Une chaude journée d'été ma fille et moi s'est aventurées à notre magasin d'artisanat local avec une mission à l'esprit – acheter des panneaux de coloration du velours couvert appelé conseils floues. On ignorait que ce voyage simple se transforme en une telle aventure.
Le magasin a annoncé les commissions sur la vente et offre un coupon rabais de 40 %. Ma fille sélectionné avec enthousiasme deux conseils mais j'ai remarqué que les différents fabricants produisent, donc je lui ai demandé de choisir un Conseil supplémentaire, juste au cas où les deux n'étaient pas en vente. Elle l'a fait, et nous avons procédé à la caissière. Avec une demi-heure avant la fermeture, nous avec impatience aborde le registre ouvert uniquement, derrière qui se trouvait à deux jeunes femmes. C'est quand l'aventure a commencé, et les choses a pris un tournant pour le pire.
Nous avons vu deux commis de magasin au consulter. Assis sur le sol, a été un associé qui fait face à la ligne de caisse et l'autre, le caissier, n'en a pas qui a rendu impossible pour elle d'être conscient de s'approcher des clients. Quand elle a vu, nous, l'associé sur le plancher n'a cessé sa fin de la conversation et dit à la caissière elle clients. Malheureusement, le caissier a ignoré cette information parce qu'il lui a fallu une minute avant qu'elle s'est tourné et nous accueillis avec « Oh, je désolé. » Je ne sais pas exactement ce qu'elle a excusé pour parce qu'elle a ensuite pour continuer sa conversation.
J'ai dit à la caissière que nous avions besoin de savoir si tous les éléments étaient en vente. Même si elle a reconnu la demande, elle a encore continua de parler avec les autres associés et a procédé à l'analyse de tous les éléments pour l'achat. Lorsque je signalé son erreur sa réponse a été « Oh, OK, désolé, « et une fois de plus, elle a repris sa conversation. Elle n'était clairement pas présente, son esprit a été engagé et commis ailleurs. Sa conversation était beaucoup plus importante que cette vente a communiqué ses actions.
La caissière a fait une dernière chose qui a été la dernière paille. Après que le total exact a été comptabilisé, ma fille a remis le caissier a 40 % hors coupon de magasin. Le caissier a pris immédiatement jeté le coupon plus loin, se tourna vers nous avec un sourire et nous a dit notre total. À ce stade, je pensais que j'étais dans la zone de pénombre ou sur une émission de télé réalité vraiment mauvais.
Lorsque j'ai demandé pourquoi le coupon a été jeté, elle a expliqué que le coupon était uniquement valable sur les articles régulièrement à des prix. Après une très grande respiration, je procède à partager quelques idées. Tout d'abord, je l'ai dit quand elle a jeté le coupon, nous on sait pas pourquoi. Je l'ai expliqué qu'une explication de ses actions aurait permis d'éviter tout malentendu ou mauvaise volonté. Elle s'est excusé une fois de plus et dit elle a compris et accepté. Deuxièmement, j'ai déclaré son inattention au cours de l'opération n'était pas appropriée et n'a pas fait nous sentir comme les précieuses clients nous sommes. Enfin, je l'ai dit l'élément le plus important de la réussite de la vente au détail, clients durant les heures d'ouverture, qu'il est préférable de rester centrée. Conversations personnelles sont préférable pour la discussion après les heures. Son associé doit ont convenu, aussi, parce qu'à ce moment elle a tourné et marchait moyen.
Cette excursion shopping me causé à la pause et pensez à que tout fournisseur de service doit toujours exposer certains comportements de base - bases de service client. En voici quelques-uns :
Façon de règle # 1 – reconnaître client de base plusieurs fois avoir parcouru dans un magasin et que vous n'étiez pas reconnu ? Comment vous êtes-vous senti ? Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai été témoin de fournisseurs de services qui prennent les appels personnels (ou pire encore répondre à leur cellule), parler à d'autres collègues au sujet de questions non urgentes ou qui simplement se désister sans explication. Service à la clientèle de base exige une reconnaissance comme bientôt un client pénètre dans votre établissement – si vous serez prêt à offrir un service dans une minute ou vingt. Un accusé de réception, dit « je suis heureux de vous voir et de la valeur de votre entreprise. Nous vous aiderons dès que possible. Je vous remercie pour votre patience. » Une petite appréciation va un long chemin, surtout si au moment où vous vous trouvez court remis. Dès que vous voyez... les clients reconnaissent eux. Bien que cela semble évident, il simplement n'est pas pratiqué comme il se doit.
Base règle # 2 – être présent et écouter lorsque l'assistance des clients, il est important de toujours être « présent ». Être présent exige que vous soyez dans l'instant prêt à fournir à votre client votre attention complète, indivise du début à la fin. Il est impératif de client toujours se sentent important et le Centre d'attention. Pour ce faire, vous devez rester pleinement concentré.
L'écoute active est un élément essentiel de toute interaction client. C'est une grande différence entre entendre et écouter. Audience est la perception du son. L'écoute active exige que nous entendre, interpréter et ensuite prendre des mesures. Écoute active habilite à constamment offrir à nos clients exactement ce qu'ils ont besoin.
Base règle # 3: expliquer votre Plan clients ont besoin de savoir et veulent comprendre la raison de votre plan d'action. Plusieurs fois, je reviens un élément seulement pour le greffier pousser une forme et un stylo en face de moi sans même un veuillez ou explication. Comme si je sais ce qu'ils veulent de moi. Toujours clairement expliquer chaque étape et la raison de votre demande.
Appliquer ces règles de base pour donner le service à la clientèle exceptionnel.
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