Service clientèle et l'expérience humaine

Historiquement, le service client a été livré au téléphone ou en personne. Les clients n'ont pas beaucoup de choix, et de commutation aux concurrents a été lourd. Aujourd'hui, ces méthodes ne sont que deux des nombreux points tactile d'entrée possibles pour toute interaction donnée. Avec toutes les options Internet apporte, la concurrence est littéralement à portée de clic. Si, comme cela a été signalé, 65% de vos affaires provient de clients actuels, puis dans l'ordre de rester en affaires, vous mieux se concentrer sur remportant la satisfaction et la fidélité de ces clients.

Avec une attention continue sur le service client, la fidélisation des clients, et la valeur à vie du client, il n'est pas surprenant que les opérations de centre de contact continuent à augmenter en importance en tant que principal centre d'expérience d'un client. Le centre de contact est toujours le moyen le plus commun que les clients en contact avec les entreprises. En fait, Gartner indique que 92% de tous les contacts à travers le centre.

Bien qu'une grande attention a été concentrée sur la technologie et les avantages de fournir de multiples canaux de contact client, peu d'attention a été réalisé à la manipulation de la part humaine de la clientèle équation de formation et de représentants des services techniques au domaine plus que les communications téléphoniques juste. Avec l'explosion du e-commerce, la nécessité de renforcer gardant l'élément humain dans l'équation est primordiale. Certes, aujourd'hui plus que jamais auparavant dans l'histoire, centrée sur le client du service est une nécessité.

Vingt-cinq ans à partir de maintenant les clients seront toujours les êtres humains, toujours tirée par les désirs et besoins. Les environnements virtuels ne créent pas de clients virtuels. Sauf pour les opérations les plus simples, certains clients ont encore besoin d'être connecté avec et nourrie par une personne vivante. Amazon.com a appris cela. Ils emploient des centaines de représentants du service clientèle traditionnelle en utilisant les lignes téléphoniques pour aider les clients avec des questions qui ne peuvent pas être traitées en ligne.

Avec la capacité de gérer des transactions simples disponibles en utilisant sophistiqué, libre-service, les appels des clients, des fax, et / ou e-mails sont plus complexes, plus compliquées, parfois même dégénéré, ce qui accroît le niveau de stress.

Dans le même temps, la recherche a identifié le représentant du service clientèle et technique comme l'un des dix emplois les plus stressants de l'Amérique d'aujourd'hui, avec le stress au travail coûte aux employeurs un montant estimé à 300 + milliards annuels de l'absentéisme, baisse de productivité, la hausse des coûts d'assurance maladie et autres produits médicaux dépenses (. place à partir de 200 $ + milliards il ya dix ans) Une récente étude du NIOSH a rapporté que 50% du stress des employés d'emplois vue comme un problème majeur dans leur vie - le double d'il ya une décennie.

Lignes de démarcation ont brouillé et le changement est endémique dans le centre d'aujourd'hui. Pourquoi? Parce que de nos téléphones portables, messagerie vocale, faxback, PDA, et e-mail. Nous sommes maintenant plus disponibles et plus accessibles que jamais. Les lignes ne sont plus précis quant à nos emplois ou de projets commencent et se terminent-ils peuvent nous suivre à domicile, encore et encore.

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, il ya peu de différence entre les produits et services. Qu'est-ce qui fait la différence - ce qui distingue une entreprise d'un autre - est sa relation avec le client. Qui a la lourde responsabilité de représenter eux-mêmes, leurs sociétés, peut-être leur industrie en général? Représentants de première ligne.

La capacité d'une entreprise de fournir d'humain à humain connexions - avant et en arrière de la communication en direct - continue d'être extrêmement important. Le fait est que la voix est l'interface la plus naturelle et puissante humaines, en temps réel ou autrement. Cela ne va pas changer de sitôt. Pour le client, les gens sont inséparables des services qu'ils fournissent. En fait, la personne à l'autre bout du téléphone est l'entreprise. Il n'est pas étonnant, alors, que les sociétés de gestion avec les êtres supérieurs, d'investir massivement dans la formation et le recyclage, le renforcement de l'élément humain.

Pourtant, les clients laissent encore. Les dernières statistiques sur les raisons sont les suivantes:

• 45% à cause du mauvais service
• 20% à cause du manque d'attention.

Cela signifie que 65% de vos clients partent à cause de quelque chose que votre ligne de front est, ou n'est pas, en faisant.

• 15% pour un meilleur produit
• 15% pour un produit moins cher et le
• 5% d'autres

Ceci est la bonne et les mauvaises nouvelles. C'est de mauvaises nouvelles, parce que c'est un pourcentage élevé. D'autre part, c'est de bonnes nouvelles parce qu'il ya quelque chose que vous pouvez faire à ce sujet-il réside sur le côté humain.

Il est convenu que les personnes, les processus, et «l'état de l'art» sont ce qui rend la technologie des sociétés de travail. Pour moi, le processus est le plus important de personnes. Après tout, ce sont les gens qui ont vraiment fait la différence.

Ne perdez jamais de vue le fait que nous sommes des êtres humains, et non pas simplement «agissements humains." Le fait est que 70% à 90% de ce qui se passe avec les clients est entraînée par la nature humaine, n'ayant rien à voir avec la technologie. La technologie est destinée à permettre les activités humaines, pour ne pas les désactiver.

Service extraordinaire ou son absence, sépare le bon grain de grandes compagnies. Comme les organisations de plus en plus se tournent vers le centre de contact comme un acteur stratégique dans le paysage concurrentiel, il est dans les affres de réinventer elle-même à pied à la plaque et devenir le cœur des opérations de la clientèle face à une entreprise.

Réactivité empathique

La capacité à vous mettre dans la peau d'une autre personne et de voir leur point de vue-pas d'accord avec eux, pas leur faire droit et votre mauvaise compagnie, mais entendre ce qu'ils disent. Après tout, les besoins de base de chacun d'entre nous sont d'être entendus et traités avec dignité et respect.

Je pense que d'un appel comme un processus ABC. «A» représente le client présentant leur question, demande, plainte ou problème. «C 'est la solution ultime. «B» La plupart du temps est soit ignorée ou laissé de côté, parce que des métriques, appels en attente, ou simplement parce que vous connaissez la réponse avant que le client est encore fini de parler. «B» est l'endroit où l'agent reconnaît ce qu'ils entendent, que ce soit bouleversé, colère, frustration, ou la peur. Ou encore, un simple «merci de prendre le temps d'appeler et de porter cette question à notre attention." Après tout, si un client appelle pour se plaindre, vous avez la possibilité / difficulté à les tourner. Si elles ne remettent pas, et ne se plaignent à d'autres personnes, vous n'avez aucune chance. Est en passant par «B» prennent plus de temps? Pas du tout. Il vous permet de déplacer le client à une interaction plus productive et plus proches de l'appel. J'ai entendu de nombreux clients répéter leur paragraphe d'ouverture (A) à plusieurs reprises, tandis que dans le même temps l'agent essaie de les amener à la résolution (C). Alerte rouge! Alerte rouge! Reconnaître ce qui est derrière les mots et vous les passer rapidement à 'C' Je crois que vous ne pouvez pas aller de A à C sans passer par B.

Si tous les clients voulaient juste les faits (et certains le font), ils pourraient vérifier les informations en ligne. La plupart des clients (les gens) veulent l'interaction humaine, de quelqu'un pour les écouter, de quelqu'un pour s'occuper. Un simple, «Je suis tellement désolé qui a été votre expérience. Mon nom est Rosanne et je vais faire de mon mieux pour vous aider ici et maintenant. "

Self Service

À la question dans une étude récente, «Quel est le plus grand obstacle à votre entreprise de rencontres en libre-service d'efficacité?" Seulement 14% des clients ont répondu qu'ils ne savent pas ce sujet. " Cela signifie que les 86% qui ne savent à ce sujet et tenter de l'utiliser (1) qu'il trouve trop difficile de naviguer, (2) ne peut pas trouver les réponses, et / ou (3) ne font pas confiance au système ou le réponses qu'ils ne trouvent.

La recherche montre que les clients préfèrent traiter avec des entreprises qui sont les plus constamment accessible. Lorsque les clients l'expérience d'un niveau de service de courrier électronique et messagerie instantanée, par exemple, égale ou supérieure à un support vocal, alors et alors seulement ils volontiers de migrer vers ces canaux afin de résoudre leurs problèmes et demandes de renseignements.

Pour accroître la satisfaction des clients, veillez à:

1) Téléphone: Avez une option «à zéro» sur votre système
2) Site Web: Ayez votre numéro de téléphone ou un bouton pour parler avec un humain
3) E-mail: Reformuler la question dans le paragraphe d'ouverture.

Processus d'achat

Dans une entrevue avec Delia Passi Smalter, l'ancien éditeur de la Femme et des magazines de travail Working Mother, nous avons trouvé des statistiques très intéressantes concernant les caractéristiques démographiques des femmes (Magazine d'incitation, 2003). Il semble que les femmes font plus de 85% des achats des consommateurs et influencer plus de 95% du total des biens et services. Smalter distingue les femmes processus d'achat et les hommes vont à travers. Le plus important, dit-elle, est que les femmes ont besoin de se sentir plus d'une connexion à la TSR, ils ont besoin de faire confiance à la société et la marque. Prix ​​devient secondaire. Les femmes prennent dans un grand nombre d'informations, y compris les recommandations d'amis et de la réputation de la famille, la société et la marque, les sentiments de son interlocuteur, et comment la marque aura un impact sur sa vie. Pas si pour les hommes. Les hommes prennent une approche systématique, permettant l'influence extérieure dans une certaine mesure, mais surtout ils sont axés sur le prix.

Un des documents les plus influents dans le monde, la Constitution américaine, commence par «Nous, le peuple ..." Oui, nous le peuple »sont ce qui fait la différence.

Best Workplaces

Le Best Workplaces rapport (Financial Times, le 28 avril 2005) note de nombreux facteurs en commun avec gestion de la créativité et l'innovation.

Récompense matérielle n'est pas le seul facteur dans la détermination de la satisfaction. Microsoft UK propose l'acupuncture et les massages des tissus profonds. Consultants OC & C Strategy offrent des voyages de ski et des solutions d'avenir informatiques ont des BMW et Porsche en tant que véhicules d'entreprise. Pourtant, les gens ont rarement mentionné ces avantages quand ils ont évalué leur entreprise.

C'est parce que la satisfaction est également liée à i) l'écart entre le soi réel et idéal, ii) les projets qui peuvent être classés comme des tâches fun ou amusant, iii) sont des compétences en expansion ou un défi, iv) les objectifs sont perçus comme faisable, v) il ya un degré d'auto-détermination et vi) il ya une reconnaissance.

Ce sont les conditions exactes mêmes que renforcer la motivation et la production créative.

Ce que les gens noté était la mesure dans laquelle les gens se sentent valorisés, productif et écoutés. En outre, ils ont senti leurs supérieurs avaient un haut degré de confiance pour eux, leur a permis de s'engager dans des projets d'une manière auto-déterminée, il y avait un manque général de suspicion et une culture du blâme presque inexistante.

Ceci est en conformité avec la philosophie que les gens ont besoin de sécurité psychologique et la liberté - le sentiment qu'ils sont acceptés comme une valeur inconditionnée, qu'il est reconnu qu'ils sont capables de produire, mais que leur valeur n'est pas fondée sur la production; qu'il ya compréhension empathique d'entre eux.

