Répondre aux attentes du client

Comme j'étais à l'aéroport aujourd'hui en attente de mon vol, j'étais à côté d'une porte de sud-ouest. Pour ceux qui ne sais pas, sud-ouest ne délivrer des sièges réservés, comme la plupart de compagnies aériennes. Au lieu de cela, les détenteurs de billets sont émis un des trois groupes d'embarquement, dont chacun s'aligne avant le vol. Il est très similaire à l'admission générale des sièges lors des concerts.

Et comme j'attendais pour mon vol, j'ai regardé peut-être 200 personnes en ligne, chacun espérant ci-dessus étant pris en sandwich entre deux 6'7 "fat gars et derrière un enfant qui criait.

J'étais sur un vol de sud-ouest hier... et j'ai été une de ces personnes. Et elle suce...

Aujourd'hui, je volais US Airways. Je suis arrivé à la porte, qui avait environ trois agents, qui essayaient des amener à leurs vols via plusieurs check-in systèmes automatisés. Pas un grand processus pour ceux qui n'aiment pas automation, mais elle travaille beaucoup pour moi.

Obtenu à la porte et remarqué les mêmes agents qui travaillaient à la billetterie travaillaient également cette région. Je savais que US Airways était en mauvaise posture financière, mais a trouvé cela intéressant.

Comment peut une compagnie aérienne comme sud-ouest faire main-de-poing argent tandis que presque chaque autre compagnie aérienne va cassé ? Les détenteurs de billets s'aligner comme bovins en attente d'être abattus, l'espace pour les jambes est inexistante, et vous êtes chanceux si vous obtenez des arachides comme votre repas en vol.

Même le service complet, « Voici une serviette chaude, sir » gars ne peuvent rivaliser. Pourquoi ?

Vous pourrait prétendre que les gens sont bon marchés et souhaitent économiser de l'argent, mais il y a quelque chose de plus que celle. Je dirais que c'est parce que le sud-ouest est une bonne valeur de la gestion des attentes de la clientèle.

Lorsque vous voyagez au sud-ouest, vous savez que vous allez avoir à aligner comme bétail, vous savez l'équipage va se fissurer blagues et vous savez que vous allez être court sur jambes. Et lorsque vous le savez, vous pouvez traiter avec ces choses.

US Airways, alors qu'il n'y n'avait aucun problème pour moi aujourd'hui, tente de se positionner comme une opération plus « classique ». Et les gens s'attendent à plus. Donc lorsque les vols sont retardés ou quelque autre problème arrive, gens obtenir bourrés.

C'est quelque chose à penser lorsqu'ils traitent avec les propriétaires du club, supporters et quelqu'un d'autre avec que vous entrer en contact. Les gens sont fines avec des retards sur le nouvel album, une section rythmique qui ne peut pas garder le temps et n'importe quoi que vous pouvez plat à eux, mais vous devez leur laisser savoir à quoi s'attendre.