtenir ce qu'ils devraient en premier lieu de fabrication. Et il n'a pas à être accompagné d'un cadeau gratuit. Ne pas substituer la « corruption » le client pour vraiment prendre soin de leur douleur. Vous ne pouvez pas acheter leur loyauté, mais vous pouvez gagner il.
8. Évitez de compensation d'erreur de votre entreprise. Jaillissant avec mots apologétiques et de leur offrir le ciel en raison d'une petite erreur de navigation peuvent laisser votre client doutant de votre professionnalisme. Et si vous avez donné le ciel pour cette petite erreur, ce qui vous sera le heck do lorsque vous gâcher vraiment ?
9. Si possible, donner les clients le choix de la solution à leur problème. Ils vous voient leur expérience avec moins de douleur de cette façon. Si ils ne pouvaient pas télécharger votre ebook en raison de certaines difficultés techniques, ils pourraient veulent obtenir le remboursement intégral, veulent peut-être la possibilité de télécharger l'ebook de nouveau ou qu'ils pourraient préférer que vous leur envoyez l'ebook.
10. Si vous le faites avec soin, vous pouvez utiliser certaines situations de service client aux clients upsell. « Martha, avez-vous remarqué sur notre site Web que vous pouvez obtenir un widget deuxième à moitié prix ? Si je leur navire d'aujourd'hui, les deux machins arrivera dans beaucoup de temps pour Noël. Grâce est inclus, d'ailleurs. » Maintenant arrêter de parler et de laisser Martha se vendre sur votre offre. Ce n'est pas le moment pour un argumentaire de vente dur !
Comment le service à la clientèle de bonne augmente votre revenu ? Chaque rencontre du service client vous donne une autre chance :
-améliorer la fidélisation de la clientèle
-corriger les problèmes dans votre achat de cycle
-Convainquez les clients.
En conservant la fidélisation de la clientèle, vous avez maintenant la possibilité de vendre à ce client quelque chose d'autre, et vous pouvez être assuré qu'ils vous disent des choses positives sur votre entreprise. N'oubliez pas, un client satisfait dira de cinq personnes, mais un client dissatisified dira vingt-cinq personnes !
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