Encore une fois, ce sont les conditions exactes même supprimer les blocs et sont les fondements d'une culture organisationnelle optimale. Ces conditions de renforcer production créative.

Ces sujets sont traités en profondeur dans la dissertation de MBA sur la créativité et l'innovation, qui peut être acheté (avec une créativité et une innovation DIY auditent, bon logiciel de générateur d'idée et la présentation Power Point) de http://www.managing-creativity. com. Vous pouvez également recevoir un bulletin régulier et libre en entrant votre adresse e-mail à ce site.

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Récompense matérielle n'est pas le seul facteur dans la détermination de la satisfaction. Microsoft UK propose l'acupuncture et les massages des tissus profonds. Consultants OC & C Strategy offrent des voyages de ski et des solutions d'avenir informatiques ont des BMW et Porsche en tant que véhicules d'entreprise. Pourtant, les gens ont rarement mentionné ces avantages quand ils ont évalué leur entreprise.

C'est parce que la satisfaction est également liée à i) l'écart entre le soi réel et idéal, ii) les projets qui peuvent être classés comme des tâches fun ou amusant, iii) sont des compétences en expansion ou un défi, iv) les objectifs sont perçus comme faisable, v) il ya un degré d'auto-détermination et vi) il ya une reconnaissance.

Ce sont les conditions exactes mêmes que renforcer la motivation et la production créative.

Ce que les gens noté était la mesure dans laquelle les gens se sentent valorisés, productif et écoutés. En outre, ils ont senti leurs supérieurs avaient un haut degré de confiance pour eux, leur a permis de s'engager dans des projets d'une manière auto-déterminée, il y avait un manque général de suspicion et une culture du blâme presque inexistante.

Ceci est en conformité avec la philosophie que les gens ont besoin de sécurité psychologique et la liberté - le sentiment qu'ils sont acceptés comme une valeur inconditionnée, qu'il est reconnu qu'ils sont capables de produire, mais que leur valeur n'est pas fondée sur la production; qu'il ya compréhension empathique d'entre eux.

Encore une fois, ce sont les conditions exactes même supprimer les blocs et sont les fondements d'une culture organisationnelle optimale. Ces conditions de renforcer la production créative.

Ces sujets sont traités en profondeur dans la dissertation de MBA sur la créativité et l'innovation, qui peut être acheté (avec une créativité et une innovation DIY auditent, bon logiciel de générateur d'idée et la présentation Power Point) de http://www.managing-creativity. com. Vous pouvez également recevoir un bulletin régulier et libre en entrant votre adresse e-mail à ce site.

La fréquentation croissante de l'événement

Accroître la participation aux événements est généralement le plus grand défi pour les planificateurs de réunions et d'événements. Beaucoup de gens pensent que si ils planifient un événement fantastique, les gens vont simplement venir. Cela n'arrive pas, non pas sur ses propres. En fait, cela peut être déroutant et inquiétant pour les responsables de l'hébergement et l'achèvement de l'événement. Avez-vous embaucher une firme de relations publiques pour aider à la publicité, qui est censé conduire à plus de participants? Ou avez-vous dépendre de la "liste" de personnes susceptibles d'y participer. Il peut être un peu des deux. Embaucher firmes de relations publiques et uniquement en fonction de leur aptitude à conduire fréquentation en hausse peut être une grosse erreur. La responsabilité d'un cabinet de relations publiques est de mettre dans la publicité, et non participants. En fait, les médias fait rarement des histoires sur des événements qui n'ont pas encore arrivé.

La publicité de l'événement peut être coûteux aussi. Elle augmentera la sensibilisation de l'événement, tandis que pas nécessairement cibler les personnes les plus susceptibles de fréquenter. En fait, à moins que la publicité s'adresse à un particulier, un groupe très ciblé des individus, le coût de l'annonce sera emportent de loin sur la probabilité que plus de gens viendront.

Donc, juste ce qui va augmenter la fréquentation? Les listes de diffusion! Cependant, pas seulement une liste de diffusion. De nombreuses associations et organisations expérience d'une baisse de fréquentation pour leurs événements au fil des ans. Pourquoi? Parce qu'ils continuent à utiliser les mêmes listes de diffusion, encore et encore. En fait, lorsque les événements sont nouveaux, plus de personnes sont susceptibles d'assister simplement à «check it out." Puis commencez à fréquenter tomber. Afin d'empêcher que cela n'arrive, vous devez développer une liste de diffusion spécifiques ciblées et un solide plan d'action à utiliser la liste qui sera finalement augmenter votre fréquentation. Voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour voir des résultats immédiats:

· Recherche d'autres listes de diffusion disponibles. Regarde pour les associations et les organisations qui présentent des événements pour un public similaire. Offre d'échange reconnaissance des commanditaires en échange de leurs listes de diffusion. Le parrainage peut inclure une table à votre événement pour eux de distribuer la documentation promotionnelle. Elle pourrait inclure leur nom et leur logo dans vos brochures, programmes et autres documents imprimés. Elle pourrait inclure un échange de votre liste de diffusion (pour un temps seule utilisation). Négocier ce qu'ils allaient accepter ou de développer des lignes directrices de parrainage pour inclure ce qu'ils recevraient. Cela vous coûtera rien et votre liste de diffusion pourrait aller de 1.000 à 10.000 (ou plus). Bien sûr, cela coûtera plus cher au courrier à plus de gens. Quand mon église a décidé d'organiser une vente aux enchères, nous avons recherché une autre organisation qui avait accueilli des ventes aux enchères dans le passé. Nous avons été en mesure d'échanger des listes avec certains d'entre eux, résultant en une liste triple de la taille que nous avons commencé avec. Le résultat: près de la moitié des participants sont venus de ces autres listes.

· Depuis l'impression et la diffusion d'une liste plus va augmenter les coûts de promotion, l'utilisation d'autres stratégies pour économiser de l'argent. Imprimer des brochures bon marché qui sont les expéditeurs soi-même (permet d'économiser sur les enveloppes). Utiliser un processus en deux couleurs au lieu de quatre couleurs. Utilisez designs créatifs qui attirent l'œil et d'économiser sur l'impression. L'offre est toujours une bonne pratique commerciale; ont l'impression «soumission», à moins que votre imprimante commanditaires de l'impression, en échange de l'exposition. Utilisez le courrier en vrac au lieu de première classe. Il sauve de tonnes en poste, vous permettant de courrier à plus de participants potentiels.

· Créer une publicité "stunt" pour augmenter pré-exposition pour l'événement. Lorsque une organisation de femmes que je suis impliqué dans (American Association busienss Femmes) a voulu la publicité pour une conférence régionale nous accueillir, nous avons réfléchi des idées qui pourraient attirer l'attention des médias. Nous étions organise un cocktail, ouvert au public la veille de la conférence était de commencer. L'événement a marqué deux buts pour répondre. L'un était d'accroître la sensibilisation locale de l'organisation. L'autre était d'augmenter la fréquentation. Notre thème pour l'événement a été chaud, chaud, chaud en Floride du Sud. Nous avons invité les sud de la Floride Calendrier pompiers à l'événement à «se mêler» avec les participants et de vendre leurs calendriers. Les calendriers ont été une levée de fonds pour le Centre de Jackson Memorial Gravez à Miami. Nous avons donc créé un «pré-événement» pour favoriser l'accueil. Nous avons appelé le service des incendies de Cooper City (deux des gars civils y travaillaient). Nous avons demandé si nous pouvions prendre des photos de publicité avec les pompiers sur leur camion de pompier. Ils ont dit "oui". Nous avons demandé à un membre qui était un photographe professionnel pour prendre les photos. Les résultats ont été formidables! Une photo en couleur sur la couverture de la page Société, avant l'événement et mentionne dans d'autres journaux locaux. Nous avons eu une fréquentation sell-out. En fait, les pompiers vendus tous les calendriers qu'ils avaient apporté qu'ils avaient à prendre des commandes pour remplir le reste. Et le «pré-événement" C'était amusant.

Cela peut ne pas fonctionner pour chaque événement. Surtout si c'est pour membre seulement. Si votre événement est ouvert au public, des documents commerciaux d'étude pour voir ce que d'autres organisations seraient susceptibles croisée des promoteurs de votre organisation. Si vous avez un budget sain, l'achat des listes de diffusion est une option à considérer. Continuez de chercher de nouvelles listes. Chambres de commerce ont des listes grande qui pourrait inclure des participants probables. Vous pouvez également promouvoir l'événement avec des télécopies de diffusion et d'e-mails. Soyez prudent lorsque vous le faire. Publicité non sollicitée n'est pas seulement intrusif, il peut donner à l'événement une mauvaise réputation et peut même vous coûter de l'argent des amendes, etc je ne envoyer des e-mails, mais il est de listes que j'ai créées par les associations de plusieurs, je suis impliqué dans . Si l'événement est un organisme sans but lucratif ou d'un service, vous pouvez créer vos listes en utilisant des bénévoles. Consultez les lycées et collèges pour les étudiants qui ont besoin d'heures de service. Offrez-leur des heures de service en échange d'inputing les informations dans votre base de données.

des individus, le coût de l'annonce sera emportent de loin sur la probabilité que plus de gens viendront.

Donc, juste ce qui va augmenter la fréquentation? Les listes de diffusion! Cependant, pas seulement une liste de diffusion. De nombreuses associations et organisations expérience d'une baisse de fréquentation pour leurs événements au fil des ans. Pourquoi? Parce qu'ils continuent à utiliser les mêmes listes de diffusion, encore et encore. En fait, lorsque les événements sont nouveaux, plus de personnes sont susceptibles d'assister simplement à «check it out." Puis commencez à fréquenter tomber. Afin d'empêcher que cela n'arrive, vous devez développer une liste de diffusion spécifiques ciblées et un solide plan d'action à utiliser la liste qui sera finalement augmenter votre fréquentation. Voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour voir des résultats immédiats:

· Recherche d'autres listes de diffusion disponibles. Regarde pour les associations et les organisations qui présentent des événements pour un public similaire. Offre d'échange reconnaissance des commanditaires en échange de leurs listes de diffusion. Le parrainage peut inclure une table à votre événement pour eux de distribuer la documentation promotionnelle. Elle pourrait inclure leur nom et leur logo dans vos brochures, programmes et autres documents imprimés. Elle pourrait inclure un échange de votre liste de diffusion (pour un temps seule utilisation). Négocier ce qu'ils allaient accepter ou de développer des lignes directrices de parrainage pour inclure ce qu'ils recevraient. Cela vous coûtera rien et votre liste de diffusion pourrait aller de 1.000 à 10.000 (ou plus). Bien sûr, cela coûtera plus cher au courrier à plus de gens. Quand mon église a décidé d'organiser une vente aux enchères, nous avons recherché une autre organisation qui avait accueilli des ventes aux enchères dans le passé. Nous avons été en mesure d'échanger des listes avec certains d'entre eux, résultant en une liste triple de la taille que nous avons commencé avec. Le résultat: près de la moitié des participants sont venus de ces autres listes.

· Depuis l'impression et la diffusion d'une liste plus va augmenter les coûts de promotion, l'utilisation d'autres stratégies pour économiser de l'argent. Imprimer des brochures bon marché qui sont les expéditeurs soi-même (permet d'économiser sur les enveloppes). Utiliser un processus en deux couleurs au lieu de quatre couleurs. Utilisez designs créatifs qui attirent l'œil et d'économiser sur l'impression. L'offre est toujours une bonne pratique commerciale; ont l'impression «soumission», à moins que votre imprimante commanditaires de l'impression, en échange de l'exposition. Utilisez le courrier en vrac au lieu de première classe. Il sauve de tonnes en poste, vous permettant de courrier à plus de participants potentiels.

