Après 128 ans d'activité, un mot familier, Montgomery Wards, Inc., fermé leurs portes pour toujours et a déposé la faillite.
258 Magasins et 28 000 employés dans 30 États, salles a été victime de la concurrence axée sur le service des détaillants comme Wal-Mart, Home Depot et Circuit City. Pupilles a réclamé un « environnement de détail pauvres » de l'échec. Fait intéressant, Wal-Mart et Home Depot n'a pas fermé. (Editorial sarcasme).
Quartiers est un parfait exemple d'une entreprise qui se croyait dans le commerce de détail et a raté le fait, ils sont présents dans l'entreprise de service.
Peut-être qu'ils reposent sur leurs lauriers. Après tout, 128 années en affaires est plutôt remarquable dans une économie en constante évolution d'aujourd'hui. Et clairement, reconnaissance taille ni nom enregistré cette organisation de distinction.
Les 28 000 employés seront bientôt être chercher du travail. Pourquoi ? Parce que l'organisation a manqué de la marque. Ils sont restés détaillants lorsque la concurrence a évolué d'une approche orientée service plus personnelle. Et je suis prêt à parier que la plupart des employés est « abasourdie, » « surpris, » « confondu ». Ils pensaient que l'ancienne façon de faire des affaires a été simplement « amende ».
Peut-être cela peut être un réveil pour toutes les entreprises. En quoi exactement votre entreprise ? La réponse rapide est en règle générale, « nous, fabrication, service les meilleurs darn « Gismos » dans l'univers ».
L'accent est mis sur les « trucs ». L'accent doit être sur le résultat.
Bien sûr vous pouvez « faire, fabriquer, les Gismos darn meilleurs dans l'univers du service », mais si le résultat final n'est pas heureux, des clients satisfaits qui passent avec enthousiasme plus de leur argent avec vous tout en racontant des amis, famille et associés, vous êtes destiné succès à court terme, au mieux.
N'oubliez pas, pupilles était dans le « entreprise de vente au détail ». Maintenant leurs stocks sont liquidés à des économies de 40 à 50 %.
Un autre réveil pourrait être à l'horizon. Si l'économie américaine se déplace vers une lente vers le bas, les clients vont être plus difficiles à trouver et encore plus difficile à garder. Après des années de croissance rapide, des ventes et des bénéfices Records, la plupart des organisations ont ressenti peu besoin de se concentrer sur la rétention de la clientèle, la satisfaction du client, maintien de clients, fidélisation de la clientèle, service à la clientèle, clients pour la vie ou des mantras actuel de « service ».
En fait, parlez à n'importe quel direction et ils vous diront de que leur organisation est « engagée » à la fidélisation de la clientèle. Leur donner quelques minutes de plus et ils sont susceptibles de vanter le niveau de service que fournit actuellement leur organisation. Et regardez les nombres-ils doivent faire quelque chose de bon.
Mais juste attendre. Les entreprises qui ont passé le temps de construire et de cultiver une main-d'œuvre puissante en mettant l'accent sur l'excellence et de service sera années lumière devant le jeu de la concurrence augmente.
En d'autres termes-« Good times peuvent camoufler médiocres ».
Alors qu'est-ce que cela signifie pour vous et moi ?
Tout d'abord, l'accent, recentrer et continuer à réorienter. Quel est votre entreprise de le faire ? Quel rôle joue votre ministère dans le processus ? Comment chaque joueur peut déplacer des performances au niveau suivant ? Garder répondant et re-answering ces questions de base.
Deuxièmement, évaluer, réévaluer et continuer à Réévaluez. Prendre un regard dur sur le service offert par votre entreprise, votre ministère, votre équipe dans les yeux des clients. Être à l'affût des occasions de prendre des performances au niveau suivant.
Évaluer les possibilités d'améliorer la performance en interne avec vos copains de trapèze important - les gens vous compter le plus souvent à terminer une tâche, en fonction d'ou vous fournir des informations afin que vous pouvez obtenir votre travail.
Et ne jamais supposer que « aucune nouvelle n'est une bonne nouvelle ». Vos clients parlent - il pourrait être simplement pas pour vous.
En troisième lieu, innover, Re-Innovate et continuer de RE-Innovating. Voiturette fouets vendus bien dans la journée mais si vous êtes dans l'entreprise buggy whip aujourd'hui, vous êtes court sur les clients.
L'innovation est essentielle pour la croissance continue et à long terme. Rechercher les occasions d'innovation dans les domaines suivants: 1. améliorer votre produit ou service ; 2. Enregistrement des clients temps ou argent ; 3. Réduire les maux de tête du client et de tracas ; 4. Aide à vos clients un avantage concurrentiel.
Modification de garder les règles du jeu, mais une vérité universelle est la suivante : le travail de toutes les entreprises est d'attirer et de conserver des clients satisfaits. Période.
2005 © Mark Rosenberger tous droits réservés.
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