Gestion de la relation client

Les attitudes changeantes des consommateurs sont au volant de gestion de la relation client. Alimentée par Internet induit attentes et une ambiance encore plue d'autonomie chez les clients, les entreprises doivent rivaliser dans un environnement où la communication, achat de processus, gestion des données, livraison et service est très importante dans la bataille pour le long terme, les relations rentables.

Les clients exigent maintenant :

-Contrôle sur le processus d'achat (information, comparaison,
sélection, facile à trouver, utiliser et d'y répondre)

-Le mieux possible les prix (y compris la livraison et sans
compromis de qualité de produit ou de marque)

-Le plus rapide, trucs système de livraison (sans préférence)

-Toutes les options de paiement (sécurisées)

-Les communications conçues pour satisfaire le besoin particulier
(informatisé ; complexe ; bienveillant)

La précède s'applique quelle que soit la forme de commerce :

-Direct
-Traditionnel
-Détail
E-commerce
-Commerce de gros
-Combinaison

Ces attitudes combiné avec le développement de nouvelles technologies et la convergence croissante d'un certain nombre de « nouveau - nouveau » « nouveaux - nouvelles » communications et technologies de distribution tels que :

-Téléphonie « Lien fixe » et télémarketing
-Internet et VOIP
-Téléphonie mobile, SMS, etc..
-Digital TV, câble, Satellite

conduit à un accent de plus en plus sur la gestion de la relation client par tous les types d'organisations, comme ils se rendent compte que le changement technologique leur permet de réorganiser la manière qu'ils gèrent les relations avec les clients et les rendent plus rentables.

Les organisations sont à la recherche de quelque chose de beaucoup plus globale, cohérente et dynamique encore.

Pour qui et un avantage concurrentiel durable dans la relation client gestion signifie travailler avec l'équipe de gestion, le personnel et les fournisseurs de l'entreprise, lorsque raisonnable et rentable en utilisant la technologie (p. ex. intranet, extranet) pour aider à remettre les actions nécessaires pour maximiser les performances.

Il faut :

-Définir les clients et les secteurs de marché rentable
-Comprendre les attentes et les besoins des clients
-Identifier des produits rentables et propositions de service
-Créer efficace, rentable, efficace et adaptable
infrastructures

Est de la gestion de la relation client : le client a porté la gestion de la relation ensemble avec chaque client, afin de mesurer, de créer et d'augmenter le revenu et de réduire les coûts pour chaque client et chaque segment de clientèle et ainsi de générer une plus grande valeur de durée de vie positives dans l'ensemble du portefeuille.

Gestion de la relation client nécessite l'organisation de connaître les réponses aux questions telles que :

-Lequel de mes clients sont rentable ou non rentable ?

-Savoir leur valeur de durée de vie ?

-Lequel de mes produits et services qu'ils achètent et pas
acheter ?

-Ai j'ai mesuré les modèles de comportement d'achat des clients, leur
achat de loyauté/rétention/répétition et produits multiples
achats ?

-Quelles préférences de canaux clients ont-ils ?

-Qui sont mes clients plus rentables et quelle est leur
classement/regroupement par risque, par regroupement de service de produit, par
but lucratif et par des recettes ?

-Quelles stratégies puis-je utiliser pour améliorer un client
profil de rentabilité ?

Il exige aussi l'organisation d'offrir de la valeur client. Les clients doivent se sentir que
l'organisation :

-« Comprend ce que je veux »
-« Communique avec moi »
-« M'offre à valeur ajoutée »
-« Me donne raison de ne pas passer »
-« Traite moi comme une personne »

Pour atteindre ces réponses Customer Relationship Management il faut mettre l'accent sur les deux côtés de l'équation :

-Gestion de Communications client
-Gestion de la qualité processus

et sur les trois mécanismes de prestation clés, celles de :

-Proposition
-Processus
-Les gens

Pour être pleinement efficace à la gestion de la relation client, une organisation a à la position de l'unité d'affaires ou entreprise (proposition, les processus et les personnes) afin que le client est le Centre de leur entreprise. Gestion de la relation client vrai signifie que l'entreprise a simplifié la gestion de la clientèle grâce à l'intégration de tous les clients « touch points », comme le marketing, service à la clientèle et paiement de telle manière que la satisfaction du client et de la loyauté semble se produire sans effort.

Gestion de la relation client n'est pas une « lubie » c'est une philosophie d'entreprise qui contribue à augmenter les recettes, réduire les coûts et à construire et conserver une clientèle fidèle.