· Créer une publicité "stunt" pour augmenter pré-exposition pour l'événement. Lorsque une organisation de femmes que je suis impliqué dans (American Association busienss Femmes) a voulu la publicité pour une conférence régionale nous accueillir, nous avons réfléchi des idées qui pourraient attirer l'attention des médias. Nous étions organise un cocktail, ouvert au public la veille de la conférence était de commencer. L'événement a marqué deux buts pour répondre. L'un était d'accroître la sensibilisation locale de l'organisation. L'autre était d'augmenter la fréquentation. Notre thème pour l'événement a été chaud, chaud, chaud en Floride du Sud. Nous avons invité les sud de la Floride Calendrier pompiers à l'événement à «se mêler» avec les participants et de vendre leurs calendriers. Les calendriers ont été une levée de fonds pour le Centre de Jackson Memorial Gravez à Miami. Nous avons donc créé un «pré-événement» pour favoriser l'accueil. Nous avons appelé le service des incendies de Cooper City (deux des gars civils y travaillaient). Nous avons demandé si nous pouvions prendre des photos de publicité avec les pompiers sur leur camion de pompier. Ils ont dit "oui". Nous avons demandé à un membre qui était un photographe professionnel pour prendre les photos. Les résultats ont été formidables! Une photo en couleur sur la couverture de la page Société, avant l'événement et mentionne dans d'autres journaux locaux. Nous avons eu une fréquentation sell-out. En fait, les pompiers vendus tous les calendriers qu'ils avaient apporté qu'ils avaient à prendre des commandes pour remplir le reste. Et le «pré-événement" C'était amusant.

Cela peut ne pas fonctionner pour chaque événement. Surtout si c'est pour membre seulement. Si votre événement est ouvert au public, des documents commerciaux d'étude pour voir ce que d'autres organisations seraient susceptibles croisée des promoteurs de votre organisation. Si vous avez un budget sain, l'achat des listes de diffusion est une option à considérer. Continuez de chercher de nouvelles listes. Chambres de commerce ont des listes grande qui pourrait inclure des participants probables. Vous pouvez également promouvoir l'événement avec des télécopies de diffusion et d'e-mails. Soyez prudent lorsque vous le faire. Publicité non sollicitée n'est pas seulement intrusif, il peut donner à l'événement une mauvaise réputation et peut même vous coûter de l'argent des amendes, etc je ne envoyer des e-mails, mais il est de listes que j'ai créées par les associations de plusieurs, je suis impliqué dans . Si l'événement est un organisme sans but lucratif ou d'un service, vous pouvez créer vos listes en utilisant des bénévoles. Consultez les lycées et collèges pour les étudiants qui ont besoin d'heures de service. Offrez-leur des heures de service en échange d'inputing les informations dans votre base de données.

Présenter vos statistiques en contexte pour un impact maximum

"Je n'ai pas 3000 paires de chaussures. J'ai eu seulement 1600 paires. "-Imelda Marcos

Tout est relatif. Un million de dollars peut paraître beaucoup d'argent à quelqu'un qui fait un salaire moyen, mais c'est une goutte dans l'océan à un Warren Buffett ou Bill Gates. Exécution d'une centaine de mètres en quelques secondes apparaît comme un miracle pour le commun des mortels, mais un athlète en athlétisme va travailler dur pour se raser encore plus large que le temps.

Pourtant, les présentateurs citent souvent les statistiques, sans repères, de sorte que le public ne sait pas comment les évaluer. Est de 10,000 $ beaucoup d'argent? Eh bien c'est pour un vélo. Ce n'est pas beaucoup pour une maison, à moins que cette maison est dans un petit village dans un pays du tiers monde, où il pourrait être exorbitant. Si vous citez numéros de cette façon, vous perdrez le public alors qu'ils tentent de décider si 125 000 $ est bon, mauvais ou indifférent dans ce contexte. Vos statistiques perdent leur pouvoir.

Dans la présentation des compétences d'un atelier pour un groupe d'avocats, un participant a été d'exercer sa livraison d'une adresse au jury dans un procès à venir. Il demandait des dommages d'un montant de 750 000 $, et espère que le jury serait considérer comme raisonnable. C'est une somme assez importante, et les gens les plus ordinaires pensent de ce genre de trésorerie comme une victoire de loterie. Il avait besoin de mettre en contexte pour eux.

Il pourrait, par exemple, demander au jury de supposer qu'ils étaient trente-cinq ans et un salaire de 40 000 $ par année. Au moment où ils ont atteint l'âge de soixante-cinq ans, permettant des augmentations raisonnables, ils ne pouvaient s'attendre à avoir gagné une certaine somme. (Il ferait l'arithmétique et insérer la somme réelle.) Ce montant serait ce qu'on appelle leur «revenu viager prévu». Toutefois, si elles ont été impliqués dans un accident et soudain incapable de travailler plus, ce montant représente maintenant leur "revenu viager perdu". C'est ce qui est arrivé à ce prestataire, et le montant qu'il aurait perdu était 750,000 $. Donc en fait, l'avocat a demandé pas plus que le montant de l'homme aurait gagné s'il n'avait pas rencontré ce malheureux accident.

Ne pensez-vous du jury est plus susceptible de convenir lors donné cette explication de fond?

Voici trois façons de mettre les chiffres dans leur contexte pour votre auditoire.

1. Comparez-les à une chose à laquelle ils peuvent personnellement se rapportent, comme dans l'exemple salle d'audience.

2. Comparez-les à une situation similaire. Si un nouveau processus de fabrication prend quinze minutes, mentionner que l'ancien a pris deux heures, afin que nous faire gagner des heures 1-3/4. Pour un effet encore plus, dites-leur combien de temps cela permettra d'économiser dans un quart de la moyenne ou sur un certain nombre d'unités de produit. Allez plus loin et traduire ce temps en argent et la statistique sera désormais un argument solide en faveur du changement.

3. Créer des images parole vivante pour illustrer la taille: C'est l'équivalent de cinq terrains de football. C'est assez pour remplir dix piscines de taille olympique. Si mis bout à bout elles s'étendent de New York à Los Angeles, et retour.

Les statistiques peuvent être persuasifs grande, mais seulement quand le public a les moyens de les évaluer.

Top 7 des méthodes pour rendre les salariés

Vous avez la permission de publier cet article gratuitement, aussi longtemps que la boîte de ressource est inclus avec l'article. Si vous exécutez mon article, une courtoisie répondre aux sean@bizmanualz.com serait grandement appréciée. Cet article est 801 mots longs, y compris la boîte de ressource. Merci pour votre intérêt.

Combien de fois avez-vous demandé à quelqu'un de faire quelque chose comme «élaborer un plan pour le projet de tel ou tel"? Votre employé a terminé le plan, mais alors vous dites: «Ce n'est pas ce que je voulais» ou «Ce n'est pas comment vous le faites". Et si l'employé pense: mais vous ne me dites pas exactement comment vous avez voulu le faire.

Si vous vous trouvez avoir en arrière malentendus avec vos employés, vous pourriez avoir un problème de communication. Et cela pourrait être la création de mauvais sentiments, un moral bas et d'inefficacité. Pour remédier à cela, c'est peut-être temps de vous pensé à la création d'un Manuel des politiques et procédures.

Regardons 7 méthodes pour renforcer la communication et la performance.

1. Mettre en œuvre des politiques et procédures efficaces

Un manuel des politiques et procédures est un outil de communication destiné à responsabiliser les employeurs, les gestionnaires et les employés avec une approche cohérente pour l'accomplissement de leurs tâches quotidiennes. Il fournit un ensemble de politiques, plans, rapports, formulaires et des routines de travail qui transmettent le pouls de l'organisation.

Un manuel bien développée concentre les communications d'affaires au quotidien entre les employés et la direction sur ce qui est vraiment important de faire le travail. Cette orientation est la première étape dans l'autonomisation des employés. L'autonomisation nécessite une vision partagée, la communication des informations nécessaires et une formation adéquate.

2. Transmettre la politique de gestion et de la Vision

Manuelle d'une organisation doit être utilisé pour communiquer à la fois politiques et les procédures appropriées pour la mise en œuvre de la politique dans un format de style combinés. Si les employés connaissent la vision, puis ils se sentent en confiance pour prendre des décisions. Gardez à l'esprit, cependant, les politiques ne doivent pas être confondus avec les procédures.

Politique - Une ligne de conduite ou méthode d'action pour guider et déterminer les décisions présentes et futures. Une politique est un guide pour la prise de décision dans un ensemble donné de circonstances dans le cadre des objectifs de l'entreprise, les objectifs et les philosophies de gestion.

Procédure - Une façon particulière d'accomplir quelque chose, ou une façon de faire les choses. Une procédure est une série d'étapes suivies dans un ordre défini réguliers qui assurent la démarche cohérente et répétitive à des actions.

3. Améliorer la communication et exécuter efficacement des opérations

Un manuel sert à traduire les philosophies d'affaires de l'entreprise et ses désirs en action. Un manuel bien conçu est un outil de communication indispensable pour l'exécution efficace des opérations au sein des ministères et de combler le fossé entre les départements interdépendants. Si un ministère a des informations spécifiques qui lui sont nécessaires pour traiter une tâche, cette information est facilement capturé dans une forme qui accompagne la tâche. Les formulaires sont monnaie courante dans les affaires, agissant comme un guide pour des choses telles que les commandes d'achat, demandes d'emploi ou des réquisitions d'actifs.

4. Réduire le temps de formation de Business Process

Un manuel des politiques et des procédures est un guide fonctionnel pour la formation des employés, nouveaux et existants. Il prévient des difficultés à accomplir des tâches en raison du manque de compréhension ou d'approches incohérentes de changements de personnel. Et il va aider à développer une méthode cohérente dans le traitement de n'importe quelle tâche.

5. Améliorer la productivité et la prise de décision

Politiques et procédures d'accélérer la prise de décisions par des employés ayant une pratique, source d'autorité pour répondre aux questions. Manuels bien développé et documenté peut assurer la conformité avec les agences réglementaires qui touchent votre entreprise, y compris la sécurité et administration de la santé au travail (OSHA), Food and Drug Administration (FDA), les autorités contractantes du gouvernement et des organismes de certification indépendants (ie ISO).

6. Renforcer l'Organisation et Qualité

Un manuel complet qui couvre tous les départements au sein d'une organisation peut devenir une «qualité» manuel pour toute l'entreprise. Cela aidera à garantir un fonctionnement optimal et à une prestation uniforme des plus beaux de produit ou service de l'entreprise.

Il va «responsabiliser» les employés à prendre des décisions indépendamment sans les retards ont besoin ou le temps de faire participer les différents niveaux de gestion. Un manuel bien pensé permettra seulement de chacun dans l'organisation la capacité et la flexibilité nécessaire pour prendre les bonnes décisions dans son travail responsabilités.

Par exemple, un représentant du service à la clientèle devrait être capable de gérer le problème d'un client et avoir l'autorité pour résoudre le problème à droite sur la tache. En outre, une équipe de production doit être en mesure de diagnostiquer un problème de qualité et de formuler et de résoudre le problème en collaboration avec l'ingénierie, sans avoir à passer par différents canaux haut et en bas de l'échelle de l'entreprise.

