Historiquement, le service client a été livré au téléphone ou en personne. Les clients n'ont pas beaucoup de choix, et de commutation aux concurrents a été lourd. Aujourd'hui, ces méthodes ne sont que deux des nombreux points tactile d'entrée possibles pour toute interaction donnée. Avec toutes les options Internet apporte, la concurrence est littéralement à portée de clic. Si, comme cela a été signalé, 65% de vos affaires provient de clients actuels, puis dans l'ordre de rester en affaires, vous mieux se concentrer sur remportant la satisfaction et la fidélité de ces clients.
Avec une attention continue sur le service client, la fidélisation des clients, et la valeur à vie du client, il n'est pas surprenant que les opérations de centre de contact continuent à augmenter en importance en tant que principal centre d'expérience d'un client. Le centre de contact est toujours le moyen le plus commun que les clients en contact avec les entreprises. En fait, Gartner indique que 92% de tous les contacts à travers le centre.
Bien qu'une grande attention a été concentrée sur la technologie et les avantages de fournir de multiples canaux de contact client, peu d'attention a été réalisé à la manipulation de la part humaine de la clientèle équation de formation et de représentants des services techniques au domaine plus que les communications téléphoniques juste. Avec l'explosion du e-commerce, la nécessité de renforcer gardant l'élément humain dans l'équation est primordiale. Certes, aujourd'hui plus que jamais auparavant dans l'histoire, centrée sur le client du service est une nécessité.
Vingt-cinq ans à partir de maintenant les clients seront toujours les êtres humains, toujours tirée par les désirs et besoins. Les environnements virtuels ne créent pas de clients virtuels. Sauf pour les opérations les plus simples, certains clients ont encore besoin d'être connecté avec et nourrie par une personne vivante. Amazon.com a appris cela. Ils emploient des centaines de représentants du service clientèle traditionnelle en utilisant les lignes téléphoniques pour aider les clients avec des questions qui ne peuvent pas être traitées en ligne.
Avec la capacité de gérer des transactions simples disponibles en utilisant sophistiqué, libre-service, les appels des clients, des fax, et / ou e-mails sont plus complexes, plus compliquées, parfois même dégénéré, ce qui accroît le niveau de stress.
Dans le même temps, la recherche a identifié le représentant du service clientèle et technique comme l'un des dix emplois les plus stressants de l'Amérique d'aujourd'hui, avec le stress au travail coûte aux employeurs un montant estimé à 300 + milliards annuels de l'absentéisme, baisse de productivité, la hausse des coûts d'assurance maladie et autres produits médicaux dépenses (. place à partir de 200 $ + milliards il ya dix ans) Une récente étude du NIOSH a rapporté que 50% du stress des employés d'emplois vue comme un problème majeur dans leur vie - le double d'il ya une décennie.
Lignes de démarcation ont brouillé et le changement est endémique dans le centre d'aujourd'hui. Pourquoi? Parce que de nos téléphones portables, messagerie vocale, faxback, PDA, et e-mail. Nous sommes maintenant plus disponibles et plus accessibles que jamais. Les lignes ne sont plus précis quant à nos emplois ou de projets commencent et se terminent-ils peuvent nous suivre à domicile, encore et encore.
Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, il ya peu de différence entre les produits et services. Qu'est-ce qui fait la différence - ce qui distingue une entreprise d'un autre - est sa relation avec le client. Qui a la lourde responsabilité de représenter eux-mêmes, leurs sociétés, peut-être leur industrie en général? Représentants de première ligne.
La capacité d'une entreprise de fournir d'humain à humain connexions - avant et en arrière de la communication en direct - continue d'être extrêmement important. Le fait est que la voix est l'interface la plus naturelle et puissante humaines, en temps réel ou autrement. Cela ne va pas changer de sitôt. Pour le client, les gens sont inséparables des services qu'ils fournissent. En fait, la personne à l'autre bout du téléphone est l'entreprise. Il n'est pas étonnant, alors, que les sociétés de gestion avec les êtres supérieurs, d'investir massivement dans la formation et le recyclage, le renforcement de l'élément humain.
Pourtant, les clients laissent encore. Les dernières statistiques sur les raisons sont les suivantes:
• 45% à cause du mauvais service
• 20% à cause du manque d'attention.
Cela signifie que 65% de vos clients partent à cause de quelque chose que votre ligne de front est, ou n'est pas, en faisant.
• 15% pour un meilleur produit
• 15% pour un produit moins cher et le
• 5% d'autres
Ceci est la bonne et les mauvaises nouvelles. C'est de mauvaises nouvelles, parce que c'est un pourcentage élevé. D'autre part, c'est de bonnes nouvelles parce qu'il ya quelque chose que vous pouvez faire à ce sujet-il réside sur le côté humain.
Il est convenu que les personnes, les processus, et «l'état de l'art» sont ce qui rend la technologie des sociétés de travail. Pour moi, le processus est le plus important de personnes. Après tout, ce sont les gens qui ont vraiment fait la différence.
