Une journée dans la vie d'une personne d'affaires peut être remplie de joie et de satisfaction, ou il peut être frustrant et stressant. Lorsque les choses vont mal, certaines personnes perdent le contrôle. Tenant des émotions en échec et réagir professionnellement sous le feu ne sont pas toujours faciles. Il est particulièrement difficile d'être agréable aux gens qui ne sont pas être agréable pour vous.
Que faites-vous donc de garder votre cool lorsque le client est à mâcher vous ? La plupart du temps, il n'est pas encore votre faute. Il se peut que le problème était d'un produit ou un service fourni par quelqu'un d'autre dans votre organisation. Vous obtenez le blâme parce que la personne malheureuse vous premier, et il n'est pas agréable. Face à des gens en colère, il y a quatre étapes clés qui permettront de diffuser la situation.
La première étape est de présenter des excuses. « Mais, » vous dites, « ce n'est pas ma faute. » Peu importe qui est à blâmer ; s'excuser de toute façon. Un représentant de votre entreprise, vous avez la responsabilité de voir que les choses vont bien. Votre volonté d'être responsable aura un effet positif. Après tout, il faut être deux pour avoir un argument. Si on vous refuse d'être désagréable, vous ne pouvez avoir un désaccord. Vous acceptez pas blâmer-vous se disent simplement: « Je suis désolé de ce problème. » Vous gaspillez votre souffle à moins que vous m'excuser avec sincérité complète alors assurez-vous que votre ton de voix correspond à vos mots.
Deuxième étape est de sympathiser avec le client furieux. Dites à la personne que vous pouvez identifier avec ses sentiments. Dire que vous comprenez la frustration de la réception d'un produit défectueux ou mauvais service. La personne en colère commence à se sentir mieux dès que sa réaction est validée.
Troisième étape est d'accepter la responsabilité de la situation. Être responsable envers le client. Dites-lui que vous avez l'intention de faire ce qu'il faut pour changer les choses. Vous ne peut pas contribuer à ce qui est déjà arrivé, mais vous arriverez avec une solution à ce problème ou vous trouverez quelqu'un qui peut.
La dernière étape consiste à prendre des mesures. Décider ce que vous pouvez faire et dire au client. Vous remplacerez le produit défectueux ou incorrect aussi rapidement que possible. Si la question était pauvre service offrir un service meilleur. Chaque fois que vous pouvez offrir une prime quelconque ou renoncer à des droits, le tigre devant vous se transforme en une pussycat.
Utiliser l'acronyme « ASAP » se pour souvenir de ces quatre étapes pour calmer les clients contrariés. Chaque lettre est synonyme de la partie du processus.
A est « s'excuser ».
S représente la « sympathie ».
Une abréviation de « accepter la responsabilité. »
P signifie « se préparer à prendre des mesures. »
Rien n'est résolu en devenant argumentatif et réactionnaire. Au lieu de cela, diffuse la colère du client en étant apologétique et sympathique et en mettant l'accent sur les mesures positives qui résoudra la situation. Avant que vous le savez, vos adversaires vont devenir vos alliés.
Oh oui, n'oubliez pas de sourire. Il fera tout le monde se sentir mieux et se comportent mieux.
(c) 2005, Lydia Ramsey. Tous les droits sur tous les supports réservés.
No comments:
Post a Comment