7. Rencontrer Objectifs des politiques et procédures Manuel

L'objectif du manuel des politiques et des procédures est d'identifier les voies et moyens de communication, ainsi que l'obtention de la prestation de services ou le produit fabriqué à moindre coût dans le minimum de temps. Non seulement il va être utilisé pour habiliter un organisme, mais elle aura l'avantage supplémentaire d'augmenter la satisfaction au travail et le moral des employés.

Pourquoi ne pas jus-up Your Pr?

Dites, à partir des tactiques comme des événements spéciaux, des brochures et des communiqués de presse pour un effort de relations publiques plus conforme à vos défis comme une entreprise, gestionnaire sans but lucratif ou une association?

Je parle de relations publiques qui altère la perception individuelle et conduit à des comportements changés parmi ces publics clés en dehors de la vôtre.

Les relations publiques qui ne quelque chose de positif sur les comportements de ces clés externes «publics» qui affectent le plus votre opération. Aide ensuite persuader ceux publics importants en dehors de votre façon de penser, d'aider les déplacer pour prendre des mesures qui permettent à votre département, division ou filiale de réussir.

Le fait est que cette approche peut recharger vos relations publiques en créant le genre de changement de comportement des parties prenantes qui mène directement à la réalisation de vos objectifs de gestion.

Considérons ce plan courte mais lapidaire: les gens agissent sur leur propre perception des faits avant eux, ce qui conduit à des comportements prévisibles au sujet desquels quelque chose peut être fait. Quand nous créer, modifier ou renforcer cette opinion en atteignant, persuadant et la déplacer à désirer-action les personnes mêmes dont les comportements affectent l'organisation plus, la mission de relations publiques est accomplie.

Où peut-on aller? Essayez résultats comme leaders de la communauté commence à vous chercher; les demandes d'adhésion à la hausse; les clients commencent à faire des achats de répétition; de nouvelles propositions pour des alliances stratégiques et joint-ventures, les perspectives de départ pour faire des affaires avec vous; rebondit Bienvenue aux visites show room; supérieur salarié taux de rétention, donateurs capitaux ou sources précisant commence à ressembler à votre façon, et même les politiciens et les législateurs commencent à vous considérer comme un membre clé de l'entreprise, des collectivités sans but lucratif ou une association.

Comment s'assurer que vous votre équipe de PR achète vraiment dans le schéma ci-dessus, et montre l'engagement de sa mise en œuvre, à commencer par la perception de contrôle public clé? Heureusement, votre peuple PR sont déjà dans les affaires de perception et de comportement, alors qu'ils devraient être de l'utilisation réelle de ce projet de surveillance avis initial. Soyez certain qu'ils acceptent vraiment pourquoi il est si important de savoir comment vos assistances extérieures plus importantes perçoivent vos opérations, produits ou services. Assurez-vous qu'ils croient que les perceptions presque toujours à des comportements qui peuvent aider ou nuire à votre opération.

Prenez-les dans votre confiance et de discuter de votre plan de match pour la surveillance et la collecte des perceptions en interrogeant des membres de votre assistances extérieures plus importantes. Questions long de ces lignes: comment savez-vous sur notre organisation? Avez-vous eu un contact préalable avec nous et avez-vous été satisfait de l'échange? Êtes-vous familier avec nos produits ou services et les employés? Avez-vous connu des problèmes avec nos personnes ou procédures?

Soyez prêt à exposer certains de l'argent réel si vous conservez une firme de sondage professionnelle pour faire le travail suivi de l'opinion, vous pouvez utiliser ces gens PR de la vôtre, à ce titre, puisque, comme mentionné, ils sont déjà dans la perception et la persuasion d'affaires . Mais, si c'est votre peuple ou une firme de sondage posant les questions, l'objectif reste le même: identifier les contre-vérités, des hypothèses fausses, des rumeurs infondées, des inexactitudes, des idées fausses et tout autre perception négative qui pourrait se traduire par des comportements blessants.

Ici, ce que vous avez besoin est un objectif PR qui fait quelque chose au sujet des distorsions les plus graves que vous découvrirez lors de votre contrôle public la perception clé. Sera-ce pour redresser cette idée fausse dangereuse? Corrigez cette inexactitude brut? Ou, arrêtez ce froid rumeur potentiellement douloureux?

Toutefois, en l'absence de la bonne stratégie pour vous dire comment procéder, vous n'obtiendrez pas là du tout. Donc, gardez à l'esprit qu'il ya seulement trois options stratégiques disponibles quand il s'agit de faire quelque chose sur la perception et l'opinion. Changer la perception existante, créer la perception où il peut y avoir aucune, ou la renforcent. Le pick mauvaise stratégie goûtera comme la sauce au caramel sur votre croquettes, donc soyez sûr de votre nouvelle stratégie correspond bien à votre nouveau but de relations publiques. Vous ne voulez pas choisir "changer" quand les faits dictent une stratégie de renforcement.

Un message bien écrit est absolument nécessaire ici pour envoyer aux membres de votre public cible. C'est toujours un défi de créer un message action qui aidera à convaincre n'importe quel auditoire à votre façon de penser. Vous aurez besoin de votre fort écrivains parce qu'il / elle doit construire quelques très spéciale, la langue correctives. Les mots qui ne sont pas simplement convaincante, persuasive et crédible, mais clair et factuel si elles sont à changer la perception / opinion vers votre point de vue et de conduire à des comportements que vous avez à l'esprit.

Une fois votre équipe de PR a ok'd le brouillon de votre message, vous venez en face-à-face avec vos «bêtes de somme» - la tactique de communications les plus susceptibles de porter votre message à l'attention de votre public cible. Il ya des scores qui sont disponibles. Du discours, visite des installations, des courriels et des brochures pour des séances d'information du consommateur, entrevues avec les médias, bulletins, réunions personnelles et beaucoup d'autres. Mais vous devez être certain que la tactique que vous choisissez sont connues pour atteindre des gens comme les membres de votre auditoire.

Parce que la crédibilité de tout message est toujours sur la table, vous pouvez éviter une trop forte d'une voix avec ce genre de message et le dévoiler avant que les petites réunions et des présentations plutôt que d'utiliser les communiqués Nouvelles haut-profil,

C'est ici que vous allez probablement commencer à obtenir des demandes de rapports d'avancement, qui raconte, vous et votre équipe de PR pour commencer une session de seconde perception de surveillance avec des membres de votre auditoire externe. Vous aurez envie d'utiliser de nombreuses questions que celle utilisée lors de la séance premier repère. Mais maintenant, vous serez en état d'alerte rouge pour des signes que la perception des mauvaises nouvelles est changée dans votre direction.

Un coup de chance: ces questions en général peut être accélérée en ajoutant simplement plus de tactique de communications ainsi que l'augmentation de leurs fréquences.

OK, en tant que gestionnaire, votre but est de montrer un bénéfice pour votre unité commerciale, ou répondre à certaines attentes de votre adhésion à l'association, ou d'atteindre l'objectif d'exploitation de votre but non lucratif est. Dans chaque cas, vous aurez besoin du public d'activité qui crée des relations changement de comportement chez votre clé auditoires à l'extérieur. Le changement de comportement qui mène directement à la réalisation de vos objectifs de gestion.

Et d'une manière sacrément bon jus de vos relations publiques.

Les outils Six Sigma for Process Control

Partie 4 d'une série en quatre parties
Première partie: http://www.bizmanualz.com/articles/02-08-05_Process_Improvement.html?src=ART83

Deuxième partie: http://www.bizmanualz.com/articles/02-14-05_Core_Processes.html?src=ART84

Troisième partie: http://www.bizmanualz.com/articles/02-16-05_Process_Mapping.html?src=ART85

But de la perfection.

C'est un concept assez ambitieux. C'est certainement pas facile - surtout quand on parle de processus métier. Déplacement vers la perfection requiert une mesure, d'analyse et de documentation. Et si vous voulez vraiment la perfection, alors vous avez besoin d'outils plus sophistiqués. Mais est conduite vers cet idéal de perfection en vaut la chandelle?

Si vous voulez augmenter considérablement la qualité et réduire les coûts de production, alors, oui, le chemin de la perfection vaut vraiment le temps de conduite.

Pas en avant, Qualité et Processus

La dernière fois, nous avons discuté de la cartographie des processus pour accroître la communication et la compréhension au sein d'une organisation et de développer efficacement un système de procédures. Maintenant, prenons un pas en avant, et regarder comment les outils Six Sigma peut réduire la variabilité et augmenter la qualité de vos processus.

Six Sigma, Pyramides et Systèmes

La méthodologie Six Sigma est un ensemble d'outils conçu pour résoudre les problèmes et améliorer la qualité. Un «sigma» se réfère à l'écart-type de la moyenne d'une population. L'écart type indique la probabilité que votre prochain point de données va s'écarter de la moyenne de l'ensemble des données.

Au bas de la pyramide de Six Sigma commence la capacité d'un système actuel processus. Habituellement au niveau Sigma 1 ou 2 est «tribal» des connaissances basées sur une première expérience. Une organisation se déplace jusqu'à la pyramide à 3 Sigma que les systèmes sont mis en place. Pour frapper 4 Sigma, des statistiques et des outils de modélisation sont utilisés pour l'amélioration des processus significatifs. Et, enfin, de viser la perfection proche, les organisations appliquent DFSS ou Design for Six Sigma.

Pourquoi?

Mesure, analyse et documentation

Pourquoi (et doit) les organisations utilisent ces concepts pour monter la pyramide et à l'amélioration de la qualité? Pourquoi est-il nécessaire de mesurer, analyser et documenter les processus - et, si nécessaire, faire ces changements souhaités? Pourquoi conduire vers la perfection, et ce que cela signifie concrètement?

Si votre capacité de processus actuel fonctionne à une Sigma, alors cela signifie que vous avez effectivement deux défauts (produits inutilisables) sur tous les 3 pièces. Cela signifie que 67% de vos coûts tout simplement devenus des déchets, sans retour sur votre investissement. A 2 Sigma, la qualité s'améliore avec 1 sur 3 parties comme des défauts. Mais qui a encore un taux d'erreur de 33%. Pas avant 3, puis 4 niveaux Sigma vous voyez des améliorations spectaculaires. Mettre en ces termes, vous pouvez rapidement voir comment de telles erreurs, vous empêchent de réaliser un plus grand potentiel.

Les transactions, de multiples étapes et la tolérance

La plupart des organisations à utiliser efficacement la méthodologie Six Sigma dans les deux situations. Un, si une entreprise travaille avec un volume très élevé de transactions par an, alors ils ne peuvent pas tolérer de faibles niveaux sigma. Par exemple, un taux de 99% pour 1 milliard de transactions par an rendements encore 10.000.000 défauts. Dans toute industrie, qui n'est pas acceptable.

Une autre situation qui appelle à la méthodologie Six Sigma est quand une organisation (à savoir la fabrication) a des processus avec des étapes multiples. Voici le taux d'erreur total est critique. Par exemple, le taux effectif est de 99% pour chaque étape, mais qui ne donne pas le taux d'erreur total comme 1%. Vous devez prendre les 99% pour la première étape et le multiplier par 99% pour la seconde étape, la troisième étape, et ainsi de suite. Avec un grand nombre d'étapes, votre taux effectif total pourrait considérablement diminuer. Donc, pour éviter une volatilité élevée, cette organisation ne peut pas tolérer de faibles niveaux sigma.

