Deux notes de pré-lecture important : avant que vous avez choisi de lire ou ne pas lire cet article, permettent de préciser deux choses. Tout le monde a des clients. Même si vous travaillez dans un département interne du personnel dans une grande entreprise, vous avez des clients. Ils sont le peuple qui à que vous fournissez du travail. Et Deuxièmement, n'être rebutés par le terme de client. Peut-être que vous les appelez, les Clients, Patients ou élèves (Dieu ne plaise!) Utilisateurs. Si un de ces mots fonctionne mieux pour vous, lisez ce mot chaque fois que vous avez lu le client. Maintenant que j'ai éliminé vos raisons pour ne pas lire, s'il vous plaît continuer... .
Nous pouvons lire beaucoup de livres et articles sur les stratégies de Service à la clientèle et comment construire des processus qui vont servir les clients avec plus de succès. Toutes ces choses sont utiles, mais si nous mettons tous nos efforts sur les processus, systèmes, stratégies et procédures, que nous risquons de perdre trace de quelque chose de très important.
Les clients sont des personnes tout d'abord.
Cela signifie que chacun de vos clients, comme tout le monde, veut se sentir important. Il une vérité universelle - nous voulons tous que ce sentiment et gravitera envers ceux qui nous font sentir comme ça.
Astuce : Avoir les clients à graviter vers vous est une très bonne chose.
Voici sept façons qui vous en tant qu'individu, indépendamment des politiques d'entreprise ou systèmes, pouvez rendre les visiteurs se sentent plus importantes, écrit du point de vue du client :
S'il vous plaît utiliser mon nom. Je sais que je peux avoir un client ou un numéro d'enregistrement et que je pourrais avoir besoin de donner que vous. Mais je sais aussi qu'une fois que vous mettez ce nombre dans le système, vous savez mon nom. Utilisez-le. Si je vous remettre ma carte de crédit, maintenant vous savez mon nom aussi. S'il vous plaît utilisez-le.
je veux faire partie de la foule « en ». C'est pourquoi j'aime être invité dans les clubs de fidélisation, clubs d'acheteurs réguliers ou tout ce qui me donne avec réductions, services spéciaux, l'éducation ou surprises. Si vous avez ce genre de club, vous invite à me rejoindre. Si vous n'avez pas encore, s'il vous plaît pensez à un départ.
Me demander mon avis. J'ai une opinion, et si demandé dans le droit chemin, au bon moment, quand je sais que vous vraiment se soucient de la réponse, je vais vous donner cet avis. Cartes d'opinion peuvent être OK, mais j'aimerais demander personnellement. Donnez-moi la chance de vous dire ce que je pense, et je vais vous récompenser avec plus de mon entreprise. On ne se demande souvent pour moi et ça fait du bien. Et qui sait, vous pourriez même avoir une idée géniale pour un nouveau produit ou service.
Reconnaissez moi. Je sais que vous êtes occupé parfois. Je peux voir la ligne. J'ai même comprendre que votre système peut être vers le bas, ou que vous avez cinq personnes dans la file d'attente de téléphone. Je suis passé par là, j'ai trop de travail. Mais lorsque j'ai appelez ou venez, reconnaissez que je suis là et m'a fait savoir que vous êtes heureux que je suis dans la ligne. Un sourire et un Bonjour, ou un « nous serons avec vous sous peu » ira un long chemin. Reconnaissez moi et je comprendrai. M'ignorer et bien, comment vous sentez-vous lorsque vous avez été ignorés ?
Surprise me. Quelque chose avec ma commande ou une note manuscrite serait un petit plus agréable. Un spécial discount « juste parce que » ou un échantillon gratuit de dessert. Il ne doit pas être une grande chose, et il ne doit pas être chaque fois. Si vous obtenez une bonne surprise, voulez-vous partager avec d'autres ? Moi aussi.
Excuses. Je déteste quand les gens essaient de prouver qu'ils avaient raison, ou ne mentionnent pas que le fait que l'ordonnance est de trois jours de retard, ou les frais supplémentaires ne peut être enlevé, ou l'article est en rupture de stock. Mais encore une fois, je sais que tout se passe. Quand les choses ne vont pas mal bien, s'il vous plaît, donnez-moi une simple excuse. Voici la chose la plus drôle. Lorsque vous faites une erreur et ensuite s'excuser (peut-être même comprenant une surprise quelconque) je t'aimerai plus que jamais. Excuses et recouvrements d'un service de qualité sont si rares que vous pouvez prendre mon insatisfaction et transformez-le en loyauté, si vous allez faire de ce droit.
Ecoute. La plupart de toutes les autres choses que je vous ai dit que vous avez besoin de vous écouter. Je peux dire quand vous écoutez vraiment moi et qui me fait sentir très bon – parce que l'écoute vraie est rare, parfois même à la maison. Écouter mes préoccupations. Écouter mes idées. Écouter ma commande, donc nous n'avons pas tous les malentendus. Lorsque vous écoutez vraiment, vous ne peut pas croire à quel point qui me fait sentir.
Chacun d'entre nous peut faire la plupart de ces choses chaque jour. Quand nous faisons, nous ferons notre travail plus agréable, plus facile et sera très probablement commencer à créer immédiatement des légions de clients fidèles.
Et avant que vous alliez, relire ces sept choses, avec la voix d'un de vos clients dans votre tête, comme un rappel de la façon dont vous pouvez faire chacun de votre sensation de clients plus important.
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