Le dernier rapport de l'American Customer Satisfaction Index (Michigan School of Business) rapporte ce qui suit :
Insatisfaction de la clientèle avec des produits de qualité et des services offerts sur le marché est plus qu'une nuisance. L'économie américaine est fortement tributaire de l'augmentation des dépenses de consommation. Ces augmentations sont dures à trouver quand les consommateurs deviennent moins satisfaits. L'ACSI a chuté dramatiquement au quatrième trimestre de 2004. L'Index se trouve maintenant à 73,6 – baisse de près de 1 % par rapport au troisième trimestre. On serait en droit de retourner près de sept ans pour trouver une diminution équivalente.
Tandis que des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle généralement mener à la croissance de l'entreprise, il n'est pas toujours le cas et que la croissance des entreprises conduit à des clients satisfaits. Dans de nombreux cas, le contraire est vrai.
Ce qui est intéressant avec cette étude est que depuis 1995 service à la clientèle n'a toujours pas le grade, et services de continueront vers le haut de la liste en termes d'insatisfaction de la clientèle. N'oubliez pas que nous sommes tous dans l'entreprise de service !
Prise encore plus loin, poussant l'insatisfaction de la clientèle avec des niveaux de service de centre de contact renforce l'utilisation du SRVI que 20 % des clients optent pour des canaux de self service sur agents vivants. C'est de 1 à 5 clients contournant l'homme en raison de mauvais service. (CRM aujourd'hui, 18/02/05).
La plupart d'entre nous connaître l'impact et le coût des appels répétés, appel de mauvaises expériences, service médiocre, (si vous n'y de http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Que pouvez-vous faire à partir de maintenant ?
Tout d'abord, comment et ce que vous mesurer pour la satisfaction de la clientèle ? Systèmes de mesure ne doivent pas être seulement à l'étape avec le canal de communication privilégié du client, mais l'efficacité de la prestation de services doit être immédiate. Ce que cela signifie ? Si l'interaction est via téléphone, une enquête devrait être par téléphone, pas par un courriel ultérieur. Vous effectivement demandent au client de rétroaction sur leur expérience, ce qui est maintenant jargoned comme « la voix du client » ? Simplement à l'aide de paramètres de lignes directrices vous donnera, mais pourrait être fausse sécurité. Aller à la source. Demandez à vos clients !
Deuxièmement, selon la troisième enquête nationale de plaintes Culture malheureux clients sont de plus en plus en plus frustrés de la façon dont leurs plaintes sont traités et mal appel personnel de centre est être entravé par un manque de formation et de soutien de leurs employeurs.
Étant donné que les appels de l'organisation sont transmises avant qu'ils vous même répondu à — si je pouvais trouver avec succès mes réponses sur le site, self service, VRU, RVI, etc.. Je n'auraient pas besoin de parler à un être humain — donc les employés ont besoin d'outils plus que jamais de diffuser ce qui est présenté à eux telle qu'ils peuvent déplacer le client sur une interaction plus productive et fermer l'appel.
Où trouveront-ils ces outils ? La réponse simple est une formation centrée sur client. Au large du plateau, formation générique, ou obsolète est comme essayer de mettre un piquet rond dans un trou carré. Des modules de formation d'aujourd'hui doivent être personnalisés pour le client, pas les statistiques, et la formation doit être présentée durablement. Il doit être hautement interactif, actuel et robuste avec des possibilités de jeu de rôle. N'oubliez pas, la formation est un processus, pas un événement.
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