Les organisations peuvent aussi déterminer le taux d'erreur en inversant efficacement le processus typique de Six Sigma. Vous pouvez calculer la moyenne et la variance dans votre processus pour définir le taux d'erreur. Cela vous indique où vous êtes actuellement sur la courbe de Six Sigma. Par exemple, si votre calcul vous indique que vous êtes sur un niveau 1 ou 2 sigma, alors que c'est un domaine dans le besoin d'amélioration. Cela vous donne une occasion d'examiner les données plus attentivement, prendre la moyenne et la variance de chaque étape du processus, et déterminer dans quelle étape du processus est d'avoir des problèmes. Ou il pourrait dire si vous il ya plusieurs étapes à l'origine du problème et, par conséquent, l'augmentation cumulative du taux d'erreur.

Processus, procédures et contrôle

Les organisations utilisent la méthodologie Six Sigma, parce que vous ne pouvez pas obtenir plus de 2 Sigma («tribal» ou des connaissances de base) sans mettre des processus solides et procédures en place. Et sans les processus et procédures strictes, vous ne pouvez pas aller vers une meilleure qualité et d'optimisation du système - vers la perfection. Etes-vous vraiment satisfaits avec 67% de votre produit perdu en tant que déchets? Etes-vous satisfait grande variabilité tels dans votre système?

Problèmes, ressources et des résultats

Si nécessaire, vous pouvez changer votre processus pour réduire ou éliminer cette variabilité ou d'erreurs. La méthodologie Six Sigma vous indique quand prendre des mesures pour résoudre un problème. Il se déplace à une organisation de répondre systématiquement aux exigences et à minimiser les ressources utilisées dans son système de gestion. Et il crée les résultats souhaités pour lesquelles le système a été conçu.

Systèmes, le contrôle et la perfection

N'oubliez pas, cependant, vous ne pouvez obtenir jusqu'à 3 ou 4 sigma, en développant un système de politiques et procédures de mesure, d'analyse et de documentation. Et avec cela, vous pourrez facilement voir que la réduction de votre taux d'erreur et se déplaçant vers la perfection avec les outils Six Sigma vaut bien le temps de conduite - et, de plus, cruciale pour le contrôle de votre système.

10 Facile à apprendre Conseils Manipulation Interruptions

Imaginez, un co-travailleur entre votre bureau et dit: "Cathy, pourrais-je parler avec vous pendant une minute, je vais avoir un vrai problème avec ...."? Vous regardez votre montre et de penser le rapport qui est due en une heure. Que faites-vous?

Que se passerait-il si vous étiez responsable de Cathy?

Continuons. Vous faites cuire le dîner, à commencer pour se détendre, le calendrier de préparation des aliments vient ensemble - pour une fois - et votre mère appelle: «Pourrions-nous parler Il est important j'ai besoin de quelqu'un à qui parler?.?" Que dites-vous?

Ce que nous voudrions dire et ce que nous finissons par faire est habituellement de deux choses différentes. Bonnes nouvelles, avec tact, dire non est une compétence acquise. Elle exige un savoir-faire et la pratique. Parlons d'une dizaine des tutoriaux et des alternatives qui peuvent vous aider à pratiquer.

Astuce 1: Il ya trois parties à maillage "non, mais pas non». La première partie reconnaît et s'identifie. La deuxième partie donne un rapport de situation. Dans le troisième, et dernière, partie est une déclaration d'action.

Un exemple d'une déclaration d'empathie ou de reconnaissance: «Sam, je suis sûr que ce problème est important."

Ensuite, ajoutez la deuxième partie, une déclaration situation. Par exemple: «Je travaille sur un rapport que j'ai promis d'avoir terminé dans l'heure suivante."

La troisième partie, une déclaration d'action, les besoins pour décrire ce que vous ferez ou offrir une alternative: «Mettons-nous ensemble après j'ai terminé mon rapport diriez-vous 14 heures cet après-midi dans votre bureau.?"

Au lieu de dire non directement, vous avez dit non sans dire non.

Astuce 2: Que faire si c'est votre superviseur vous interrompre? Que faites-vous? Voici comment mailler les trois parties dans un pas, sans aucune autre interruption, et dans une victoire pour les deux.

Sandy, votre superviseur pénètre », Lisa, je n'aime pas vous interrompre, mais nous avons un réel problème dans le domaine, j'ai besoin de parler avec vous tout de suite. Pourrais-je vous voir dans mon bureau?"

Premièrement, la déclaration de reconnaissance: «Sandy, je suis sûr que cela est un problème important." Deuxièmement, le segment situation: «Je travaille sur ce rapport que vous avez demandé plus tard à midi." Troisièmement, ajoutant l'action: "?? Voulez-vous me remettre le rapport jusqu'à 15 heures [son impératif d'offrir un temps exact] afin que nous puissions rencontrer maintenant Ou souhaitez-vous comme moi pour compléter cette puis venir à votre bureau" Cette réponse permet à votre superviseur de voir votre point de vue et de la situation et de prendre une décision.

Astuce n ° 3: Décourager interrupteurs professionnel. Ces professionnels font une carrière hors de l'interrompre. Ils commencent à parler et ne s'arrêtent pas. Ils vont encore et encore et quand ils ont finalement s'arrêter pour reprendre son souffle, et vous aurez à dire quelque chose, ils interrompent quelques minutes plus tard. Comment gérez-vous cela?

Le mouvement est la clé. Si acculé derrière votre bureau, levez-vous, et à déplacer. Si vous êtes déjà debout, commencer à marcher sur. Si assis, debout. Vous pouvez également changer la dynamique en laisser tomber quelque chose ou en tournant sur le côté. Atteindre quelque chose qui n'a rien à voir avec la conversation ou vous excuser d'aller aux toilettes.

Interruption de la même manière qu'ils utilisent avec vous. C'est bon, ils le font car il semble normal d'eux, même si elle se sent sarrasins à vous. Voici quelques déclarations de modèle: «Où cela mène?" "Quel est votre point, je suis perdu dans ce que je pense est le trivia?" «Vous avez sauté dans tant sur des sujets, je ne sais pas lequel d'adresse."

Il est important de pratiquer la patience tout au long de ce processus. Interrupteurs professionnels ne sont généralement pas vous entendre les premières fois que vous posez votre question. Si besoin est, devenu un disque rayé. Continuer à demander à nouveau jusqu'à ce qu'ils ne vous entendez. Identifier ce qu'il est sur leur style de communication ou d'un processus d'interruption que vous agace. Fournir cette rétroaction et de communiquer votre style préféré d'être interrompue de manière positive.

Astuce n ° 4: Qu'en est-il des rares qui ne reçoivent pas vos conseils ou d'écouter ce que vous dites? Parfois même ils vous suivez le couloir ou de parler "à" toi au lieu de «avec» vous? Ceci est un interrupteur grossier. Soyez ferme, direct et brutal. Si elles semblent être meurtri, ne le laissez pas vous déranger. Ils ne prendront pas ce que vous dit personnellement, même si ils le disent. Leur "prise de court-« expression est juste pour le show. En fait, c'est une forme de manipulation. Ne jouez pas et ne vous excusez pas.

Si elles persistent aller de l'avant et de leur donner un ultimatum: «Vous grossièrement m'interrompre J'ai toléré cela dans le passé, mais il doit arrêter maintenant.". Quand ils ont finalement réaliser que vous ne jouez pas leur jeu, ils vont s'arrêter. Ils seront soit totalement vous éviter à l'avenir ou de retour avec respect. Généralement, ils seront de retour avec une nouvelle conscience d'eux-mêmes. Lorsqu'ils le font, d'accepter leurs excuses. Mais ne comptez pas sur elle. Et s'ils ne reviennent pas, vous n'avez rien perdu.

Astuce 5: Si vous le pouvez, continuez à faire ce que vous faites. Levez les yeux, sourire, pointez sur un calepin et un stylo, puis revenir à ce que vous faisiez.

Astuce 6: Parfois, la position de vos meubles invite les interruptions. Surtout si votre bureau est admirablement conçu, ou contient des ingrédients naturels, comme les plantes. D'autres veulent être autour de cette énergie. Il est attrayant. C'est en renouvelant à eux autant que c'est à vous. Il ya seulement une suggestion lorsque cela se produit. Suggérez-leur de changer leur bureau afin de refléter une énergie similaire. Ensuite, ils ne veulent pas quitter leur bureau aussi facilement.

Astuce 7: Si vous avez souvent pris au piège derrière votre bureau. Régime et la pratique de divers itinéraires d'évacuation et de méthodes. Encore une fois, pensez à réarranger les meubles, pour permettre d'échappées.

Astuce 8: Décourager les squatters. Si votre interruptions sont dues à des gens constamment entrer et s'asseoir et de parler, enlever toute chaises vides. Placez-les hors de votre bureau afin qu'ils soient disponibles lorsque nécessaire, mais pas trop près de la porte qu'ils peuvent facilement être glissés dans le quand quelqu'un entre.

Astuce 9: Les gens vous attendent pour descendre d'un appel téléphonique? Placez un signe sur le bureau: «Si je suis sur un coup de téléphone, s'il vous plaît laissez-moi une note Je vais vérifier avec vous dès que je suis hors du téléphone.."

Une alternative: Former d'autres dans un code main silencieuse. Utilisez vos doigts pour indiquer combien de temps vous allez être. Un index explique que vous serez hors le téléphone dans une minute ou deux, s'il vous plaît séjour. Main pleine avec une vague dit: «Je ne sais pas combien de temps et je vais revenir à vous." Ce code silencieuse vous permet de continuer votre foyer, les reconnaît, et leur permet également de prendre une décision sur leur temps.

Astuce 10: Beaucoup de ces moyens pour la manipulation des interruptions au travail peut aussi s'appliquer à la maison. Voici celle que les transferts bien.

Nommer un "spot personnel." Un espace vous pouvez appeler votre propre. Il peut être un repaire, une salle de couture, une remise ou une chambre supplémentaire. Cela signifie que vous rend cet endroit hors de portée des interruptions. Si vous avez des enfants, leur expliquer ce que signifie l'interruption, pourquoi vous avez besoin d'un espace personnel, et leur donner les mêmes chances et de courtoisie.

Achat d'un signe horloge au magasin de fournitures de bureau - utilisez le détaillant même type sur leur porte d'entrée - pour indiquer à quelle heure vous sera à nouveau disponible. Ou vous pouvez ajouter une carte blanche afin qu'ils puissent écrire leurs notes. Comme les étudiants utilisent sur leurs portes dortoir. Un tableau magnétique serait bien travailler pour les enfants plus jeunes ou plus petits. Créer des aimants pour chaque membre de la famille qu'ils peuvent se déplacer à un endroit déjà écrit: ". Bobby veut que vous"

The Other Side de la médaille

L'autre côté de cette perspective est d'utiliser les interruptions pour stimuler la productivité. Les gens utilisent parfois des interruptions à se pousser dans le surmenage. Cette aide certaines personnes alors qu'il perturbe les autres. Cette habitude de se déplacer devient dernières tergiversations leurs habitudes propres à remplir leurs tâches. Ce besoin peut aussi être un comportement de dépendance, parfois déguisée en «workaholicism."

(C) Copyright, Catherine Franz. Tous droits réservés.

"Il Hate Me": transformer leurs Bad Attitude dans vos résultats Grande

Résumé: "Il Hate Me" est l'un des surnoms les plus célèbres dans le football américain. Mais c'est une réelle importance n'est pas au football mais le leadership. Comprendre la leçon de leadership de He Hate Me permettra notamment d'augmenter votre efficacité du leadership.

