Formation et Roi

Statistiques de renforcent constamment que le plus grand défi de l'environnement de centre de contact d'aujourd'hui est agent de formation. Chiffre d'affaires continue d'être élevée ; nouveaux coûts de location sont à la hausse, j'ai vu n'importe où de $6500 à 10 000 $, cité par agent ! Dans le même temps, perdre des clients en raison de l'appel de mauvaises expériences négatives impact sur votre rentabilité. Que pouvez-vous faire ? Comment pour justifier les dépenses de formation ?

Recherche a faire une affaire pour comment dépenses dans des domaines de performance humaine tels que formation, traduit par croissance de la ligne du bas. Étude d'Accenture sur l'impact de la formation, le ROI a quelques résultats intéressants. (Smith, David. Y. et Waddington, Ted. Formation comme une entreprise en cours d'exécution :

Pour déterminer le retour sur investissement de vos programmes d'apprentissage, perspectives, Point de vue, mars 2003).
Tout d'abord, dans le domaine du recrutement, possibilités de formation ont été parmi les critères parmi les trois personnes considérées quand décider où ils veulent travailler (les autres sont les chances d'avancement et un bon paquet des prestations).

Dans le domaine de la productivité, de formation, les employés ont été :

17 % plus productif
niveaux de rendement supérieurs à 20 % par rapport à leur groupe de pairs
Reste avec la compagnie 14 % plus
Dans la zone de rétention, les employés qui ont accès à la formation sont :
Plus de 2 fois plus susceptibles de s'attendre à être avec la compagnie en 2 ans
Plus de 6 fois plus susceptibles de penser que la société est un « grand lieu de travail »
Plus portés à croire qu'ils touchent une rémunération équitable

Montants associés à leurs statistiques pour un rapport de l'exercice annuel par le bénéfice net de personne ou 25 324 $. Ils ont multiplient ce chiffre par leurs 50 000 employés, ce qui donne un avantage de l'ensemble de l'entreprise de formation de 1,26 million de dollars. En divisant le bénéfice par le coût d'une année de formation (358 millions de dollars), les chercheurs ont conclu que le ROI (à Accenture) est de 353 %.
Expériences négatives de Service client ?

Combien d'entre vous connaissent (et suivi) quel est le pourcentage de vos appels sont mauvaises expériences ? J'espère que vous ne connaissez pas le nombre, et ils se trouvent dans les faibles chiffres uniques.

Dans une étude récente, en réponse (1) l'avait fait, l'agent de satisfaire vos besoins dans l'appel, et (2) basé sur une expérience négative, serait vous cesser d'utiliser cette compagnie et aller à la concurrence ? les résultats ont été :

Âges seraient arrêterait à l'aide de la société dans l'avenir
18 - 25 100 %
26 - 35 97
36 - 53 45
46-55 50
56-65 33
Plus de 65 63

Source : 2003 Purdue University/BenchmarkPortal.com

Comme vous pouvez le voir, il y a une forte corrélation entre l'âge du participant et de sa tendance à s'arrêter à l'aide de la compagnie après une mauvaise expérience. Notez que les participants les plus jeunes étaient moins tolérants, plus susceptibles d'aller à la concurrence, et les plus de 65 ans sont plus exigeantes que celles de l'âge mûr.

Par conséquent, il est très important de prendre grand soin de vos appelants jeunes afin de maintenir leur loyauté. Appelants au-dessus de 36 ont plus d'un « compte Banque émotionnel » avec la compagnie ils transigez avec, sans doute avaient quelques bonnes expériences et sont plus disposé à « pardonner » un mauvais.

Si vous connaissez votre pourcentage de mauvaises expériences, mettre un montant qui appeler et ensuite il out total pour l'année. Je pense que vous serez très surpris de la quantité de perte de revenu. Maintenant si vous avez une amélioration de 1 %, à la suite d'une initiative de formation, par exemple, le montant des recettes récupérées (et clients) est très encourageante.

C'est juste un autre moyen de lier les compétences non techniques au ROI et d'inclure vos lignes de front comme partie intégrante du fonctionnement de vos entreprises productrices de recettes.
Pilote de la Satisfaction client # 1

Nous savons tous première résolution de l'appel (un fait) est le pilote # 1 pour la satisfaction de la clientèle avec les meilleures pratiques signalées à 86 %. Toutefois, si votre centre est à 86 %, cela signifie que 14 % de vos clients sont avec vous plus d'une fois à résoudre leurs problèmes ! Cela ne contrarie pas seulement votre RSC et vous-mêmes, mais vos clients aussi bien. Les appels répétés sont coûteuses non seulement aux opérations et de la ligne du Bas, mais leur impact négatif sur la satisfaction du client et en fin de compte, fidélisation de la clientèle.

Comment définir première résolution de l'appel ? Et comment — si vous faites — calculer ? La recherche montre qu'il n'y a aucune méthode de mesure commun. Cependant, ce qui est mesuré peut être géré, et ce qui peut être géré obtient mieux.

Dans une étude récente (groupe de l'ascension) à plus de 90 % des entreprises de mesurer la première résolution de l'appel signalé l'amélioration de leur performance. Une autre étude (callcentres.com) a signalé une chute dramatique call volume — identifier qu'un minimum de 20 % de tous les appels ont été de répéter les appels de clients ayant besoin d'une réponse ou l'aide qu'ils Didn't get. En outre, que l'absence de la première résolution de l'appel a été trouvé au compte pour un minimum de 30 % des coûts d'exploitation d'un centre d'appels !

La ligne du Bas : investir dans votre peuple — leur donner de la formation, les outils et le pouvoir de faire leur travail à droite la première fois. Après tout, le SCRS sont l'interface qui s'occupent des questions de la clientèle. Une des méthodes pour accroître la satisfaction du client avant tout — et d'améliorer la première résolution de l'appel — est de constamment et durablement train, train, train votre RSC en compétences en service à clientèle classe mondiale.