Appelez-le une tache aveugle. Appelez-le réglementé pensant. Appelez-le the-way-we-have-always-done-it. Mais par n'importe quel nom, il y a des actions et pratiques que beaucoup trop d'entreprises qui peuvent conduire inconsciemment clients loin.
Quand j'observe ces pratiques, je propose d'être en colère à tout simplement triste. C'est vraiment triste. Car la vérité est que nul consciemment énoncées à gâcher ma journée. Personne n'était assis dans une salle et imaginé des procédures qui voudrait nous quitter en masse. Nul réveillé et dit: « Je peux à peine attendre pour vous rendre malheureuse. » Il s'est passé « parce que ». Car la vérité est qu'il faut du courage pour arrêter et se poser la question essentielle : cela sert-il notre client ? Notre membre ? Notre communauté ?
Nous sommes tous « savoir » les règles du service. Mais malheureusement, parfois nous ne prenons pas le temps de penser à travers juste ce que nos actions pourraient être faites ou dites au client. Voici quelques actions garanties aux gens en voiture depuis la porte d'une entreprise. Il est temps pour nous tous pour s'asseoir et avis !
La surtension promesse et livrer.
Amener les gens à la Conférence avec la promesse de matériel de pointe. Attirer les participants en pensant que l'hôtel est une merveille de 4 étoile. Dire aux clients qu'ils auront tout le matériel que dont ils ont besoin en trois jours. Le planificateur de réunions de la promesse que le dossier de presse s'éteint pendant la nuit. Alors asseyez-vous et regardez. Regarder vraiment. Si ce n'est pas vrai 100 % du temps, c'est une promesse de leurre.
Prendre l'idée de « matériel de pointe ». J'ai assisté à des conférences dont la pointe seule était le couteau de service sur une table de buffet. Mêmes idées. Même méthodologie. Même format. Obtenez un indice ! Shake it up. Faire de la provocation. Si nous le disons, nous livrons mieux.
Que diriez-vous de cet hôtel 4 étoiles ? Brochure ressemble beaucoup. La Conférence balade est magnifique. Mais alors, que la plaque déjeuner horrible aspect vraiment serait le même marsala poulet que vous est signifiée à la dégustation ? Et, qu'en est-il du fait que l'hôtel « oublié » de vous dire que la salle à manger majeure pourrait être en cours de rénovation. Aïe !
La garantie de trois jours. Si vous ne pouvez pas remettre tout le temps, il n'est pas vrai ! Maintenant, peut-être trois jour stores a inversé ses pratiques, mais ans, j'ai commandé des couvre-fenêtres pour notre nouvelle maison. Ma mère venait nous rendre visite à Noël et j'avais besoin de lunettes. Hélas, le troisième jour allaient et venaient. J'ai découvert que seulement « quelques » nuances sont trois jours, pas tous. Méfiez-vous de la promesse implicite.
Jamais prêcher par l'exemple.
La brochure pour la Conférence, a déclaré, « une célébration des membres », une « communauté qui écoute. » Tant pis, il n'a pas joué en réalité.
Le réglage est la Nouvelle-Orléans. Quelques milliers des gens sont sont rassemblés pour la « célébration » et la « communauté ». Hélas, la réalité est un autre fait. J'ai découvert que les gens sont invités à parties fondés sur leur statut dans l'organisation. La session de déjeuner, je m'adresse a un fichier quelconque 50 « personnes importantes » dans la salle de banquet et prennent place sur une scène qui compte trois niveaux de profondeur. Parler d'un « nous » / « ils » mis en place. On me dit, « C'est la façon dont nous l'avons toujours fait. » L'intention de ces 50 personnes « d'honneur » a été d'avoir des centaines de les regarder manger et à également mis en place la limite entre le « nous » et le « eux ».