"Il Hate Me": transformer leurs Bad Attitude dans vos résultats Grande
Par Brent Filson

"Il Hate Me» était le surnom de Rod Smart, un leader rusher en 2002 pour les Outlaws de Las Vegas de la défunte XFL Pro League de football. Vous cherchez un bord, les joueurs XFL permis de mettre surnoms sur leurs uniformes. «J'ai toujours été dit,« il me détestent, tout au long du camp de Las Vegas, "Smart dit. «Si je n'ai pas eu le ballon, je parle sur le dos d'autres courir et dire,« il me détestent, l'homme, ce coach me haïssent. " J'ai toujours été dit que ". Il intelligente mis Hate Me sur le dos de son maillot numéro 32, et maintenant le nom de la vie dans la tradition même si XFL a été hors de l'entreprise depuis des années.

Quand j'ai vu Rod intelligente jouer et son "Il Hate Me" maillot, j'ai pensé: «Oubliez le football. C'est une leçon de leadership!" C'est parce que "Il Hate Me" et le leadership vont souvent main dans la main.

De toute évidence, le leadership n'est pas de gagner un concours de popularité, il s'agit d'obtenir des résultats - et non des résultats tout juste moyenne, mais plus de résultats plus rapides en permanence. Pour amener les gens à obtenir les derniers, il faut souvent mettre au défi de ne voulez pas qu'ils veulent faire mais ce qu'ils ne veulent pas faire.

C'est là que "Il Hate Me" entre en jeu. Lorsque vous déplacez les gens d'être à l'aise de résultats moyens d'être désagréable à faire ce qui est nécessaire pour obtenir de grands résultats, sensations fortes, la haine et la colère, sont souvent déclenchées. Avoir des gens que vous ne supportez pas, même de la haine que vous, vient avec le territoire d'être un leader. En fait, si vous n'obtenez pas une portion du peuple, vous mènera en colère contre vous, vous ne pouvez pas les contester suffisamment.

Cela ne signifie pas que vous laissez pourrir leur colère. Vous devez absolument y faire face. Après tout, vous ne pouvez pas motiver de colère, de ressentiment, "Il Hate Me" personnes comme vos chefs cause.

Voici mon processus en quatre étapes pour vous aider à traiter avec des gens en colère que vous menez. (1) reconnaître. (2) identifier. (3) VALIDER. (4) traduire.

Reconnaître: Reconnaître que si vous n'avez pas face à la colère des gens que vous dirigez, que la colère finira par le vent jusqu'à vous poignarder dans le dos.

De nombreux dirigeants se fout de la colère des gens. Ils disent en effet: «Les gens devraient faire ce que je leur dis de faire Période Leurs sentiments ne sont pas pertinents..." Si «mon-chemin-ou-de l'autoroute-'est votre façon de diriger, ne pas s'engager dans ce processus. Je soumets, cependant, que ce leadership est beaucoup moins efficace que le leadership qui motive les gens à être à vos dirigeants provoquer ardente.

Faire passer la motivation consiste à comprendre d'abord si les gens sont en colère contre vous ou non. Souvent, les gens ne vous diront pas qu'ils sont en colère. Ils vont essayer de vous le cacher, soit par gêne, inquiétude, ou de vouloir un sentiment de contrôle.

Voici comment vous pouvez reconnaître que les gens sont en colère contre vous. La première est que vous pouvez le voir sur leurs visages ou de leur langage corporel. La seconde est que vous pouvez le dire dans une goutte hors de leurs performances. La troisième est que vous entendez d'autres personnes sont en colère. Le quatrième est fait, ils vous disent qu'ils sont en colère.

IDENTIFIER: Identifier les causes de leur colère. Cela peut ne pas être aussi simple ou aussi facile que vous le pensez. Ils peuvent être en colère, mais ils ne veulent pas parler de pourquoi ils sont en colère ou même vous avouer qu'ils sont. Ne pas les retourner dans un coin. Ne pas porter des jugements. Ne vous fâchez pas vous-même. Obtenez intéressés. Ne dites pas, par exemple, «Tu es en colère ..." Demandez plutôt des questions ouvertes comme: «Etes-vous fâché avec moi?" - Une question qui semble à la surface légèrement différentes, mais qui feront une grande différence dans les conséquences de vos interactions avec eux.

Une fois que vous et ils ont indiqué qu'ils sont en colère, venir à une entente quant aux raisons réelles pourquoi. Percez des raisons superficielles de la pierre angulaire de la raison. Ils peuvent dire qu'ils sont en colère parce que vous êtes en leur donnant plus de travail à faire. Mais creuser davantage, vous pouvez savoir qu'ils croient que le travail supplémentaire sera censé les mettre en place pour l'échec, et ils pourraient perdre leur emploi. Ainsi, ils sont vraiment en colère non seulement pour des raisons de charge de travail, mais pour des raisons de sécurité d'emploi.

Valider: valider leur colère. Leur colère est réelle et importante pour eux. C'est à qui ils se perçoivent comme étant (au moment où ils se sentent en colère) dans leur relation avec vous. Beaucoup de gens embrassent leur colère. Ils peuvent y voir la seule chose qu'ils peuvent contrôler dans un environnement dans lequel ils se sentent hors de contrôle. Si vous essayez d'ignorer que la colère ou le rabaisser, ils se sentiront que vous les rabaisser.
Dites-leur que vous savez qu'ils sont en colère et que vous voulez savoir pourquoi. Évitez de dire des choses comme, "Je sais que vous êtes en colère ... mais ...« Que », mais« peut les durcir contre vous. Disant: «Aidez-moi à comprendre pourquoi vous vous sentez en colère à propos ce que je fais." pouvez-vous obtenir plus loin que le «mais». Ce n'est pas à excuser leur colère, ni l'approuver, mais simplement de venir à un accord avec eux qu'elle existe et que vous comptez faire quelque chose d'une manière qui sera mutuellement bénéfique.

TRADUIRE: Leur colère est votre chance, une opportunité pour traduire leur colère dans vos résultats. Parce que, comme vous le verrez, leur colère peut être grande de matières premières pour les résultats.

Les gens se mettent en colère pour de nombreuses raisons. * Leur temps est gaspillé. * Leur valeur individuelle n'est pas respectée. * Ils se sentent menacés. * Leurs efforts ne sont pas appréciés. 5. Ils ne sont pas donné la parole ou de choix dans leur travail. * Leurs valeurs ne sont pas reconnus ou accorder de crédibilité. * Leurs dirigeants ne peuvent pas bien faire leur travail. * Leurs dirigeants se concentrer sur leurs propres besoins. * Leurs dirigeants ne comprennent pas et reconnaître leurs besoins. * Leurs dirigeants ne fournissent pas de direction claire. * Ils sont surchargés de travail. 11. Ils sont mis en place à l'échec.

Voici un processus pour traduire leur colère dans vos résultats.

J'appelle ça le problème / solution / processus d'action. La clé de ce processus est que la colère des gens provient généralement d'un problème non résolu. A. Avec leur aide, d'identifier le problème. B. Parvenir à un accord avec eux sur les causes de ce problème. C. Aide à trouver une solution. D. Défi à prendre des mesures pour résoudre le problème. E. Lien que l'action de l'augmentation des résultats.

Vous pouvez appliquer ce procédé à l'une des raisons susmentionnées personnes se fâchent. Comme exemple, nous allons l'appliquer à la première raison. Souvent, un enjeu clé dans amener les autres à prendre de nouvelles mesures est leur plaindre que vous êtes de perdre leur temps.

A. établissement de deux listes, l'une composée des aspects de leur travail qu'ils croient perdre leur temps, et l'autre des aspects qu'ils jugent cruciales.

B. Parvenir à un accord avec eux sur les aspects qui sont un véritable gaspillage de leur temps et qui ne sont pas. Sans un tel accord, ils peuvent rester en colère contre vous. Par exemple, ils peuvent se sentir que leur devoir remplir un rapport particulier ou des aspects de ce rapport gaspille leur temps. Si vous pensez que ces rapports sont absolument essentiels, vous ne pouvez pas poursuivre ce processus, sauf si vous les convaincre que les rapports sont essentiels ou que vous les changer pour les rendre indispensables.

C. Une fois que vous venez à cet accord, le travail sur chaque aspect de la "perte de temps" liste en appliquant cet outil d'analyse: Décidez si vous voulez le laisser seul, le modifier, ou de l'éliminer. Il n'ya pas de quatrième choix!

D. Si vous avez choisi de le changer, faites-leur suggérer des actions qu'ils auront à le faire. Notez la séquence ici. Votre première étape dans l'évolution d'un aspect est d'obtenir d'eux ce qui doit être changé et les actions nécessaires pour affecter le changement. Si besoin est, vous pouvez toujours droit de veto leur choix. Mais si vous devez d'abord les laisser faire ce choix, vous pouvez constater qu'ils ont délimité les actions qui puisent dans une nouvelle veine de résultats. À tout le moins, ils seront attachés à ces actions, car ils vont droit au cœur de résoudre le problème de leur colère.

E. Lien ces actions à l'augmentation des résultats. Par exemple, maintenant qu'ils ont réduit, éliminé ou modifié un aspect particulier de leur travail qui a été un problème pour eux, comment cela va se traduire par l'argent économisé / gagné?

Soyez avisé: vous pouvez être confronté à «professionnellement en colère» des gens qui vont être en colère et rester en colère, peu importe ce que vous faites. Juste vous être ou tout simplement être un leader ou tout simplement être vous comme leader reçoit en colère, et rien que vous puissiez dire ou faire pour changer cela semble. Mais continuer à travailler le processus en quatre étapes. C'est votre meilleur moyen de remédier à même les «professionnels» colère.

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3 tests d'embaucher les meilleurs

Question: Quelle est la solution la plus rapide et moins cher d'avoir des employés rentable, productive et honnête?

Réponse: location rentables, productifs, honnêtes gens!

Malheureusement, les gestionnaires embauchent souvent des sous-performants ou perdants. Heureusement, les tests de pré-emploi aux gestionnaires un simple à utiliser, rapide, personnalisable manière d'embaucher les meilleurs.

Seule une raison pour sélectionner les candidats

La seule raison pour évaluer les candidats sont à prévoir - ou de prévisions - comment un demandeur va se comporter sur le lieu de travail AVANT de vous embaucher la personne. Il s'avère crucial pour la prédiction de cette avant d'embaucher un candidat, plutôt que de trouver le moyen coûteux après avoir mis la personne sur votre paie.

Les principales méthodes utilisées pour prédire si un candidat gain de cause sur le lieu de travail sont
Entrevues A.
B. Référence Contrôles
C. Les tests pré-emploi

Recherche alarmants
À grande échelle de recherche a découvert la plupart des enquêteurs et des vérifications de références de faire des prédictions moche de performance sur le travail réel. Les entrevues et la vérification des références sont souvent peu près aussi utile à pile ou face!

Sur le côté positif, les tests de pré-emploi se révéler la meilleure prévisionnistes de la performance sur le lieu de travail réelles. Raison: Les tests sont développés avec des techniques de recherche scientifique afin qu'ils objectivement prédire comment un demandeur va agir sur le tas. En revanche, les entretiens et vérifications de références offrent généralement seulement subjectif "guesstimates" un potentiel de travail d'un candidat.

