Pourquoi ne fonctionnent pas Communication compétences en Service à la clientèle

Chaque fois que mon entreprise procède à des compétences en communication, nous savons que quelqu'un va à l'objet.

« Cela ne fonctionne pas. Tout le monde est entendu de l'écoute active. Vous ne pouvez utiliser plus ça. »

Et nous devons admettre, il y a beaucoup de vérité dans cette. Tout le monde a entendu parler de l'écoute active. Et il ne fonctionne pour beaucoup de gens la plupart du temps.

Mais les compétences de communication peuvent travailler pour votre personnel.

Le problème n'est habituellement pas dans les compétences. C'est la façon dont les gens sont formés pour les utiliser. Apprendre à utiliser efficacement les techniques de communication, et ils peuvent créer des clients heureux et un revenu plus élevé.

Il existe deux composants de bonnes compétences en communication: (a) les compétences elles-mêmes, et (b) ce que vous essayez de le faire (votre intention) lorsque vous les utilisez. De nombreux employés acquièrent des compétences de communication des manuels. Et de nombreux manuels mettent l'accent sur les compétences, ou intention mais pas les deux. Et donc, une grande partie de ce que nous considérons comme compétences de communication échoue.

Voici quelques exemples :

Exemple 1: Comment active écoute obtient un œil au beurre noir: à l'aide de bonnes compétences, mais avec l'intention de fixer ou de modifier un client

J'étais coaching travailleur social hôpital grâce à une confrontation avec une mère qui avait terriblement peur. Le travailleur social a fait de son mieux pour montrer à l'écoute active.

« OK, j'obtiens que vous êtes bouleversé. Et vous voulez sortir de là. Et je veux vous aider. « Mais vous n'avez pas à passer par ce processus avant que vous pouvez prendre votre fille maison. »

La mère n'a pas du tout réagissent à la façon dont il avait espéré. « Je ne veux pas entendre ce débat institutionnel, » dit-elle. « Vous laissez moi seul. Je vais poursuivre si je dois! »

Cela semble être un échec de l'écoute active. Et c'est, mais le problème est plus profond que cela. Quand je pause la rencontre et a demandé le travailleur social, comment il pensait que la mère se sentait et elle avait besoin, dit-il, "Je ne sais pas vraiment. J'étais occupé à essayer de faire ce que je voulais et pense que c'était son idée. »

Aptitudes à l'écoute actives sont utiles, mais ils sont seulement des outils. Ils servent les intentions de la personne les utilisant. Et si vous n'enseignez stagiaires intentions utiles, plus seront rabattra sur essayer de fixer les gens ou les changer. Vous allez donc être formation votre personnel pour être très efficace pour laisser vos clients savent que dont ils ont besoin d'être fixé ou modifié. Et vos clients vous permettra de connaître une expérience désagréable comment c'est.

Exemple 2: Comment « comprendre avant de vous sont compris » échoue : avoir une intention utile mais manque les compétences nécessaires pour communiquer

Je fait une pause d'un scénario de formation juste après qu'un homme en colère explose à une infirmière. J'ai été coaching l'infirmière grâce à une rencontre avec un père qui se sentait que le personnel essayait de hustle lui et son fils hors de l'hôpital.

Il lui a dit qu'il a travaillé toute la journée et qu'il est entré à l'hôpital toute la nuit. Et où elle pensait qu'il allait obtenir le temps de passer par la formation avant il prend son fils en maison ?

Lorsque je lui ai demandé comment elle pensait que l'homme se sentait et qu'il avait besoin, elle a indiqué qu'il semblait accablé et peur, et qu'il aurait besoin de support.

Lorsque j'ai suggéré qu'elle pourrait demander à l'homme si c'est ce qu'il éprouvait, elle se tourna vers lui et dit, « vous avez besoin d'un rendez-vous avec un travailleur social. Je vais définir quelque chose pour vous. »

Il s'agit d'un défaut classique qui vient de la compréhension de votre client, mais sans les compétences nécessaires pour communiquer. L'infirmière pourrait décrire la source de la colère de l'homme clairement pour moi. Elle avait une empathie réelle pour lui. Mais elle n'a pas pu rassembler ses mots de manière qu'il a reconnu comme compassion.

Nous avions lui apprend les mots, bien sûr. Mais comme la plupart des gens qui apprennent de nouvelles compétences, elle n'avait pas la confiance de les utiliser. Tellement elle, comme le stagiaire ci-dessus, se replient sur essayer de régler le client. Et il lui faire savoir combien il détestait être traitée de la sorte.

Il ne veux pas dire une chose si vous Ain't pratique

Les deux exemples ci-dessus mettent en évidence un troisième volet important de la formation, à savoir, la pratique des habiletés de communication.

Le stagiaire dans le premier exemple est un homme compatissant avec un diplôme en travail social. Je suis sûr qu'il avait amplement exposition de bonnes aptitudes en communication. Il n'avait jamais gélifiés pour lui avant.

Une fois que nous avons mis lui dans un scénario, lui entraînée par les compétences et lui alertés sur le fait qu'il avait du mal parce qu'il tentait de réparer son client au lieu d'établir une connexion avec lui (c'est l'intention de nous enseigner), il a développé des compétences rapidement. Il retourna même semaines de formation plus tard pour signaler qu'il avait créé une réelle différence dans sa vie en utilisant les compétences à la maison. Il est rapidement devenu un mentor évalué à d'autres dans son groupe de travail.

Compétences en communication sont faussement difficiles. Il faut sans grande intelligence ou la dextérité à prononcer les mots. Ce qui est terriblement exigeant est tout le traitement : garder votre attention sur l'autre personne malgré l'inconfort, de vos propres besoins sous les plaintes et les accusations, à l'écoute à la certains tambours de nerf de suggérer à un homme outré qu'il pourrait la valeur appuyer.

Ce qui vous obtient grâce à des interactions difficiles, c'est votre confiance en vos propres compétences et de l'intention. Et de vous apprendre la confiance par la pratique.

D'après mon expérience, ceux qui sont les clés d'aptitudes à la communication efficace :

1. tenir une intention utile comme la compréhension de l'autre personne ou de se connecter avec eux,
2. en employant les compétences que communiquent votre intention, et
3. pratiquer les compétences et les intentions afin que vous les avez à portée de main, même quand les interactions intenses, surtout quand ils font.

Trouver la formation qui vous donnera tous les trois, et vous aurez des compétences de communication qui seront plaire à vos clients et augmenter vos revenus.