Ne perdez jamais de vue le fait que nous sommes des êtres humains, et non pas simplement «agissements humains." Le fait est que 70% à 90% de ce qui se passe avec les clients est entraînée par la nature humaine, n'ayant rien à voir avec la technologie. La technologie est destinée à permettre les activités humaines, pour ne pas les désactiver.
Service extraordinaire ou son absence, sépare le bon grain de grandes compagnies. Comme les organisations de plus en plus se tournent vers le centre de contact comme un acteur stratégique dans le paysage concurrentiel, il est dans les affres de réinventer elle-même à pied à la plaque et devenir le cœur des opérations de la clientèle face à une entreprise.
Réactivité empathique
La capacité à vous mettre dans la peau d'une autre personne et de voir leur point de vue-pas d'accord avec eux, pas leur faire droit et votre mauvaise compagnie, mais entendre ce qu'ils disent. Après tout, les besoins de base de chacun d'entre nous sont d'être entendus et traités avec dignité et respect.
Je pense que d'un appel comme un processus ABC. «A» représente le client présentant leur question, demande, plainte ou problème. «C 'est la solution ultime. «B» La plupart du temps est soit ignorée ou laissé de côté, parce que des métriques, appels en attente, ou simplement parce que vous connaissez la réponse avant que le client est encore fini de parler. «B» est l'endroit où l'agent reconnaît ce qu'ils entendent, que ce soit bouleversé, colère, frustration, ou la peur. Ou encore, un simple «merci de prendre le temps d'appeler et de porter cette question à notre attention." Après tout, si un client appelle pour se plaindre, vous avez la possibilité / difficulté à les tourner. Si elles ne remettent pas, et ne se plaignent à d'autres personnes, vous n'avez aucune chance. Est en passant par «B» prennent plus de temps? Pas du tout. Il vous permet de déplacer le client à une interaction plus productive et plus proches de l'appel. J'ai entendu de nombreux clients répéter leur paragraphe d'ouverture (A) à plusieurs reprises, tandis que dans le même temps l'agent essaie de les amener à la résolution (C). Alerte rouge! Alerte rouge! Reconnaître ce qui est derrière les mots et vous les passer rapidement à 'C' Je crois que vous ne pouvez pas aller de A à C sans passer par B.
Si tous les clients voulaient juste les faits (et certains le font), ils pourraient vérifier les informations en ligne. La plupart des clients (les gens) veulent l'interaction humaine, de quelqu'un pour les écouter, de quelqu'un pour s'occuper. Un simple, «Je suis tellement désolé qui a été votre expérience. Mon nom est Rosanne et je vais faire de mon mieux pour vous aider ici et maintenant. "
Self Service
À la question dans une étude récente, «Quel est le plus grand obstacle à votre entreprise de rencontres en libre-service d'efficacité?" Seulement 14% des clients ont répondu qu'ils ne savent pas ce sujet. " Cela signifie que les 86% qui ne savent à ce sujet et tenter de l'utiliser (1) qu'il trouve trop difficile de naviguer, (2) ne peut pas trouver les réponses, et / ou (3) ne font pas confiance au système ou le réponses qu'ils ne trouvent.
La recherche montre que les clients préfèrent traiter avec des entreprises qui sont les plus constamment accessible. Lorsque les clients l'expérience d'un niveau de service de courrier électronique et messagerie instantanée, par exemple, égale ou supérieure à un support vocal, alors et alors seulement ils volontiers de migrer vers ces canaux afin de résoudre leurs problèmes et demandes de renseignements.
Pour accroître la satisfaction des clients, veillez à:
1) Téléphone: Avez une option «à zéro» sur votre système
2) Site Web: Ayez votre numéro de téléphone ou un bouton pour parler avec un humain
3) E-mail: Reformuler la question dans le paragraphe d'ouverture.
Processus d'achat
Dans une entrevue avec Delia Passi Smalter, l'ancien éditeur de la Femme et des magazines de travail Working Mother, nous avons trouvé des statistiques très intéressantes concernant les caractéristiques démographiques des femmes (Magazine d'incitation, 2003). Il semble que les femmes font plus de 85% des achats des consommateurs et influencer plus de 95% du total des biens et services. Smalter distingue les femmes processus d'achat et les hommes vont à travers. Le plus important, dit-elle, est que les femmes ont besoin de se sentir plus d'une connexion à la TSR, ils ont besoin de faire confiance à la société et la marque. Prix devient secondaire. Les femmes prennent dans un grand nombre d'informations, y compris les recommandations d'amis et de la réputation de la famille, la société et la marque, les sentiments de son interlocuteur, et comment la marque aura un impact sur sa vie. Pas si pour les hommes. Les hommes prennent une approche systématique, permettant l'influence extérieure dans une certaine mesure, mais surtout ils sont axés sur le prix.
Un des documents les plus influents dans le monde, la Constitution américaine, commence par «Nous, le peuple ..." Oui, nous le peuple »sont ce qui fait la différence.
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