3 types de tests
Traits requis pour la réussite professionnelle se résument à A + B + C:
Un Capacités = - capacités mentales ou grise pour faire le travail
B = comportement - aptitudes interpersonnelles, la personnalité et les motivations nécessaires pour réussir
C = Caractère - éthique de travail, la loyauté, et aucun abus de substances

En tant que tel, A + B + C = Succès sur le tas. Surtout, vous pouvez utiliser les tests pour prédire les capacités d'un candidat, son comportement et de caractère.

Un Tests = Abilities

Avez-vous jamais embaucher quelqu'un et, plus tard, horriblement découvrir la personne avait le QI d'une pression des pneus? Cette personne n'a pas la matière grise (a) apprendre le métier ou (b) résoudre les problèmes sur le lieu de travail. Capacités des tests de vous aider à éviter d'embaucher des gens qui manquent de matière grise à apprendre et à faire le travail. Cinq tests capacités vous dire comment bien le candidat à manier
1. Résolution de problèmes
2. Vocabulaire
3. Arithmétique
4. Utilisez orthographe, de grammaire, & Word
5. Détails Petit

B = tests de comportement

Chaque emploi requiert des comportements cruciaux. Par exemple, mes recherches montrent vente superstar de représentants sont souvent de l'argent motivés, optimistes, et affirmée. De nombreux emplois nécessitent un travail d'équipe, la convivialité et le service client. Pour vous aider, des tests de comportement prévisions requérants
1. Compétences interpersonnelles
2. Personnalité
3. Motivations

Par exemple, un test de comportement prédit trois compétences interpersonnelles: (a), convivialité, (b) l'affirmation de soi, et (c) le travail d'équipe. Cinq traits de personnalité évalués incluent (a) le niveau d'énergie (b) l'optimisme, (c) l'objectivité, (d) la procédure de suivi de, et (e) le désir de se concentrer sur les sentiments ou les faits.

Motivations de découvrir si un demandeur cherche à faire un bon travail pour (a) faire beaucoup d'argent, (b) fournir un service clientèle, (c) faire un travail créatif, (d) exercer un pouvoir ou un contrôle, ou l'accroissement des connaissances (e).

C = Essais de caractère

Avez-vous jamais embaucher quelqu'un qui avait une éthique de travail moche? Stole de votre entreprise? Abusé de l'alcool ou de drogues? Cela vous coûtera beaucoup d'argent et de temps! Des tests de caractère aider les gestionnaires à éviter d'embaucher des employés à problèmes. Ces tests de prédire les attitudes d'un candidat sur le travail lié caractère:
1. Éthique de travail
2. Fiabilité
3. Toxicomanie

Quand vous embauchez un "bonne pomme» - et éviter d'embaucher une «pomme pourrie» - vous faire une grande différence dans la productivité et les profits.

Personnaliser les tests vous utilisez

Il est fortement recommandé de personnaliser les aptitudes et les tests de comportement pour chaque emploi dans votre entreprise. Pour ce faire, mener une étude comparative.

Exemple: Disons que vous voulez embaucher rentable, productive VRP. Commencez par tester certains de vos représentants des ventes actuelles. Statistiquement repérer les scores de vos ventes de superstar de reps 'essai typique. Ensuite, lorsque vous tester les candidats, vous verrez rapidement si les scores candidats similaire à - ou différent de celui - vos ventes superstar de reps.

Vous, bien sûr, serait préfèrent embaucher des candidats (1) dont les résultats aux tests sont similaires à des scores de tester vos superstars »- plus aussi (2) vous impressionner lors des entretiens et d'autres évaluations. Cependant, vous permettrait d'éviter l'embauche d'un demandeur dont le test scores sont très différents de tester vos scores superstars ».

6 étapes pour recruter les meilleurs

Vous pouvez embaucher les meilleurs en utilisant les tests de pré-emploi en suivant ces étapes:

Étape 1: Trouver un expert des tests qualifiés de solides compétences professionnelles et leur expertise. Tout comme vous voulez seulement un chirurgien qualifié pour effectuer une chirurgie sur vous, vous voulez seulement un test professionnel qualifié pour vous aider, généralement quelqu'un avec un doctorat dans les tests.

Etape 2: Liste des emplois pour lesquels votre société va profiter si vous embauchez des employés très productifs.

Étape 3: Avec l'aide de votre expert tests, trouver des tests qui sont (a) liée à l'emploi, (b) valide, (c) fiables, et (d) personnalisable pour des emplois énumérés à l'étape 2.

Etape 4: Personnaliser les tests avec les conseils de votre expert en tests de. Statistiquement dévoiler les résultats des tests de vos employés de superstar dans chaque emploi énumérés à l'étape 2.

Étape 5: Les demandeurs d'essai - et la préférence pour l'embauche de candidats montrent avec un score similaire à la plus rentable de votre entreprise, les employés productifs superstar.

Étape 6: Profitez de l'augmentation des profits et la productivité lorsque vous embaucher les meilleurs.

© Copyright 2005 Michael Mercer, Ph.D.

Take The High Ground Avec la qualité Pr

Qualité des relations publiques fait quelque chose de positif pour les dirigeants d'entreprises à but non lucratif et d'association sur les comportements de la touche externe «publics» qui affectent le plus leurs opérations. En d'autres termes, il modifie la perception individuelle qui conduit à des comportements changé parmi leurs auditoires à l'extérieur vraiment important.

En ce faisant, contribue à persuader ceux PR publics clés externes au moyen des gestionnaires de la pensée, aidant les déplacer pour prendre des mesures qui permettent de réussite de gestion.

L'alternative à la qualité de PR suggère cette question pour les managers: êtes-vous simplement en regardant de la publicité, ou voulez-vous les relations publiques qui peut vraiment changer dans la perception et individuelles conduire à des comportements des intervenants aussi changé que vous aider à obtenir votre argent?

Si c'est le terrain élevé que vous avez à l'esprit, jetez un oeil à ce plan d'action de relations publiques: les gens agissent sur leur propre perception des faits avant eux, ce qui conduit à des comportements prévisibles au sujet desquels quelque chose peut être fait. Quand nous créer, modifier ou renforcer cette opinion en atteignant, persuadant et la déplacer à désirer-action les personnes mêmes dont les comportements affectent l'organisation plus, la mission de relations publiques est accomplie.

Ainsi, les relations publiques de qualité commence avec ces deux réalités: 1) le droit de PR ne peut vraiment changer la perception individuelle et mener à des comportements changé que vous aider à réussir, et 2), votre effort de relations publiques doit impliquer plus de bons moments, des brochures et des communiqués de presse si vous voulez vraiment en avoir pour votre argent.

Résultats, par exemple, comme les demandes d'adhésion à la hausse, les perspectives de commencer à travailler avec vous, les clients faisant des achats de répétition; relations plus solides avec l'éducation, de travail, financière et des communautés de soins de santé; l'amélioration des relations avec les agences gouvernementales et les organes législatifs, et les pourvoyeurs de capitaux, même ou en spécifiant les sources regardant votre chemin

Avec le passage du temps, vous pourriez bien voir rebonds dans des visites d'exposition; de nouvelles propositions pour des alliances stratégiques et joint-ventures; service communautaire et les possibilités de parrainage; le renforcement des relations groupe d'activistes, et des canaux de rétroaction élargi, pour ne pas mentionner nouvelle pensée-leader et d'événements spéciaux contacts.

Résultats de qualité signifie que votre équipe de PR - agence ou personnel - doivent être engagés à vous, en tant que chef de projet senior, et de votre plan de relations publiques à commencer par la perception de contrôle public cible.

Il est vraiment essentiel que votre assistances extérieures plus importantes perçoivent vos opérations, produits ou services dans une lumière positive. Alors, soyez certain que votre personnel PR achète cette approche. Et être particulièrement prudents qu'ils acceptent la réalité que les perceptions entraînent presque toujours des comportements qui peuvent aider ou nuire à votre appareil.

Insistez pour votre équipe le plan de surveillance et de collecte des perceptions en interrogeant des membres de votre assistances extérieures plus importantes. Questions long de ces lignes: comment savez-vous sur notre organisation? Comment savez-vous sur nos services ou produits et les employés? Avez-vous eu un contact préalable avec nous et avez-vous été satisfait de l'échange? Avez-vous connu des problèmes avec nos personnes ou procédures?

Si votre budget soit en mesure d'accueillir les gens enquête professionnelle pour gérer les phases de surveillance de perception de votre programme, très bien. Si non, n'oubliez jamais que votre peuple PR sont également dans les affaires de perception et de comportement et ne peut poursuivre le même objectif: identifier les contre-vérités, des hypothèses fausses, des rumeurs infondées, des inexactitudes, des idées fausses et tout autre perception négative qui pourrait se traduire par des comportements que vous ne trouver acceptable.

Temps d'établir votre but de relations publiques, celle qui parle aux problèmes qui se sont présentés au cours de votre contrôle public la perception clé. Selon toute vraisemblance, il fera appel pour redresser cette idée fausse dangereuse, ou corriger cette inexactitude brute, ou de faire quelque chose sur cette rumeur laid.

De toute évidence, un objectif PR a besoin d'une stratégie de relations publiques qui vous montre comment atteindre votre nouvel objectif. Vous avez trois choix quand il s'agit de la manipulation des défis perception ou d'opinion: créer la perception où il peut y avoir aucun, changer la perception, ou la renforcent. Comme toujours, un pick mauvaise stratégie goûtera comme la vinaigrette sur votre bagel grillé, alors soyez certains de la nouvelle stratégie correspond bien à votre nouveau but de relations publiques. Par exemple, vous ne voulez pas choisir "changer" quand les faits dictent une «renforcer» la stratégie.

C'est tout simplement travailler dur persuader un auditoire à votre façon de penser, de sorte que votre équipe de PR doit développer un langage très efficace. Phrases qui corrigent l'aberration d'origine et, dans le même temps, sont convaincants, persuasif, crédible et claire et factuelle. Vous avez peu de choix si vous êtes de corriger une perception en attirant l'opinion à votre point de vue, conduisant à des comportements souhaités.

Prenez le temps de revoir votre projet de message final de l'impact et de persuasion. C'est seulement alors que vous sélectionnez la tactique de communications les plus susceptibles de transporter vos mots à l'attention de votre public cible. Des dizaines sont disponibles, des discours, des visites des installations, des emails et des brochures pour des séances d'information du consommateur, entrevues avec les médias, bulletins, réunions personnelles et beaucoup d'autres. Mais soyez sûr que la tactique que vous choisissez sont connues pour atteindre les gens, tout comme les membres de votre auditoire.

Etrange mais vrai que la crédibilité d'un message peut dépendre de comment il est livré. Ainsi, sur les chances que peut-être vrai, vous pouvez introduire votre message à de petits groupes plutôt que d'utiliser plus visible des tactiques telles que les communiqués de nouvelles ou apparences talk-show.

Curiosité vous invite demandes d'un rapport d'étape, qui vous invite, vous et vos parents PR d'envisager un retour sur le terrain pour une session de surveillance deuxième perception avec les membres de votre auditoire externe. En utilisant plusieurs des mêmes questions utilisées lors de la séance premier repère, vous allez maintenant être attentifs aux signes que la perception des mauvaises nouvelles est changée dans votre direction.

Vous pouvez toujours accélérer l'effort si vous vous sentez le besoin de bouger les choses à un rythme clip - essayer plusieurs tactiques de communication et de l'augmentation des fréquences.

