Afin de maintenir une entreprise prospère, l'entreprise doit comprendre et maintenir une relation positive avec ses clients. Gestion de la relation client (CRM) est le processus de rapprochement du client et l'entreprise plus proche. Il y a beaucoup de différents domaines dans lequel la gestion de la relation client peut être implémentée. Le but du CRM est d'aider une entreprise à conserver les clients actuels, ainsi que de gagner de nouveaux clients.
Marketing ciblé
Marketing ciblé est accompli au moyen de recueillir des informations sur le client. Cette information peut être acheter des habitudes ou tout simplement les données démographiques. L'idée derrière cela est qu'une entreprise analyse ce qu'un client achète et ensuite sur les marchés des produits spécifiques à ce client basés sur ses habitudes d'achat. Entreprises suivent les habitudes d'achat à l'aide de cartes d'escompte et cartes de crédit de magasin spécial. Marketing ciblé peut également être mis en place sur Internet. Amazon.com a des recommandations de produits basées sur les habitudes d'achat et les cotes de produit. Les clients peuvent être envoyés aussi courriels que les produits visés du marché. Les bons produits aux bons clients de marketing peut augmenter considérablement les ventes d'une entreprise à des coûts minimes.
Centres d'appels et Service à la clientèle
Avez-vous jamais appelé à une entreprise de se plaindre ou commandé un produit et a rencontré une réponse automatique des appels (c.-à-d. « Veuillez appuyer sur 1 pour les questions, 2 commentaires » etc..) ? C'est le CRM. Centres d'appel qui prennent les appels et de surveillent les interactions client/entreprise sont souvent en cours d'exécution sur les programmes CRM hébergés. Les gestionnaires CRM veulent faire des centres d'appels comme efficace et convivial que possible. Un client qui peut facilement naviguer dans un système automatisé est plus susceptible de faire des affaires avec la même société dans l'avenir. Dans le cas d'une plainte, un client dont les problèmes sont immédiatement a répondu à est plus probable à pardonner et à oublier les transgressions de l'entreprise. Service à la clientèle est la pierre angulaire de toutes les stratégies et les processus CRM.
Fournisseurs CRM
Sans surprise, à avec succès recueillir des données, gérer des centres d'appels, analyser les données et apporter des changements, les entreprises ont besoin logiciel CRM. Il existe de nombreux fournisseurs CRM dans le monde. Le plus largement reconnu vendeurs sont Siebel, Salesforce.com et Microsoft. Chacun de ces fournisseurs a contribué au CRM à sa manière.
Applications CRM
Il existe différents types d'applications CRM. Certaines applications de CRM sont sur le Web, donc on peut y accéder via un navigateur. Autres applications de CRM ont des programmes construits pour l'intégration des entrées de données et gestion des données entre plusieurs applications. Les fournisseurs CRM ont aussi des stratégies spécifiques qui sont uniques pour chaque client. L'objectif d'un vendeur CRM est non seulement mise à niveau d'une entreprise avec la dernière technologie CRM, mais aussi à la conception de l'infrastructure des entreprises de telle façon que la relation client/entreprise peut prospérer.
Conclusion
Connaissance de la clientèle est la clé pour une entreprise prospère. Gestion de la relation client est le processus par lequel une entreprise analyse leurs clients et modifie en conséquence. CRM vendeurs fournissent des applications et des conseils sur les meilleures méthodes CRM. La plupart des observateurs estiment que les pratiques CRM continuera à prospérer comme nouvelles stratégies CRM et technologies sont mises au point. Pour toute entreprise, une approche CRM réussie est un must-have.
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