Combien de fois avez-vous entendu quelque chose de semblable à ceci dans une situation de service client ?
Client: « pourquoi pas juste faire de cette façon, et il prendra soin de la situation. »
Client Service personne: « Je comprends ce que vous dites, mais nous pouvons faire de cette façon. »
Alors la situation va comme par magie de descente à partir de là, et il est difficile de reconquérir le client.
Que s'est-il passé?
La personne du service client a utilisé un mot qui a un puissant effet négatif lorsqu'ils traitent avec les clients. Un mot, si vous pouvez imaginer, fait ressortir les cornes sur le front du client, devient son visage rouge, resserre ses dents et clinches ses mains... est le mot mais.
C'est parce que mais un mot exclusif. L'utilisation de mais nie tout ce qui a été dit précédemment par le client. Ensuite, le client se sent aliéné et irrespectueuse. Il est dit au client, « vous actualisés ou ignoré tout ce que je viens de dire, et vous allez votre ordre du jour. Eh bien, vous ne respectez moi, donc je ne respecte pas votre solution. »
La Solution
Remplacer l'utilisation de mais avec ce puissant, positif, mot qui fera le client de se sentir comme il est font partie de la solution, mettre un sourire sur son visage et de changer l'état d'esprit positif... le mot est et. Et est un mot inclusivement. Si vous pensez à ce sujet et en mathématiques est égale à la fonction d'addition. L'utilisation d'et dit à votre client, « j'apprécie ce que vous venez de dire, et nous qui prendra en considération que partager avec vous ma solution ».
N'oubliez pas, 90 % de satisfaction de la clientèle est faire le client comme vous sont à l'écoute d'eux. L'utilisation d'et indique au client, je vous écoute de vos commentaires.
Permet d'appliquer cela à la situation décrite ci-dessus :
Client: « pourquoi pas juste faire de cette façon, et il prendra soin de la situation. »
Client Service personne: « Je comprends ce que vous dites, et nous pouvons faire de cette façon. »
Comme vous pouvez le voir c'est une réponse plus positive à la rétroaction du client. Plutôt que le client n'est à l'opposé de votre solution en utilisant le mot et vous créer un pont pour le client à traverser afin de tenir compte de vos solutions. Ligne de fond, votre client est plus susceptible d'accepter rapidement vos solutions.
Donc, si possible, enregistrer vous-même dans une conversation afin que vous puissiez voir où vous utilisez mais. Alors travailler à la substitution et au lieu de mais. Il peut se sentir un peu maladroite au début. Cependant, plus vous utilisez et le lisseur il sonnera et vous verrez des résultats immédiats. Les avantages sont moins de stress pour vous, des situations de service client positif et des clients heureuses. N'oubliez pas, laisser vos buts et vous fournira également, service à la clientèle grand.
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