Allez. Il y a quelques moyens plus créatifs pour mettre en valeur le « nous » qui est beaucoup plus globale, l'éducation, et tourné de construction qu'une caméra de la communauté des gens manger. Je me retrouve en s'adressant à un public tandis qu'ayez mon dos pour 50 personnes et plus. C'est rude, rébarbatif, et exactement le contraire de ce que l'organisation, dans toutes les bonnes intentions, souhaite créer.
Nos vies avaient mieux refléter les mots que nous utilisons et les croyances que nous professons pour tous. Dans le cas contraire, nous sommes simplement des imitateurs. J'ai regardé un conférencier bien connu qui se spécialise dans la tour de l'établissement de liens dans un client exigeant hargneux qui traitaient les agents de bord comme domestiques. Combien de mécréants ont été créés ce jour-là ?
Rendre la technologie votre mode de communication principal.
Assurez-vous qu'il y a une boucle de doom courrier vocal d'où quelqu'un ne sortira jamais réellement parler avec un être humain vivant. Procéder à toutes les affaires par e-mail, en supposant qu'un message envoyé est un message reçu. Et pendant que vous y êtes, cliquez sur envoyer dès qu'un message est écrit.
Ces trois pratiques peuvent condamner toute relation d'affaires. Incroyable n'est ce pas : avoir une personne à répondre au téléphone peut être un avantage concurrentiel ! Combien il est facile faire pour les gens de faire des affaires avec nous via le téléphone ou même notre site web ? J'ai essayé d'effectuer une réservation dans un hôtel charmant, seulement d'être traités pour une belle visite en ligne de la propriété sans jamais trouver un numéro de contact !
E-mail est idéal pour les données mais pas parfait pour le renforcement des relations ou des éléments essentiels d'information. En effet, le E dans le courrier électronique est souvent pour l'escalade et l'erreur. Deux de ses collègues a failli devenue ennemis acharnés sur les e-mails de tir rapide qui a eu la piqûre d'une vipère et la chaleur de l'Arctique. Ni pensé à décrocher le téléphone et parler des choses. Ainsi, les « chats » déséquilibrés transformé en guerre fratricide. Parler de tabasser les gens!!
J'ai découvert des informations fascinantes sur un client lorsque nous avons parlé par l'intermédiaire de mon enquête avant le programme normal plutôt que de dépendre d'une transmission électronique. J'avais pensé à que mon sondage en ligne a été un dispositif éonomiseur de temps. Au lieu de cela, ce qu'il est devenu était un portier, m'empêchant de creuser plus profondément dans une question. De même, plusieurs réponses de choix sur les enquêtes du service client par écrit ou en ligne donnera jamais d'informations de fond profondeur.
Oubliez la sagesse du cercle extérieur.
Dans la vie organisationnelle, il y a toujours un « cercle intérieur » du pouvoir et de contrôle. Conseils d'administration manier l'il. Donc, faire des ministères puissants. Lorsque les politiques et pratiques viennent seulement du cercle intérieur, le rang et le fichier n'est pas seulement inouï, mais peut tourner le dos à l'organisation. Membres quittent associations lorsqu'ils se sentent réduits et « pas dans le coup ».
Ne jamais dire « thank you ».
Mère avait raison quand elle nous a fait enfants écriture notes aux parents après Noël. C'est une habitude oubliée qui peut aller un long chemin pour laisser les gens se sentent appréciés. De même, décrocher le téléphone et appeler un client ou un membre qui a une plainte et les remercier pour déposer cette plainte connue. Vous découvrirez un dividende énorme écart d'acquisition après relèveront-ils du choc de votre appel.
Trois pratiques pour garder les visiteurs et membres.
Courtoisie n'est pas commun. Être rare.
Le service est un acte contre nature. Il prend l'accent loin de nous et il donne aux autres. Être contre nature.
Temps est une ressource uniquement du non-renouvellement. Ne jamais perdre du temps populaire.
J'espère que je n'ai pas gaspillé vôtre !
(c) 2005, McDargh Communications. Publication droits accordés à tous les sites tant que l'article et la signature sont réimprimés intacte et tous les liens sont faits en direct.
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