Mais qui est le manager qui prend les hauteurs avec une qualité de relations publiques? Pourquoi, le chef d'entreprise, à but non lucratif ou une association dont les efforts de relations publiques offre le genre de touche de changement de comportement des parties prenantes externes menant directement à la réalisation de son ministère, division ou objectifs subsidiaires.

Pensée Créative Versus Critical Thinking

Le processus de la pensée créatrice est souvent, à tort, entrelacés avec la pensée critique. Il ya une tendance à écrire et éditer simultanément, la génération d'hypothèses de couple et d'évaluation, de combiner l'identification des problèmes avec la solution.

Pour accroître l'efficacité, on doit d'abord appliquer la pensée créatrice, qui est destiné à être audacieux, décomplexé, esprit libre, imaginatif, imprévisible et révolutionnaire. L'astuce consiste à ignorer le contenu et d'optimiser la taille et la richesse de la piscine d'idée.

Deuxièmement, la pensée critique est exercée pour atteindre la créativité appliquée. Ceci est réductrice, logique, concentré, conservateur, pratiques et réalisables. Durant cette étape, la piscine idée est réduite à atteindre, des idées appropriées.

Maintenant sur la piscine Idée elle-même:

Maximiser la taille et la richesse de la piscine d'idée est un processus conscient qui a beaucoup en commun avec une pensée) latérale et b) l'explicitation de connaissances tacites. C'est la phase la pensée pré-critique et certains éléments sont les suivants:

a) Trouver des idées pour le bien de générer des idées.

b) En utilisant une variété de stimuli et de cadres d'ouvrir de nombreuses voies que possible.

c) Ne pas avoir une direction consciente.

d) Ne pas s'arrêter quand un but semble remplie.

e) le changement dans la direction Consciemment stimulante.

En bref, le principe clé est de produire d'abord et examiner seconde - écriture et réécriture sont deux processus distincts. Ceci s'applique à tous les niveaux, de résoudre les problème d'affaires pour les arts tels que l'écriture de scénarios. Plus les gens d'essayer de comprendre le sens, moins ils produisent.

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p> Le processus de la pensée créatrice est souvent, à tort, entrelacés avec la pensée critique. Il ya une tendance à écrire et éditer simultanément, la génération d'hypothèses de couple et d'évaluation, de combiner l'identification des problèmes avec la solution.

Pour accroître l'efficacité, on doit d'abord appliquer la pensée créatrice, qui est destiné à être audacieux, décomplexé, esprit libre, imaginatif, imprévisible et révolutionnaire. L'astuce consiste à ignorer le contenu et d'optimiser la taille et la richesse de la piscine d'idée.

Deuxièmement, la pensée critique est exercée pour atteindre la créativité appliquée. Ceci est réductrice, logique, concentré, conservateur, pratiques et réalisables. Durant cette étape, la piscine idée est réduite à atteindre, des idées appropriées.

Maintenant sur la piscine Idée elle-même:

Maximiser la taille et la richesse de la piscine d'idée est un processus conscient qui a beaucoup en commun avec une pensée) latérale et b) l'explicitation de connaissances tacites. C'est la phase la pensée pré-critique et certains éléments sont les suivants:

a) Trouver des idées pour le bien de générer des idées.

b) En utilisant une variété de stimuli et de cadres d'ouvrir de nombreuses voies que possible.

c) Ne pas avoir une direction consciente.

d) Ne pas s'arrêter quand un but semble remplie.

e) le changement dans la direction Consciemment stimulante.

En bref, le principe clé est de produire d'abord et examiner seconde - écriture et réécriture sont deux processus distincts. Ceci s'applique à tous les niveaux, de résoudre les problème d'affaires pour les arts tels que l'écriture de scénarios. Plus les gens d'essayer de comprendre le sens, moins ils produisent.

Brainstorming efficace

La plupart des gestionnaires simple troupeau de certaines personnes dans une chambre avec un tableau de conférence et appeler cela une séance de brainstorming. Pourtant, il ya un processus précis qui maximise la taille et la qualité de la piscine d'idée. Bien qu'il existe des centaines de techniques valables pour ce faire, voici quelques-unes des dirigeants des concepts importants devraient envisager.

a) La somme d'idées produites par des individus agissant seuls est plus grand que la somme d'idées produites par ces individus agissant en tant que groupe. En outre, la diversité et la nouveauté des idées produites par des individus agissant seuls est supérieure produite dans un groupe. Cela signifie que les membres du groupe demandant de penser à un certain nombre d'idées diverses et de roman avant la session et puis répétez le processus au cours des résultats de la session de la production totale plus grande. Soyez sûr d'insister pour que les individus pensent de nouvelles idées dans la séance du groupe.

b) Les individus sont enclins à des pièges de compétence et la dépendance du sentier. Cela signifie qu'il est difficile pour eux de rapidement frame pause, à moins de nouvelles expériences, de connaissances ou de stimuli est présenté. Une solution consiste à importer des compétences. Apportez de nouvelles personnes et dissemblables. Essayez et s'assurer que ces nouveaux individus score élevé sur l'expression, la connaissance tacite et de statut.

c) Brainstorming implique généralement que la solution à un problème est recherchée. Ainsi, l'un bon principe est de casser la session en trois parties - l'identification du problème, la génération d'idées et de la sélection d'idées. Il est étonnant de voir combien les différentes perceptions d'un problème existent souvent. Chaque définition du problème génère son propre ensemble d'idées. Cette étape de processus permet la séparation des créatifs de la pensée critique. Rédaction et l'édition sont deux processus très différents.

d) Définir des objectifs supplémentaires. Objectifs incrémental produire davantage que les autres, ils forcent la production et de déclencher la sortie prolifique, il peut être dit avec une grande certitude que la qualité est étroitement liée à la quantité - le seul meilleur produit créatif tend à apparaître à ce point dans le «faire de votre mieux." carrière quand le créateur est le plus prolifique.

Il ya au moins deux types de but supplémentaire: 1) à court terme - cette production forces de production et 2) à long terme - ce qui permet d'incuber des problèmes à différents niveaux cognitifs et les résultats de la perspicacité nécessaire.

e) Encourager la collaboration plutôt que de concurrence. Concours pousse les gens à arrêter, restreint le flux d'informations et crée des groupes de base et périphériques. D'autre part, la collaboration permet à la pollinisation croisée intellectuelle qui est la matière première pour le processus de génération d'idées.

f) Un seul des tueurs en haut de génération idée est mise en œuvre lente ou inexistante. Les gens ne se prennent pas au sérieux si la génération d'idées rien de tangible résulté de la dernière session de brainstorming. Assurer des liens directs vers les décideurs et la progression visible à travers le processus d'innovation - la sélection d'idées, le développement et la commercialisation.

g) Ne pas compter sur les «types créatifs." Tout le monde peut générer un grand nombre d'idées diverses et de roman. Tandis qu'il ya des affirmations selon lesquelles il ya des traits de créativité tels que la tolérance pour la conformité et le manque de tolérance à l'ambiguïté, ces théories sont interrogés sur la base que les traits sont difficiles à identifier, isoler et ne sont pas stables ou transférables à d'autres situations. En outre, d'autres critères comme la motivation et les compétences sont essentielles.

h) Pensez au-delà de remue-méninges. Le concept de remue-méninges comme la seule méthode efficace de génération de bonne idée est discutable. Quelques points négatifs de remue-méninges sont: 1) la dilution des idées, 2) la baisse des taux de participation des individus qui obtiennent un score faible en expression et l'appréhension d'évaluation 3). Idée boîtes, des intranets idée et bases de connaissances sont quelques-unes des méthodes de maximiser la contribution de chaque individu.

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p> La plupart des gestionnaires simple troupeau de certaines personnes dans une chambre avec un tableau de conférence et appeler cela une séance de brainstorming. Pourtant, il ya un processus précis qui maximise la taille et la qualité de la piscine d'idée. Bien qu'il existe des centaines de techniques valables pour ce faire, voici quelques-unes des dirigeants des concepts importants devraient envisager.

a) La somme d'idées produites par des individus agissant seuls est plus grand que la somme d'idées produites par ces individus agissant en tant que groupe. En outre, la diversité et la nouveauté des idées produites par des individus agissant seuls est supérieure produite dans un groupe. Cela signifie que les membres du groupe demandant de penser à un certain nombre d'idées diverses et de roman avant la session et puis répétez le processus au cours des résultats de la session de la production totale plus grande. Soyez sûr d'insister pour que les individus pensent de nouvelles idées dans la séance du groupe.

b) Les individus sont enclins à des pièges de compétence et la dépendance du sentier. Cela signifie qu'il est difficile pour eux de rapidement frame pause, à moins de nouvelles expériences, de connaissances ou de stimuli est présenté. Une solution consiste à importer des compétences. Apportez de nouvelles personnes et dissemblables. Essayez et s'assurer que ces nouveaux individus score élevé sur l'expression, la connaissance tacite et de statut.

c) Brainstorming implique généralement que la solution à un problème est recherchée. Ainsi, l'un bon principe est de casser la session en trois parties - l'identification du problème, la génération d'idées et de la sélection d'idées. Il est étonnant de voir combien les différentes perceptions d'un problème existent souvent. Chaque définition du problème génère son propre ensemble d'idées. Cette étape de processus permet la séparation des créatifs de la pensée critique. Rédaction et l'édition sont deux processus très différents.

d) Définir des objectifs supplémentaires. Objectifs incrémental produire davantage que les autres, ils forcent la production et de déclencher la sortie prolifique, il peut être dit avec une grande certitude que la qualité est étroitement liée à la quantité - le seul meilleur produit créatif tend à apparaître à ce point dans le «faire de votre mieux." carrière quand le créateur est le plus prolifique.

Il ya au moins deux types de but supplémentaire: 1) à court terme - cette production forces de production et 2) à long terme - ce qui permet d'incuber des problèmes à différents niveaux cognitifs et les résultats de la perspicacité nécessaire.

e) Encourager la collaboration plutôt que de concurrence. Concours pousse les gens à arrêter, restreint le flux d'informations et crée des groupes de base et périphériques. D'autre part, la collaboration permet à la pollinisation croisée intellectuelle qui est la matière première pour le processus de génération d'idées.

f) Un seul des tueurs en haut de génération idée est mise en œuvre lente ou inexistante. Les gens ne se prennent pas au sérieux si la génération d'idées rien de tangible résulté de la dernière session de brainstorming. Assurer des liens directs vers les décideurs et la progression visible à travers le processus d'innovation - la sélection d'idées, le développement et la commercialisation.

g) Ne pas compter sur les «types créatifs." Tout le monde peut générer un grand nombre d'idées diverses et de roman. Tandis qu'il ya des affirmations selon lesquelles il ya des traits de créativité tels que la tolérance pour la conformité et le manque de tolérance à l'ambiguïté, ces théories sont interrogés sur la base que les traits sont difficiles à identifier, isoler et ne sont pas stables ou transférables à d'autres situations. En outre, d'autres critères comme la motivation et les compétences sont essentielles.

h) Pensez au-delà de remue-méninges. Le concept de remue-méninges comme la seule méthode efficace de génération de bonne idée est discutable. Quelques points négatifs de remue-méninges sont: 1) la dilution des idées, 2) la baisse des taux de participation des individus qui obtiennent un score faible en expression et l'appréhension d'évaluation 3). Idée boîtes, des intranets idée et bases de connaissances sont quelques-unes des méthodes de maximiser la contribution de chaque individu.